به گزارش پرشین خودرو، سید محمدعلی امامی «دبیر یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران» ابتدای این برنامه گفت: حضور بیشتر شرکت‌کنندگان جدید در این کنفرانس نسبت به سال گذشته نشانه رویه رو به رشد آن است.

تولید ملی بدون خدمات پس از فروش کاری بی‌ثمر است

دبیر یازدهمین کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش ادامه داد: از آنجاکه این کنفرانس رویدادی ملی در این حوزه است، در تلاش است با مشارکت و همکاری بخش خصوصی، دانشگاه‌های کشور، اندیشمندان و پژوهشگران، اصناف، فعالان اقتصادی و صنعتگران زمینه‌های لازم برای رشد، پیشرفت و تعالی خدمات پس از فروش و پشتیبانی را در ایران فراهم آورده و از این رهاورد به رونق اقتصادی و تولید در کشور کمک کند.

امامی یادآور شد: این کنفرانس هر ساله برای تبیین جایگاه خدمات پس از فروش و بحث و تبادل‌نظر پیرامون مباحث مختلف در این حوزه برگزار می‌شود و با توجه به اینکه خدمات پس از فروش وظیفه دولت است اما متاسفانه هنوز اقدامی برای حمایت جدی از برگزاری کنفرانس خدمات پس از فروش انجام نداده است.

وی یادآور شد: یازدهمین دوره کنفرانس ملی راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش و پشتیبانی در ایران با محوریت «بررسی چالشهای پیش روی گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران»، «بررسی تجربیات شرکت‌های موفق در این زمینه»، «راهکارهای توسعه خدمات پس از فروش در ایران» و «جایگاه مشتری مداری در خدمات پس از فروش» برگزار شده و تقدیر از فعالان دانشگاهی و صنفی این حوزه و همچنین انتخاب شرکت‌های برتر در این حوزه از جمله برنامه‌های این کنفرانس ملی است.

خدمات پس از فروش در ایران تبدیل به بیزنس شده است

محمد‌رضا شهیدی رئیس انجمن صنفی لوازم صوتی و تصویری در این کنفرانس به ارایه تجربیات خود در این حوزه پرداخت و گفت: به‌دلیل فراوانی استفاده مردم از تلویزیون می‌توان تقریبا می‌توان گفت که با بازار ۸۰ میلیونی در ایران مواجه‌ایم. سرعت تعمیر تلویزیون برای مردم خیلی مهم است به همین دلیل نمی‌توانیم به تعطیلات فکر کنیم.

وی ادامه داد: ما شبکه گستره‌ای داریم. به طوری که شرکتی مثل سامسونگ بالای هزار نمایندگی در ایران دارد. برای انتخاب شخصی که به عنوان نماینده خدمات پس از فروش به خانه‌های مردم می‌رود باید نکاتی چون رعایت مسائل اجتماعی تا موارد فنی، پاسخ‌دهی و نظارت و کنترل او را مورد توجه قرار داد. مهم‌ترین بخش در این حوزه گرفتن فیدبک مثبت از مشتریان است. ما در سیستم‌های پیامکی، اینترنتی این بازخورد‌ها را دریافت می‌کنیم.

شهیدی افزود: درباره مساله آموزش این افراد خیلی کار کردیم و حدود ۱۱‌هزار نفر را در حوزه صوتی‌تصویری و تلویزیون آموزش دادیم. آموزش‌های ابتدایی خود را در ابتدا مدیون ژاپنی‌ها و سپس کره‌ای‌ها هستیم و سعی کردیم پس از آن این آموزش‌ها را بومی کنیم و بهترین خدمات را داشته باشیم. خدمات پس از فروش را از آن‌جایی مهم می‌دانیم که معتقدیم با افزایش خدمات پس از فروش بازار بهتری خواهیم داشت اما متاسفانه خدمات پس از فروش در ایران تبدیل به بیزنس شده است.

اهمیت بحث محتوا در خدمات پس از فروش

مجتبی نظری، مدیر بازاریابی و تبلیغات گروه خودروسازی بهمن دیگر سخنران این کنفرانس گفت: خدمات و انسان رابطه مشترکی دارند. ما در کشوری هستیم که در جنبه‌های خاص خدمات، نگهداری و همراهی مشتری دچار مشکل هستیم.

وی تاکید کرد: باید در سطح دسترسی مشتریان به خدمات پس از فروش بازنگری صورت گیرد. بحث محتوا در خدمات پس از فروش اهمیت ویژه‌ای دارد و این‌که ما بتوانیم محتوای مناسبی تهیه کنیم، کار دشواری است و محتوا باید به تناسب نوعِ طراحی هر محصول ارایه شود.

نظری با بیان این‌که معمولا در ایران یا یک محصول تمام شده را در اختیار داریم که نمی‌توانیم به محتوای آن دسترسی داشته باشیم یا آن‌که در داخل محصولی تهیه کرده‌ایم که مهندسان در حین طراحی توجهی به محتوا نداشته‌اند، گفت: به این ترتیب در خدمات پس از فروش دچار مشکل می‌شویم. چون نگاه خدماتی در طراحی نداشته‌ایم.

وی گفت: پیشنهاد می‌کنم که در ابتدای فرایند هر خدمات پس از فروشی که می‌خواهیم ارایه دهیم، مطالعه جامعی از شرایط طراحی محصول داشته باشیم. معمولا چارچوب‌های خارجی را می‌خواهیم در داخل کشور هم اجرا کنیم که عدم رضایتمندی مشتری را در پی دارد. بخشی از خدمات پس از فروش برای تکرار خرید مشتری است. امروزه در دنیا ساختن محتوای بازاریابی بسیار مورد توجه است.

نظری یادآور شد: خدمات هیچ محصولی با محصول دیگر برابر نیست و لطف کنید از خدمات تکراری استفاده نکنید. مشتریان امسال شما برابر با مشتریان پارسال شما نیستند. آن‌ها مورد هجوم اطلاعات بسیاری هستند و به شدت در حال مقایسه شما هستند. بنابر این باید خدمات بعد از فروش همواره مورد بازنگری قرار گیرند.

نقش رضایت‌مندی مشتریان در سودآوری کالا و خدمات

محمدباقر معتمد، رییس اتحادیه شوفاژ و تهویه مطبوع نیز در سخنانی اظهار کرد: خدمات پس از فروش شامل برآورده کردن نیازهای مشتری بالفعل در تمامی حوزه‌هاست. شناسایی و برآورده‌سازی نیاز‌ها به عنوان ابزار خدمات پس از فروش شناخته می‌شود. مانند حمل و نصب و راه‌اندازی و سرویس در محل.

وی گفت: اصولا در دنیای امروزی خدمات پس از فروش همراه با کیفیت کالا از الزامات ارایه خدمت به مشتری نهایی است. ارایه‌کنندگان کالا و خدمات مزایای رقابتی را ضمیمه خدمت یا کالای خود می‌نمایند.

رضایت مشتریان از خدمات پس ازفروش نقش مهمی در سودآوری محصولات ایفا می‌کند. کمی‌سازی خدمات پس از فروش مهم‌است. هر مشتری دیدگاه خاص خودش را دارد و باید نیاز مشترک مشتریان را درنظر گرفت و کیفیت خدمات پس از فروش را بالا برد.

معتمد افزود: تولید‌کنندگان در صنف ما هم ملزم به ایفای نقش خود در کسب رضایت مشتری و حفظ حقوق مشتریان هستند و من حفظ حقوق مشتریان را مهم‌تر می‌دانم. ما استاندارهای اجباری و تشویقی را به منظور افزایش کیفیت خدمات قرار داده‌ایم. به تولیدکندگان پیشنهاد کرده‌ایم که به مشتریان و کارکنان خودشان آموزش دهند.

وی در پایان گفت: همچنین فروش سبز را مد نظر قرار داده‌ایم. به این معنی که کالای استفاده شده را به ما تحویل دهند و برای خرید کالای بعدی از ما تخفیف بگیرند که به بهیه‌سازی مصرف انرژی و مشتری‌مداری می‌انجامد.

نگاه قانوگذار به خدمات پس از فروش

آرش لشکری، مدیر حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمان تعزیرات حکومتی، آخرین سخنران بخش نخست همایش بود و گفت: خریداران در سیر خرید با «خدمات پیش از فروش»، «هنگام فروش» و «پس از فروش» مواجه‌اند. پیش از فروش هیچ ارتباطی بین مشتری و کالایی خاص وجود ندارد و در مرحله بعد، نوعی از کلا به مشتری معرفی می‌شود و او با کالا ارتباط می‌گیرد. پس از فروش توسط کارشناسان شرکت اطلاعاتی درباره آن محصول به مشتری داده می‌شود و شرکت‌هایی موفق‌ هستند که بتوانند هر سه مرحله را با موفقیت بگذرانند.

وی افزود: قانون‌گذار نیز تولیدکنندگان برخی کالاها را موظف دانسته که نماینده فروش و خدمات پس از فروش کالا را معرفی کنند. ماده چهار قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اعلام می‌کند که تمام عرضه‌کنندگان اعم از تولید‌کنندگان کالا‌های سرمایه‌ای از جمله خودرو‌(سنگین یا سبک)ماشین‌آلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و اکترونیکی، صوتی، تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات یدکی و ارایه سرویس و خدمات بعد از فروش می‌باشند.»

لشکری گفت: همچنین ماده ۴۱ آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌گوید: «مسئولیت رسیدگی به اعتراضات مصرف کنندگان و احقاق حقوق و جلب رضایت ایشان در وهله اول برعهده عرضه کنندهمی‌باشد. در صورت بروز اختلاف بین عرضه کننده و مصرف‌کننده مراتب مطابق مفاد فصول سوم، چهارم و پنجم قانون و آیین‌نامه‌های اجرایی آن و سایر قوانین و مقررات مرتبط قابل پیگیری می‌باشد.» یعنی صرفثا وارد کردن و عرضه کردن یک محصول به داخل کشور، واردکنندگان را از ارایه خدمات محصول معاف نمی‌کند.

لشکری افزود: ضمانت‌نامه و خدمات پس از فروش بند ۳ -۱ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ضمانت‌نامه کالا یا خدمات را سندی می‌داند که تولید‌کننده، وارد‌کننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات می‌دهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام گردیه مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب و یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارت وارده اقدام کند.

وی ادامه داد: تبصره ماده ۵۸ نظام صنفی اعلام می‌کند که «عدم انجام خدمات پس از فروش در دوره ضمانت(گارانتی) توسط متعهد در حکم کم‌فروشی است و متخلف از این امر علاوه بر انجام خدمت مربوط، به جریمه‌های موضوع این ماده نیز محکوم می‌شود. مبنای محاسبه ارزش خدمات پس از فروش، قیمت کارشناسی خدمات مورد نظر است که توسط کارشناسان سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان تعیین می‌شود.»

لشکری در بیان راهکارهایی برای خدمات پس از فروش گفت: عرضه‌کنندگان باید کالای با کیفیت و خدمات استاندارد ارایه کنند. اطلاع‌رسانی مناسب انجام دهند و در اریه خدمات پس از فروش سرعت داشته باشند. مشتریان باید سطح آگاهی نسبت به محصول را افزایش و قبل از خرید کالا تحقیقات لازم را انجام دهند. فرهنگسازی در عدم خرید کالاهای بدون گارانتی صورت گیرد. آگاهی افراد زیان‌دیده از نتایج شکایتشان از مسادل بسیار مهم است.

در انتهای مراسم افتتاحیه این کنفرانس به شرکت «خدمات پس از فروش مدیران خودرو» لوح اهتمام در خدمات پس از فروش و به شرکت «تخته فشرده ممتاز گلستان» و شرکت «فناوری اطلاعات و ارتباطات اندیشمند آریا» تندیس شرکت برتر در خدمات پس از فروش اهداء گردید.

همچنین در ادامه با اهدای لوح تقدیر فعال حوزه خدمات پس از فروش در کشور به احمدرضا تهرانی، باقر باقریان کاسگری، سعید سرشار، محسن حکیمی اصل، مسعود کرمی، بهنام حیدری، آرش الیاسی، امیر کردمحله، امید حیدری و سیده سمیه امام تجلیل شد.

در ادامه این کنفرانس محمد سخایی در کارگاهی به نقش خدمات پس از فروش در توسعه کسب و کار پرداخت همچنین یوسف بالو در کارگاهی دیگر به ارائه مطالبی در خصوص خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان اشاره کرد.

همچنین در این کنفرانس مقاله راهکارهای ارتباط با مشتری در حوزه خدمات پس از فروش توسط باقر باقری کاسگری، مقاله روش‌های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری توسط الهام حسنی و لیلا اسلامی اشلقی، مقاله بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر تثبیت جایگاه برند توسط ایرج فلاح خورشیدی، مقاله شایستگی مدیران خدمات پس از فروش توسط امید حیدری ارائه شد.