به گزارش «پرشین خودرو» به نقل از ایرنا، صنعت خودروسازی در ایران در سال های اخیر به درجه ای از رشد رسیده كه تیراژ سالانه خودروهای تولید داخل به حدود یك میلیون دستگاه می رسد، اما نكته قابل توجه در این است كه پیشرفت صنعت خودروسازی كشور و حضور جدی تر آن در بازارهای جهانی به ارتقاء كیفیت و ارائه خدمات پس از فروش آن ها بستگی دارد. بدیهی است، پیشرفت دراز مدت این صنعت به رضایت مشتریان آن بستگی داشته و شركت های خودروسازی باید با دید كلان به این موضوع نگریسته و سودهای كوتاه مدت، آنان را از توجه به حقوق مصرف كنندگان غافل نسازد. به طور مثال می توان گفت كه مردم جهان در سالهای اخیر كلمه فراخوان را در صنعت خودروسازی جهان به صورت مكرر شنیده و با آن آشنایی كامل دارند، چرا كه شركت های خودروسازی به دلیل وجود نقص فنی در یكی از مدل خودروهای ساخت خود، تمامی نمونه های فروخته شده را به نمایندگی فراخوان كرده و با پرداخت خسارت ناشی از این اتفاق و عذرخواهی از مشتریان به طور رایگان نقص فنی مورد نظر را بر طرف كرده اند. چندی پیش شركت های تویوتا و مینی ماینر یك مدل از خودروهای خود را به دلیل نقص در سیستم ترمز و درب باك بنزین كلیه خودروهای فروخته شده خود را از سراسر جهان فراخوان كردند و به طور رسمی نیز از خریداران و دیگر مشتریان خود به دلیل این اشتباه عذرخواهی كردند. هر چند در نگاه اول به نظر می آید كه شركت های خودروسازی به دلیل این فراخوان میلیون ها دلار زیان كرده اند، اما آن ها با حفظ اعتبار جهانی خود، زیان ها را به تدریج جبران می كنند. در باره نقص خوروها در ایران چگونه اقدام می شود؟ بارها پیش آمده كه خودروهای تولید داخل و تحویلی به مشتریان با ایراد و اشكال های متعدد همراه بوده و نمایندگی های خدمات پس از فروش نیز به جای رسیدگی و عذرخواهی از مشتری روزها و هفته ها صاحب خودرو را معطل می كنند و تازه بعد از آن صاحب خودرو متوجه می شود كه نه تنها ایراد اولیه رفع نشده، بلكه ایرادهای جدیدی نیز در خودرو نمایان شده است. آتش سوزی در برخی خودروها به دلیل نشت بنزین، ریختگی رنگ بدنه و سپهرها، تنظیم نبودن دربهای خودرو، نقص در سیستم های ترمز، استفاده از قطعات و لاستیك ها نامرغوب و دهها اشكال دیگر در خودروهای تولید داخل موجب مراجعه سریع و متعدد صاحبان این نوع خودروها به نمایندگی های مجاز و غیرمجاز است. به گفته سیدرضا خوشزاد مدیرعامل سازمان آتش‌نشانی تهران، روزانه 10 تا 15 مورد حادثه حریق خودرو آن هم فقط در تهران به وقوع می پیوندد كه این مساله موضوع كم ‌اهمیتی نیست. وی گفت: حوادث حریق خودرو معمولا به 2 شكل رخ می‌دهد یا از همان ابتدا حریق خودرو اتفاق می‌افتد یا تصادفی رخ می‌دهد كه در پی آن منجر به آتش‌سوزی خودرو می‌شود. بر اساس آمارهای اعلام شده از سوی كارشناسان اداره راهنمایی و رانندگی كشور، سالانه بیش از سه هزار نفر به علت نقص فنی خودروها در كشور جان خود را از دست می دهند. به گفته آنان علت 13 درصد تصادفات منجر به فوت در ایران مربوط به نقص فنی خودروهاست. نقص فنی خودروهای تولید شده در ایران كه باعث به وجود آمدن حوادث رانندگی می شود، مدتهاست كه از سوی پلیس به شركتهای خودروساز اعلام شده تا برای رفع آن اقدامی اساسی صورت گیرد، اما به نظر می رسد كه از سوی خودروسازان به آن توجه ای نشده است. به گفته این كارشناسان خودروهای تولید داخل نه تنها از كیفیت و ایمنی مناسب برخوردار نیستند، بلكه قیمت آنها در مقابل كیفیت خودرو بسیار بالاست و این معضل ناشی از دولتی بودن شركتهای خودروساز در ایران است. كارشناسان اجتماعی نیز معتقدند كه سه عامل انسان، جاده و خودرو عوامل اصلی تصادفات جاده ای هستند. بر اساس اظهارات رسمی پلیس علاوه بر نقش 13 درصدی تصادفات منجر به مرگ ناشی از نقص فنی خودرو، 25 درصد تصادفات منجر به فوت كشور نیز به صورت غیر مستقیم با نقص فنی خودرو ارتباط دارد. این در حالی است كه سردار احمدرضا رادان جانشین فرمانده نیروی انتظامی معتقد است كه خودروهای تولید داخلی آلت قتاله هستند. وی با اشاره به این كه سالانه 23 هزار نفر در كشور در اثر سوانح رانندگی جان خود را از دست می‌دهند گفت: یكی از مشكلات عمده در تصادفات جاده‌ای نقص خودروهای تولیدی در كشور است. نظام‌الدین برزگری رییس سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران نیز اواخر تیر ماه سال جاری در باره فراخوان خودروهای یكی از شركت های داخلی گفت:‌ این فراخوان به دلیل نقص در واشر ترمز خودروهای این شركت بوده است. وی افزود: بر اثر این نقص و به دلیل بی‌كیفیت بودن واشر ترمز، روغن ترمز این خودروها چكه كرده و باعث وقوع تصادفات مختلف شده است. یكی دیگر از نواقص برخی خودروهای داخلی، آتش گرفتن این خودروها است، موضوعی كه تاكنون علاوه بر زیان های مالی موجب از دست رفتن جان سرنشینان این خودروها شده و می شود. مرتضی طلایی نماینده شورای اسلامی شهر تهران در معاونت حمل و نقل و ترافیك شهرداری تهران اوایل مهر ماه سال جاری گفت: قانون معافیت پنج ساله معاینه فنی خودروهای صفر كیلومتر اگر هم برای خودروهای وارداتی مناسب باشد، اما برای برخی خودروهای داخل كه بعد از مدت كوتاهی دچار نقص می‌شوند و هنوز از كارخانه در نیآمده آتش می‌گیرند، مناسب نیست. سرهنگ جهانگیری معاون فنی مهندسی پلیس راهور ناجا نیز معتقد است، به كارگیری قطعات با كیفیت پایین و نصب آنها روی خودرو از یك سو و محكم نبودن بدنه خودروها و نداشتن ساختار قوی، منجر به ایمنی خودرو را دلیل اصلی آسیب رسیدن به منبع سوخت خودروها در هنگام وقوع حوادث دانست. مراجعه كنندگان به نمایندگی های خدمات پس از فروش خودروهای تولید داخل نیز از ارایه خدمات این شركت ها ابراز نارضایتی كرده و می گویند: مراجعه های متعدد، دادن نوبت های طولانی بر بازید خودروها و كمبود قطعات نیازمند به تعویض از اصلی ترین مشكلات در مراجعه به این نمایندگی ها است. این مسائل نشان دهنده ضعف كنترل كیفیت و عدم رعایت حقوق مشتری است و با وجود آن كه در هنگام تحویل خودرو به مشتری لیست بلند بالایی از مواردی كه كنترل كیفیت شده را به مشتری می دهند، از وی نیز امضاء می گیرند كه همه چیز سالم و درست تحویل داده شده است، در حالی كه اینگونه نیست. این در حالی است كه به موجب قانون شركت های داخلی تولید خودرو ملزم به رعایت حقوق مشتریان خود هستند. بر اساس ماده 2 قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو، مصوب 23 خرداد 1386، 'عرضه كننده موظف به رعایت استانداردهای ابلاغی در مورد ایمنی، كیفیت، ‌سلامت خودرو و مطابقت آن با ضمانت ارائه شده به مصرف كننده می‌باشند.' مطابق تبصره 1 همین ماده: دوره تضمین نمی‌تواند كمتر از یك سال از زمان تحویل خودرو به مصرف كننده یا كاركردی برابر با 30 هزار كیلومتر(هر كدام زودتر به پایان برسد) باشد. یكی دیگر از مشكلات مشتریان خودرو در ایران در ارتباط با گرانتی آن و مراجعه مشتریان به نمایندگی های مجاز است. بر اساس ماده 3 قانون یاد شده 'عرضه كننده در طول مدت ضمانت مكلف به رفع هر نوع نقص یا عیب(ناشی از طراحی، مونتاژ، تولید و یا حمل)‌ است كه در خودرو وجود داشته یا در نتیجه استفاده معمول از خودرو، بروز نموده و با مفاد ضمانتنامه و مشخصات اعلامی به مصرف‌كننده مغایر بوده یا مانع استفاده مطلوب از خودرو یا نافی ایمنی آن باشد، یا موجب كاهش ارزش معاملاتی خودرو شود. هزینه رفع نقص یا عیب خودرو در طول مدت ضمانت و جبران كلیه خسارات وارده به مصرف‌كننده و اشخاص ثالث، اعم از خسارات مالی و جانی و هزینه های درمان ناشی از نقص یا عیب ‌(كه خارج از تعهدات بیمه شخص ثالث باشد) هزینه‌های حمل خودرو به تعمیرگاه، تأمین خودروی جایگزین مشابه در طول مدت تعمیرات(چنانچه مدت توقف خودرو بیش از چهل ‌و هشت ساعت باشد) برعهده عرضه‌كننده می‌باشد. مطابق تبصره 1 همین ماده، تعهدات عرضه كننده به طور مستقیم یا از طریق واسطه فروش یا نمایندگی مجاز ایفاء می‌شود. عرضه كننده مكلف به ایجاد شبكه خدمات پس از فروش یا نمایندگیهای مجاز تعمیر و توزیع قطعات یدكی و تأمین آموزشهای لازم متناسب با تعداد خودروهای عرضه شده در سطح كشور بوده و نمی‌تواند مصرف كننده را به مراجعه به نمایندگی معینی اجبار نماید. این درحالی است كه به علت نواقص زیاد خودرو ها، اغلب نمایندگی ها شلوغ بوده و نوبت های طولانی مدت به صاحبان خودروها داده می شود و در موارد زیادی مشتریان از خدمات ارائه شده نیز رضایت ندارند. بنا بر این نواقص خدمات پس از فروش از جمله موارد نارضایتی مشتریان خودروها است، موضوعی كه مدیران صنایع خودرو سازی نیز بعضا آن را پذیرفته اند. جواد نجم الدین مدیر عامل ایران خوردو اوائل مهر ماه سال جاری در پاسخ به انتقادات در مورد خدمات پس از فروش گفت: من هم قبول دارم كه خدمات پس از فروش كامل نیست، اما من یك شبه نمی توانم آن را عوض كنم و این موضوع زمان بر است. بر اساس تبصره 2 همین ماده: در صورت بروز اختلاف بین طرفین موضوع ماده فوق، موضوع اختلافی حسب درخواست طرفین ابتدا در هیأت حل اختلاف مربوطه، متشكل از نماینده عرضه كننده خودرو، ‌كارشناس رسمی‌ دادگستری و كارشناس نیروی انتظامی به ریاست كارشناس رسمی دادگستری طرح و رأی لازم با اكثریت آراء صادر خواهد شد. در صورت اعتراض هر یك از طرفین به رأی صادره، خواسته در دادگاه صالحه قابل پیگیری خواهد بود. دادگاه صالحه باید خارج از نوبت و حداكثر ظرف دو ماه انشاء رأی نماید. همانگونه كه در ماده 3 قانون یاد شده آمده، جبران خسارت های وارده به مشتری كه ناشی از نقص یا عیب خودرو، به عهده عرضه كننده خودرو می باشد. علاوه بر این تعویض خودروی معیوب نیز تحت شرایطی جزء تعهدات عرضه كنندگان خودرو محسوب می شود. این موضوع هر چند در قانون صراحت دارد، اما باور آن برای عرضه كنندگان و مشتریان خودرو زیاد آسان نیست. بر اساس ماده 4 قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو: 'چنانچه نقص یا عیب قطعات ایمنی خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمیر همچنان باقی باشد یا در صورتی كه نقص یا عیب قطعاتی كه موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی اشخاص گردد و با یك بار تعمیر برطرف نشده باشد، یا خودرو بیش از 30 ‌روز به دلیل تعمیرات غیر قابل استفاده بماند، ‌عرضه كننده مكلف است حسب درخواست مصرف كننده خودروی معیوب را با خودروی نو تعویض یا با توافق، بهای آن را به مصرف‌كننده مسترد دارد. نكته دیگر آن كه بسیاری از مشتریان از حقوق خود آگاهی ندارند و شركت های خودروسازی نیز با وجود تكلیفی كه قانون گذار در ماده 9 قانون مذكور بر عهده آنان گذاشته، اقدام شایسته ای را برای افزایش آگاهی مشتریان از حقوق خود انجام نداده است. ماده 9: 'عرضه كننده مكلف است تعهدات موضوع این قانون را به‌ صورت كتبی در اوراق ضمانتنامه قید نموده و در زمان تحویل خودرو، به نحو مقتضی موضوع این قانون را به طور صریح و روشن به مصرف كننده اعلام نماید.' هر چند كارشناسان قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو را كامل نمی دانند و معتقد هستند باید حقوق مصرف كننده به صورت شفاف تر و دقیق تر بیان شود، اما به نظر می رسد همین قانون حداقلی نیز از سوی شركت های خوردوساز و عرضه كنندگان رعایت نمی شود. برخی از كارشناسان موضوع انحصاری بودن فعالیت های شركت های خودروساز و حمایت های فراوان دولتی را عاملی می دانند كه موجب می شود این شركتها به حقوق مصرف كننده كمتر توجه كنند. رئیس پلیس راهنمایی و رانندگی معتقد است تا زمانی كه در بازار خودرو رقابت وجود ندارد و بازار فروش خودروساز داخلی تضمین است، مشكلاتی از قبیل پائین بودن كیفیت خودرو و ایمن نبودن آن طبیعی است. سردار مومنی می گوید: در هیچ جای دنیا سازنده و واردكننده و نظارت كننده از یك مجموعه نیست، لذا پلیس چاره ای ندارد، جز این كه جلوی شماره گذاری خودروهای بی كیفیت را بگیرد و در این زمینه مماشات نمی كنیم. وی گفت: باید نظارت بر خودروسازان بیشتر و دقیق تر باشد و آن نهادی هم كه كنترل می كند، باید مستقل عمل كند و دارای اختیارات كافی باشد. رئیس پلیس راهور در باره نصب ترمز ضد قفل و كیسه هوا نیز افزود: ما سال 89 را سال نصب ترمز ضد قفل اعلام كردیم و در این زمینه تا بیش از 95 درصد موفق بودیم و سال 90 را هم سال نصب كیسه هوا اعلام كرده ایم و قانون هم اجبار كرده است، كه در ابتدای كار، نصب یك كیسه هوا اجباری بود كه سازمان استاندارد اواخر سال گذشته نصب دو كیسه هوا را اجباری كرد و ما هم وقت لازم و هشدارهای لازم را داده ایم. در این گزارش تنها بخش كوچكی از نواقص خودرو های تولید داخلی بیان شده كه رفع آن به همت بلند مسوولان صنعت خودروسازی، نهادهای ناظر و پیگیری های مشتریان این خودروها بستگی دارد. بدیهی است كه در سالهای آینده بازار داخلی خودرو به تدریج اشباع شده و تولیدكنندگان داخلی برای بقاء و پیشرفت خود، ناچار باید كیفیت خودرو را افزایش داده و به سلایق و حقوق مصرف كننده توجه بیشتری داشته باشد. بر این اساس خودروسازان نباید به استمرار انحصار صنعت خودروسازی در ایران امیدورار باشند و به جای آن باید با ارتقای كیفیت خودروها، منتظر ورود و رقابت خودروهای خارجی باشند و همچنین به بازارهای خارج كشور نیز توجه بیشتری داشته باشند.