به گزارش «پرشین خودرو»، بقای شرکت های خودروساز در جلب رضایت مشتریانشان نهفته است که این مهم نیز با تضمین و تقویت خدمات پس از فروش محقق می شود. همه جای دنیا خدمات پس از فروش برای تولیدکنندگان حتی از فروش نیز بسیار مهمتر است اما صاحبان خودرو در ایران نه تنها همواره از روند ارائه خدمات گلایه مندند بلکه باگذشت زمان نیز این خدمات بهبود پیدا نمی کند. باوجود آنکه در سال های گذشته همواره گلایه های شهروندان درباره خدمات پس از فروش خودرو تداوم داشته و رسانه ها نیز بارها آن را منتشر کرده اند، اما به نظر می رسد بهبود قابل ملاحظه ای در ارائه خدمات مشاهده نمی شود و نظارت های این بخش نیز پاسخگو نیست. گلایه شهروندان مختص خودروهای دارای گارانتی یا بدون گارانتی نیست بلکه آنکه خودرویش گارانتی دارد بیشتر از آنکه گارانتی ندارد می نالد. نامناسب بودن خدمات خودرویی، خدمات ناکافی گارانتی خودرو، استفاده از قطعه های بی کیفیت، اخذ مبالغ زیادتر بابت تعمیر یا قطعه ، ازجمله مشکلات خودروداران در تهران اعلام می شود. یکی از شهروندان تهرانی که برای تعمیر خودرو خود به یکی از نمایندگی های ایران خودرو در منطقه مجیدیه مراجعه کرده بود به ایرنا گفت: اگر در نمایندگی ها ضوابط درستی برای ارائه خدمات به مشتریان وجود داشته باشد ما صاحبان خودرو اینقدر برای استفاده از حق خدمات پس از فروش وسیله نقلیه که خریداری کرده ایم به مشکل بر نمی خوردیم. محسن محمد علی ها افزود: عمده نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش مربوط به گارانتی است که با وجود بالابردن زمان و کیلومتر کارکرد، خدمات مناسبی ارائه نمی شود. یکی دیگر از شهروندان نیز اشکال عمده را در کیفیت نامناسب در تولید خودرو و نیز قطعه ها و قیمت بالای قطعات یدکی عنوان کرد. مهدی خسروی افزود: وقتی قطعات یدکی از کیفیت مطلوب برخوردار نیست نمایندگی توان ارائه خدمات مطلوب را نخواهد داشت. یکی دیگر از شهروندان تهرانی نداشتن قطعات را علت نامناسب بودن خدمات پس از فروش عنوان کرد. احمد علی خلیل نژاد که خودروی پراید دارد نیز گفت: خودرویم نیاز به تعویض قطعه ای پیدا کرد. به شرکت مربوطه زنگ زدم گفتند برای تعویض قطعه با فلان نمایندگی هماهنگ شده، خودرو را به آنجا انتقال دهید. وی افزود: خودرو را که گارانتی بود با زحمت به تعمیرگاه مورد نظر بردم اما آنجا پذیرش نکردند درحالی که خود شرکت مربوطه هماهنگ کرده بود و گفتند به تعمیرگاه دیگر ببرم. خلیل نژاد گفت: دوباره خودرو را با دردسر فراوان به آن نمایندگی دیگر بردم و بعد فهمیدم تعمیرگاه اول از پذیرش خودروهای گارانتی خودداری می کند به دلیل آنکه معتقد است که سودی برایش ندارد. وی افزود: پس از پرداخت هزینه اضافه برای جا به جایی خودرو به صاحب جرثقیل، برای تعمیر خودرو به نمایندگی بعدی مراجعه کردم که گفتند خودرو را بگذار و بعد از تعمیر بیا اما با گذشت چند روز خبری ندادند و امروز و فردا کردند. خلیل نژاد گفت: بعد از گذشت بیش از یک هفته گفتند چون قطعه مورد نظر موجود نبود، نتوانستیم سرموقع خودرو را تحویل دهیم. یکی دیگر از شهروندان نیز در اعتراض به وضع رسیدگی به خدمات پس از فروش گفت: متاسفانه بعد از تحویل خودرو گارانتی شده به مراکز خدمات پس از فروش ، به دلیل ضعف اطلاعات مشتریان از چگونگی پرداخت هزینه ها ، برخی از هزینه های قطعات تعویض شده به جای گارانتی به پای مشتری محاسبه می شود. کاظم رضایی افزود: اختلاف محاسباتی تعیین قیمت هزینه گارانتی در نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش متفاوت است و برای خریداران خودرو مرجعی برای رسیدگی فوری تعیین نشده است. وی گفت: بیشتر تعمیرگاههای مجاز به جای تعمیر و رفع عیب خودرو ، قطعه خودرو گارانتی شده را تعویض می کنند. رضایی افزود: متاسفانه قطعه تعویضی در حد مرغوبیت قطعه فابریک روی خودرو نیست. تاریخچه ورود خودرو و خدمات پس از فروش در ایران با مرور تاریخ در می یابیم که کمتر از 110 سال پیش نه تنها درخیابان های تهران بلکه در کل کشور ایران فقط یک خودرو وجود داشته است؛ با گذشت 15 سال از اختراع خودروهای دیزلی در دنیا، پای این نوع خودرو به ایران نیز باز شد. با وجود ورود خودرو به ایران هنوز واحدی به نام خدمات پس از فروش در کشور وجود نداشت و مردم تعمیر خودروهایشان را به تعمیرکاران حرفه ای و غیر حرفه ای مستقر در سطح شهر می سپردند تا اینکه از اوایل دهه 70 شرکت های خودروسازی سایپا و ایران خودرو بتدریج این واحدها را ایجاد کردند. با آنکه سابقه فعالیت واحدهای خدمات پس از فروش در ایران توسط شرکت های خودروساز داخلی به بیش از 20 سال می رسد اما گزارش ها نشان می دهد هنوز این شرکت ها نتوانسته اند رضایت شهروندان را تاحد قابل قبولی برسانند. اهمیت خدمات پس از فروش تماس برای گفت وگو دراین زمینه با مسئولان شرکت های خودروساز و نیز صنعت، معدن و تجارت استان تهران به نتیجه نرسید اما رییس انجمن شرکت های خدمات پس از فروش ایران گفت: همه خودروها چه خودروهای وارداتی و چه خودروهای تولید داخلی دارای خدمات پس از فروش هستند. عباس علی قیاسی افزود: شرکت های خدمات پس از فروش خودرو برای ارائه خدمات در تهران یا تعمیرگاه مرکزی دارند یا ازطریق نمایندگی های مجاز خود خدمات مورد نیاز را به شهروندان ارایه می دهند. وی درباره تعداد نمایندگی های خدمات پس از فروش در تهران نیز گفت:همه نوع خدمات مورد نیاز مشتریان در تهران توسط بیش از 200 نمایندگی یا تعمیرگاه مرکزی به دارندگان خودرو ارائه می شود . قیاسی درباره نحوه قیمت گذاری خدمات ارائه شده اظهارکرد: تعیین قیمت با توجه به استاندارد زمان هر خدمت روی خودروهای مختلف توسط سازندگان خودرو تعیین می شود و این هزینه ها در زمان گارانتی توسط شرکت های خدمات پس از فروش خودرو پیش پرداخت شده است . وی ادامه داد: بازرسان با مراجعه حضوری و تلفنی به تعمیرگاههای مرکزی و نمایندگی های مجاز نسبت به سنجش رضایت خریداران خدمت اقدام می کنند و نتیجه را به اطلاع وزارت صنعت ، معدن و تجارت می رسانند که این گزارش از طریق رسانه ها نیز منتشر می شود. قیاسی درباره جایگاه ایران در مقایسه با دیگر کشورها دراین بخش نیز گفت: با توجه به تفاوت های فرهنگی و تولید خودرو می توان گفت که همتراز با تولید خودرو،‌ خدمات مورد نیاز ارائه می شود. وی بیان کرد: تمامی مشتریان خواستار ارائه خدمات از طریق سیستم های متنوع نوبت دهی ، با تعیین وقت قبلی می توانند به نمایندگی های مجاز مراجعه کنند. قیاسی افزود: در شرایط اضطراری شرکت های امداد خودرو و نمایندگی های مجاز برای رضایت و رفاه بیشتر مشتریان، بدون اخذ نوبت قبلی با بسته های متنوع خدماتی در خدمت شهروندان خواهند بود. رییس انجمن ملی حمایت از مصرف کنندگان پیشتر در گفت وگو با رسانه ها از تدوین استانداردی خبر داده که بر اساس آن قرار است تغییراتی اساسی در اخذ حق و حقوق مشتریان مانند خدمات فروش و پس از فروش ایجاد شود. سید محمد جعفری گفت: اکنون در حال تدوین آیین نامه ای هستیم که بر اساس آن تغییرات زیادی در نوع نگاه به مشتری به عنوان یکی از ارکان مهم بقای صنعت ایجاد خواهد شد. رییس انجمن ملی حمایت از مصرف کنندگان خودرو تاکید کرد با توجه با اینکه بقای خودروسازان وابسته به رضایت مشتریان است، باید نگاه خود به مشتری مداری را تغییر دهند. در آخرین گزارش های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که مربوط به سال 90 می شود شکایات مردم از خودروسازان در چهار زمینه کیفیت، خدمات پس از فروش، خدمات فروش و سوانح رانندگی بررسی شده که بیشترین میزان شکایات به ترتیب مربوط به کیفیت، خدمات پس از فروش، خدمات فروش و سوانح (آتش سوزی، واژگونی و...) است. بر اساس همین آمار، مردم برای ارائه شکایات خود از خودروسازان، به ترتیب مراجعه مستقیم، مراجعه به وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان ملی استاندارد و سایر مراجع را انتخاب کرده اند. اما بر اساس آمار، از میان یک هزار و 596 شکایتی که از خودروسازان در سال 90 ثبت شده تعداد یک هزار و 574 شکایت به سرانجام رسیده است.