سه شنبه ۱۲ فروردین ۱۳۹۹
پرشین خودرو
۰۹:۱۴ | ۱۳۹۶/۰۳/۲۷
دشواری خودروسازان در جلب رضایت خریداران خودرو
۰۹:۱۴ | ۱۳۹۶/۰۳/۲۷
اجاره خودرو
/گزارش خبری/

دشواری خودروسازان در جلب رضایت خریداران خودرو

پرشین خودرو: گروه ایران

به گزارش پرشین خودرو، دنیای اقتصاد نوشت: خدمات پس از فروش در دنیا به‌عنوان یكی از مهم‌ترین اقدامات پوششی شركت‌های تولید و عرضه‌كننده خودرو برای حمایت از مشتری همواره مطرح بوده است. نحوه و كیفیت ارائه خدمات به چند دلیل از جمله حصول اطمینان از رضایت مشتری نسبت به خرید خود، گرفتن بازخورد از مشتری برای ارتقای سطح كیفی تولید یا عرضه خودرو و نهایتا ایجاد اطمینان از حمایت مشتری حتی در زمان بهره‌برداری از خودرو جهت وفادار کردن او و توسعه بازار از این طریق بسیار اهمیت دارد.

در واقع سطح رضایت مشتریان از دریافت خدمات پس از فروش باعث اولا وفاداری هر مشتری نسبت به خرید از شركت مورد نظر خواهد شد و ثانیا تسری این وفاداری به بازار، توسعه بازار را برای محصولات یك شركت تولید یا عرضه‌كننده‌ای كه توانسته با تكیه بر افزایش سطح رضایت مشتریان خود، آنها را به مرز وفاداری نزدیك کند، به‌دنبال خواهد داشت.در آخرین رتبه‌بندی كه مربوط به وضعیت ارائه خدمات پس از فروش شركت‌های تولید یا عرضه‌كننده خودرو در سال 95 می‌شود، شركت معین موتور و ایرتویا به‌عنوان دو شركت عرضه‌كننده خودروهای لوكس توانسته‌اند بیش از سطح متوسط صنعت امتیاز كسب کرده و رتبه‌های اول و دوم خدمات پس از فروش را به خود اختصاص دهند.

در بین شركت‌های تولید‌كننده ایران خودرو به‌رغم رشد 5 درصدی نسبت به سال 94 اما كماكان 15 امتیاز تا رسیدن به سطح متوسط صنعت فاصله دارد.نكته‌ای كه اما نباید از آن غافل شد دشواری فعالیت‌های شركتی نظیر ایران‌خودرو در حوزه خدمات پس از فروش نسبت به شركت‌های عرضه‌كننده است. این دشواری از آن رو مطرح است كه از طرفی حجم فعالیت‌های ارائه شده با توجه به میزان عرضه خودرو به بازار در یك سطح برابر قرار ندارند و از طرف دیگر تفاوت فاحشی نیز در سطح كیفیت محتوایی خودروهای ارائه شده وجود دارد كه به نوع پلت‌فرم و مدلینگ خودروها مربوط می‌شود.

به‌عبارت بهتر در یك عرصه وسیع تر با تعداد مشتریان بیشتر، جلب رضایت بسیار دشوارتر است و این موضوع وقتی پیچیده تر می‌شود كه خودروهای عرضه شده به لحاظ كیفیت ذاتی یعنی كیفیت نهفته در نوع پلت‌فرم و طراحی خودروها نیز بایكدیگر تفاوت داشته باشند. تصوركنید در این نظرسنجی قرار است از مشتری خودروی پورشه كاین همان نظری دریافت شود كه از مشتری خودروی 405، آیا محتوای كیفیت این دو خودرو یكسان است؟

برای توضیح بیشتر باید بگویم كه بخش مهمی از رضایت مشتری یك خودروی پورشه كاین در زمان طراحی و تولید این خودرو، كسب و در واقع لحاظ شده است؛ بنابراین ارائه خدمات پس از فروش به این دسته از مشتریان با وجود آنكه ممكن است سطح راضی شدنشان متفاوت باشد، اما قطعا به دشواری راضی کردن مشتری یك خودرویی كه فاقد پلت‌فرم به‌روز و یك طراحی مدرن است نخواهد بود.

به‌عنوان مثال خودرویی مثل 405 را كه شركت ایران خودرو به بازار عرضه می‌كند یك خودروی تولید داخل است و بخش زیادی از قطعات آن نیز در خطوط تولید قطعه‌سازان داخلی با سطح تكنولوژی نه چندان بالا تولید می‌شود. اگر بپذیریم كه بخشی زیادی از كیفیت یك خودرو، حاصل سطح تكنولوژی بالا و برخورداری از اتوماسیون و ماشین آلات به‌روز است، آنگاه نتیجه طبیعی این مقایسه آن خواهد بود كه بار اصلی كسب رضایت مشتری در چنین خودروهایی كه با حداقل كیفیت تولید می‌شوند بر دوش شركت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش است؛ چرا‌كه همانطور كه گفته شد امكان ارتقای كیفیت برخی از محصولات تولید داخل به‌دلیل محتوای ضعیف این خودروها در خط تولید وجود ندارد؛ بنابراین برای راضی كردن مشتری لاجرم باید هزینه بیشتری را در حوزه خدمات پس از فروش پرداخت کرد.

با این توضیحات می‌توان به دشواری شركت‌های خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا پی برد. به این ترتیب با توجه به امتیازات كسب شده به‌نظر می‌رسد رشد 5 درصدی شركت ایساكو در رتبه‌بندی سال 95 از اهمیت بیشتری نسبت به شركت‌های عرضه‌كننده خودروهای لوكس برخوردار است.

نظر بینندگان
!
!
!