به گزارش «پرشین خودرو»، شرکت سایپا تا به حال برای افزایش ارتقای سطح کیفی خودروها تلاش‌های بسیاری کرده است. در همین زمینه در روزهای پایانی سال 94 مهدی جمالی، مدیرعامل گروه خودروسازی سایپا ارتقای بخش کیفی و رفاهی محصولات سایپا را یکی از اولویت‌های تولید در سال آینده دانست و افزود: «برنامه‌ریزی برای اجرای اقدامات درخور شان مشتریان و هم‌وطنان در حوزه کیفیت در دستور کار قرار دارد.»

مدیرعامل گروه خودروسازی سایپا با بیان این مطلب که سال 94 در حوزه اقتصادی یکی از سخت‌ترین سال‌ها برای سایپا بوده است، گفت: «به‌رغم رکود شدید در اقتصاد کشور، در سایه حمایت دولت و وزارت صنعت، معدن و تجارت، ساختار اقتصادی و مالی سایپا مورد مطالعه و آسیب‌شناسی قرار گرفت و اقدامات بسیار خوبی برای اصلاح مشکلات و رفع موانع صورت گرفته است.» از دیگر سو، رسیدگی مدیران این مجموعه به خواسته‌های مشتریان نشان از اهمیت این مجموعه به خواسته مخاطبان دارد. فرزاد غزائی، معاون کیفیت گروه خودروسازی سایپا در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای خودرو» درباره ابعاد ارتقای کیفیت محصولات این شرکت توضیحاتی ارائه می‌دهد که به شرح ذیل می‌آید.

درباره آخرین گزارش کیفی خودروها چه نظری دارید؟

قبل از پاسخ دادن به سوال شما باید مقدمه‌ای درخصوص شرایط جاری صنعت خودرو برای خوانندگان محترم روزنامه شما بیان كنم.

اگر به ارتباط خودرو و انسان توجه كنیم می‌توانیم به تفاوت آن با دیگر محصولات پی ‌ببریم. نقش خودرو در تسهیل زندگی از دید هیچ كسی پنهان نیست و با مرور كارهای روزانه و ارتباط آن با خودرو می‌توانیم متوجه شویم چرا مردم در تمام دنیا حساسیت و اهمیت خاصی برای این نوع محصول قائل هستند. صنعت خودرو در ایران دستخوش تغییر است و انحصاری كه در گذشته بود، تدریجا از بین رفته و شرایط رقابتی در حال شكل گرفتن است كه شاهد آن تنوع بسیار زیاد در برندها و مدل‌های موجود در بازار كشور است، البته به حالت ایده‌آل مصرف‌كنندگان نرسیده‌ایم ولی در مسیر رقابتی قرار گرفته‌ایم.

به‌دلیل فشار فضای رقابتی و تغییر نگاه به جایگاه مشتری در گروه سایپا استراتژی كیفی این گروه بر مبنای نیازهای مصرف‌كننده شكل گرفته و تلاش بر این است مانند شركت‌های موفق در عرصه جهانی با كسب رضایت مصرف‌كننده سود شركت را افزایش دهیم. برای این منظور راه‌حلی كه از سوی بزرگان مدیریت تاكید می‌شود و تمام شركت‌های معتبر از طریق آن به موفقیت رسیده‌اند، چیزی نیست جز شنیدن شفاف و واضح صدای مشتری و مصرف‌كننده. البته بدون تفسیر و دخالت در محتوای آن كه چنانچه به آن عمل کنیم و با این صدا تغییر مسیر مورد درخواست مشتریان را با كیفیت و دقت به انجام برسانیم، موفقیت در بازار و افزایش تقاضای مصرف‌كنندگان به محصولات گروه سایپا را به ‌دست خواهیم آورد.

با توجه به فراز‌و‌نشیب‌های صنعت خودرو در گذشته و درس‌هایی كه از آنها گرفته‌ایم گروه سایپا به این باور رسیده كه تنها راه پیشرفت و توسعه شركت شنیدن نیازها و درخواست‌های مشتری و به اجرا گذاشتن آن و تكریم مشتری است، به همین دلیل تمام استراتژی‌های كلان و عملیاتی براساس همین اصل تغییر کرده و در دستور پیگیری بخش‌های گروه قرار گرفته است.

برگردیم به پاسخ سوال شما، گزارش كیفیت خودرو كه در رسانه‌ها مورد نقد قرار می‌گیرد حاصل یك فرآیند نمونه‌برداری محدود و انجام ارزیابی در داخل شركت خودروساز نسبت به كل تولید است و فاكتور‌هایی كه در آن مورد ارزیابی قرار می‌گیرد شامل پارامتر‌های ظاهری و عملكردی(عملكرد اولیه) است. فعالیت ارزشیابی مذكور توسط افرادی كه برای این منظور آموزش دیده‌اند انجام و نتایج آن به‌صورت یك گزارش ماهانه برای رسانه‌ها منتشر می‌شود. خودروسازان بین‌المللی و داخلی با توجه به ضرورت بازخورد مستمر از تولیدات روزانه خود واحدهای ارزشیابی كیفی مجهزی برای فعالیت مشابه در اختیار دارند و با تعداد نمونه‌برداری بیشتر همین فعالیت را انجام می‌دهند.

از نگاه خودروساز این فرآیند یك فرآیند داخلی است و نتایج به‌دست آمده به‌عنوان نتایج درون‌بنگاهی برای اصلاح سریع و اقدامات اصلاحی قابل بهره‌برداری است و همان‌گونه كه اشاره شد تنها به ظاهر و عملكرد اولیه متمركز است. اما همان‌طوری‌كه در مقدمه بحث بیان شدبرای ماهیت این شاخص كه تمركز بر ظاهر و عملكرد اولیه دارد تمام وجوه كیفی مدنظر مشتری در آن ارزیابی نمی‌شود، لذا این شاخص توانایی تعیین جایگاه محصول را نزد مشتریان ندارد. از طرف دیگر چون مشتریان در حال انجام یك ارزیابی لحظه به لحظه و در شرایط كاملا متغیر از محصول ما هستند و نكاتی را مشاهده می‌کنند كه ما در زمان كوتاه ارزیابی داخل كارخانه، اگر چه شبیه‌سازی شرایط را هم داریم، متوجه نمی‌شویم.

می‌توان به روشنی بیان كرد نظر مشتری و ارتباط موثر و مستمر با وی بسیار مهم‌تر از نتایج شاخص اعلام شده است و الگوهای موفق صنعت خودرو نیز بر این اصل تاكید می‌کنند، لذا با تغییر نگاهی كه در گروه سایپا صورت گرفته ، حركت ما به سمت شاخص‌های بیرون‌بنگاهی متمركز شده است.

نظر گروه سایپا تمركز بر شاخص‌های برگرفته از صدای مشتری است (بیرون‌بنگاهی ) تا استفاده از شاخص‌های درون‌بنگاهی و با واسطه، شاخص بیرون‌بنگاهی چیست؟

مهم‌ترین‌های آن در صنعت خودرو شاخص استخراج شده از نظر مشتریان و در كنار آن شاخص‌های استخراج شده از نتایج آزمون‌های تطابق با استانداردهای ملی در حوزه‌های زیست‌محیطی و ایمنی و شاخص‌های مبتنی‌بر داده‌های خدمات پس از فروش، امدادها و حوادث است.

بزرگ‌ترین شرکت بین‌المللی که در یكی از فعالیت‌های عمده خود روی شاخص بیرون بنگاهی صنعت خودرو متمركز شده، شرکت جی‌دی‌پاور است. این شركت در بسیاری از بازارهای بزرگ خودرو در جهان حضور دارد و تخصص آن محاسبه همین شاخص‌ها مبتنی‌بر نظر مشتری است که دو خروجی را نشان می‌دهد. یک خروجی عمومی است که روی سایت این شركت برای تمام مراجعه‌كنندگان قابل‌دسترسی است، یعنی اگر فردی بخواهد نظرات مشتریان را در خصوص برند یا خودرویی بداند و مقایسه آن را با برند یا مدل دیگری داشته باشد، به‌صورت رایگان می‌تواند این اطلاعات را دریافت كند. اما در كنار این شاخص‌ها یك سری خروجی‌های تخصصی نیز ایجاد می‌کند كه شركت‌های خودروسازی به جهت اهمیت آنها هزینه سنگینی برای خرید كامل این اطلاعات پرداخت می‌كنند.

با مطالعه سیستم‌های شركت فورد اطلاعاتی به‌دست آوردیم كه این شركت تیم‌های بسیار زبده كارشناسی در تمام حوزه‌های فنی و مدیریتی را در واحدی به نام بخش آنالیز نظرات مشتریان متمركز و اقدام به خرید اطلاعات مشتریان از شركت جی‌دی‌پاور درخصوص محصولات خود و رقبا کرده است و پس از تجزیه تحلیل داده‌ها، نسبت به اعمال نتایج آنها در تغییر رفتار آن‌ شركت در بازار می‌کند. البته این فعالیت مقوله جدیدی نیست و برجستگی و اهمیت آن به نحوه انجام، هزینه‌های سنگین مرتبط، تعدد و تخصص تیم‌ها و نحوه بهره‌گیری از نتایج آن است .

تاثیر این اطلاعات بر روند کاری شما چگونه است؟

این اطلاعات به حدی ارزشمند است كه نتایج حاصله می‌تواند تغییرات ساختاری در فرآیند‌های شركت، طراحی محصولات جدید و ساختار مدیریتی شركت ایجاد کند. با توجه به تجاربی كه كسب كردیم گروه سایپا نیز در حال تغییر ساختار خود برای دریافت سریع و شفاف صدای مشتری است و اقدامات بزرگی را برای تحقق این هدف به انجام رسانده و در دست انجام دارد.در مرحله اول برای دسترسی سریع و ارتباط موثر مشتریان، تمام حوزه‌های ارتباط با مشتریان گروه در یك مركز تجمیع شدند و محل استقرار این مركز برای سهولت دسترسی مشتریان و مسئولان به مركز شهر تهران منتقل شد.

البته برای ارتباط موثر در سراسر كشور و هم‌چنین بازارهای صادراتی تمهیدات ویژه‌ای در نظر گرفته‌ شده است. علاوه‌بر آن اقدام به انجام نظرسنجی مستقیم کردیم كه ثمرات و نتایج بزرگی برای ما داشته است، ابتدا به‌طور كه مستقیم با خریدار محصول ارتباط بر قرار و برای او ایجاد اعتماد می‌کنیم که پاسخگوی تولید خود باشیم.

دوم این که اگر نارضایتی وجود داشته باشد اكتفا به دریافت نظرات نمی‌کنیم و علاوه‌بر ثبت و دریافت نظرات مراقبت ویژه از مشتری را به یك سیستم دیگر شركت كه وظیفه رسیدگی به نارضایتی و شكایت را دارد، می‌سپاریم و تا حصول رضایت مشتری او را همراهی می‌کنیم. البته برای الزام قانونی ناظران بیرونی هم این فعالیت را انجام می‌دهند ولی به دلیل مزیتی كه ارتباط مستقیم برای ما ایجاد كرده است، در حال گسترش آن هستیم .

ضمنا تفاوت ناظران بیرونی در كشور ما و كشورهای صنعتی در مفهوم الزام و رقابت است. به روشنی دیده می‌شود تجربه‌های موفق تاكید به رقابت دارند و گروه سایپا نیز در حال تغییر ساختارها و سیستم‌های خود برای ورود جدی به یك تولید رقابتی در بازار داخلی و بازارهای بین‌المللی است. البته این حركت بسیار پیچیده و دشوار است و تنها با حمایت مردم، نخبگان، دانشگاهیان و مسئولان كشور قابل‌دستیابی است؛ همان‌گونه كه حركت با همین حمایت در كشور‌های صنعتی محقق شده است.

برای دریافت آخرین اخبار از طریق "تلگرام" به کانال اختصاصی «پرشین خودرو» telegram.me/persiankhodro بپیوندید.

منبع: دنیای خودرو