به گزارش «پرشین خودرو»، علی نمكین مدیر عامل شركت خدمات پس از فروش ایران خودرو درنشست خبری - تخصصی گروه صنعتی ایران خودرو با اصحاب رسانه، از بهبود مستمر فرایندهای مرتبط با تامین نیاز مشتریان در سراسر زنجیره تامین تا توزیع خبر داد و گفت: خدمات پس از فروش با نگاه علمی و استفاده از تجارب معتبر جهانی و با هدف افزایش تامین از منابع داخلی قابل رقابت و با فناوری جدید ارایه شده است. اقدامات زیرساختی وی طرح ریزی و جاری سازی رویكرد ارایه تسهیلات مالی مدیریت تامین كنندگان داخلی از طریق به اشتراك گذاری دانش فنی و تشویق و تنبیه را از موارد عملكرد ایساكو در سال رو به پایان برشمرد و گفت: شیوه های توزیع قطعات یدكی در جهت ارایه خدمات سریع تر به مشتریان نهایی، توسعه یافته و روش های نوین تامین طرح ریزی و جاری شده است. مدیر عامل ایساكو ازجذب نمایندگی جدید، افزایش پست های كاری در نمایندگی های موجود و افزایش پایلوت های تعمیراتی برای خودروهای جدید خبر داد و اظهار داشت: آموزش فنی به صورت بازآموزی و شیوه های جدید آموزشی برای كاركنان شبكه خدمات اجرا و نمایندگی ها به ابزار و تجهیزات مخصوص و كالیبراسیون مجهز شده است. نمكین، استانداردسازی نمایندگی ها، همكاری در حذب و نگهداری كاركنان كلیدی، افزایش اثربخشی نظارت بر عملكرد شبكه خدمات از راه ارتقای سیستم های نظارتی و توسعه زیرساخت های سخت و نرم افزاری را از دیگر موارد عملكرد ایساكو در سال رو به پایان ذكر كرد. وی افزود: برای نهادینه سازی فرهنگ خدمت رسانی علمی، در تمامی فعالیت های مرتبط با خدمات پس از فروش، سیستم های نوین مدیریتی شامل ایزو، مدل های تعالی و سرامدی و پنج اس. جاری شده و شبكه خدماتی با استفاده از فناوری های جدید چون ردیابی قطعات و نظارت از راه دور تحت مدیریت جامع و یك پارچه در آمده است. مدیر عامل ایساكو، ارایه خدمات نوین با الگوبرداری از شركت های معتبر بر اساس اصل برد- برد را از دیگر موارد مهم در كارنامه ایساكو در سال 91 ذكر كرد و اظهار داشت: با ترویج نام و نشان تجاری گروه صنعتی ایران خودرو از طریق افزایش كیفیت خدمات، تصویر ذهنی مشتریان از خدمات پس از فروش نیز ارتقا یافته است. نمكین از گسترش سیستم های اطلاعاتی در ارتقای كیفیت، امنیت و سرعت خدمات خبر داد كه كیفیت و كمیت شبكه خدمات پس از فروش در بازارهای هدف را نیز بهبود داده است. وی جذب نمایندگی های جدید و افزایش سطح فعالیت نمایندگی های موجود، استانداردسازی نمایندگی های خارج از كشور با نمای سیلوراستایل و فضای تعمیرگاهی، نمایشگاهی، فروشگاه و انبار را از جمله كارهای انجام شده در ارتقای خدمات در بازارهای صادراتی در سال 91 عنوان كرد و گفت: فرایندهای پذیرش تا ترخیص بهبود یافته و فرایندهای ارزیابی، ارتقا، تشویق و تنبیه تدوین و پیاده شده است. مدیر عامل ایساكو، ارتقای آموزش فنی با بهره گیری از رویكردهای آموزش مجازی و تربیت مدرس برای حضور دایم در بازارهای هدف صادراتی و برپایی همایش های تخصصی نمایندگی های برون مرزی در حوزه خدمات پس از فروش، فروش و قطعات، برگزاری المپیادهای فنی دوسالانه و برگزاری كنفرانس های خدماتی را از دیگر موارد برجسته در كارنامه ایساكو در سال 91 ذكر كرد. نمكین از تجهیز نمایندگی ها به ابزار مخصوص و دستگاه های عیب یاب و پشتیبانی تعمیراتی آن ها، توسعه سیستم های پاسخ گویی به مشكلات فنی و ترجمه راهنمای تعمیراتی برای خودروهای جدید خبر داد و گفت: سیستم های مكانیزه عملیاتی وب سایت های پشتیبانی و ارتباطی صادراتی بهبود یافته و طرح های برای ارتقای برند گروه صنعتی ایران خودرو در بازارهای هدف تدوین شده است. شاخص های عملكردی مدیر عامل ایساكو عنوان كرد: سهم بازار ایساكو در 11 ماه سال 91 را 57درصد ذكر كرد كه در مقایسه با دوره مشابه در سال گذشته كه 51درصد بود، از رشد خوبی برخوردار بوده است. نمكین عملكرد این مجموعه در مورد درخواست خدماتی نمایندگی ها در 11 ماه 91 را 80 درصد ذكر كرد كه نسبت به عملكرد این شاخص در 11 ماه سال گذشته كه 77درصد بوده است. مدیر عامل ایساكو رضایت مشتریان، پذیرش و كلیم قطعات را شاخص های مناسب ایساكو دانست. وی افزود در راستای ارتقای كیفیت خدمات در 11 ماه امسال بیش از، 500 هزار و 370 نفر ساعت آموزش فنی برای كاركنان خدمات پس از فروش شبكه نمایندگی ها اجرا كرده كه حاكی از 98 درصد تحقق هدف گذاری تعیین شده است. نمكین توزیع ابزار مخصوص، تجهیزات عیب یاب و ابزارمخصوص الكترونكی و تجهیزات تعمیرگاهی را از دیگر موارد عملكرد ایساكو در سال 91 برشمرد و افزود: 183 عدد ایكودیاگ، 343 ابزار مخصوص الكترونیكی، 122 عدد ابزار مخصوص گروه های مختلف خودرویی چون سوزوكی، كیزاشی، پژو، تندر و گازسوز، 116 عدد دستگاه عیب یاب گروه خودروهای پژو و سوزوكی و 183 عدد دستگاه ایكودیاگ در 11 ماه سال 91 در شبكه توزیع شده است. وی از انجام كالیبراسیون در 793 نمایندگی در 11 ماه امسال خبر داد و گفت: در حوزه جذب پرسنل كلیدی با عملكرد 97 درصد، نسبت به دوره مشابه در سال گذشته هشت درصد رشد حاصل شده است. نمكین عملكرد ایساكو در خصوص جذب كارشناس پذیرش را در سال جاری، 92درصد ذكر كرد كه نسبت به سال گذشته سه درصد بهبود نشان می دهد و گفت: این شاخص در مورد جذب كارشناس انبار 79درصد و حاكی از رشد 18درصدی نسبت به عملكرد سال گذشته است. مدیر عامل ایساكو استقرار نظام های مدیریتی و طرح های نظارتی در راستای ارتقا كیفیت خدمات و بهبود فرایندنمایندگی ها را از دیگر موارد عملكرد خدمات پس از فروش ایران خودرو دانست و گفت: ایساكو در 11 ماه سال 91 به 92درصد از شكایات خدمات پس از فروش پاسخگو بوده كه در مقایسه با عملكرد همین دوره در سال 90 شش درصد بهبود نشان می دهد. وی امتیاز نظرسنجی CSI در سال 90 را 69.9 درصد ذكر كرد كه در سه ماه سوم سال 91 به 73.4 درصد رسیده و پنج درصد رشد نشان می دهد و گفت: به فضل الهی و با توجه به رویكرد مشتری مداری، شركت ایساكو موفق به كسب مقام اول خدمات پس از فروش در بین شركت های خودرو ساز برای سه سال متوالی شده و برای تكرار این افتخار كل شبكه خدمات پس از فروش ایران خودرو عزم خود را جزم نموده اند. محدودیتی برای تامین قطعات در نمایندگی ها وجود ندارد مدیرعامل شركت خدمات پس از فروش ایران خودرو(ایساكو) در یك نشست خبری به پرسش های خبرنگاران در زمینه كیفیت، قیمت و فرایند ارایه خدمات و قطعات و برنامه های ایساكو در این زمینه پاسخ گفت. وی در مورد قیمت قطعات گفت: امسال قیمت قطعات از 20 درصد بیشتر افزایش نیافته و قطعاتی كه گران تر خریده شده گران تر هم فروخته شده است. وی قیمت قطعات یدكی ایساكو را در سراسر كشور یكسان عنوان كرد و اظهار داشت: تمام هزینه حمل قطعات بر عهده شركت است. نمكین با اشاره به آنالیز قیمت برای تمام قطعاتی كه خریداری می شود گفت: این روال سال آینده هم ادامه دارد و قطعاتی كه موجودی آن به سال آینده منتقل شود، گران نخواهد شد و تمام قطعات با سود معقول سازمان حمایت فروخته می شود. مدیر عامل ایساكو اظهار داشت: همه نمایندگی ها بسته به میزان پذیرش و برای تامین درخواست های خدماتی، موجودی قطعات دارند و ایساكو در تامین قطعه برای نمایندگی ها هیچ محدودیتی ندارد و این شاخص بهبود نیز یافته است. وی قیمت قطعات را عاملی عنوان كرد كه به تاسی از وضعیت تورم تغییر می كند. نمكین در موردعدم نظر کارشناس فنی گفت: هر ایرادی در خودروهای تحویلی توسط كارشناس فنی شناسایی و در صورت لزوم، قطعه تعویض می شود. وی از خبرنگاران خواست در صورتی كه مورد خاصی را در این زمینه سراغ دارند، اعلام كنند. مدیر عامل ایساكو، دریافت پول از سوی نمایندگی ها در برابر تعویض قطعه گارانتی را خلاف قوانین دانست و گفت: نمایندگی هایی كه به هر دلیل تخلف و از استانداردهای ایساكو عدول كنند، لغو امتیاز می شوند. وی از لغو امتیاز 44 نمایندگی در سال 91 خبر داد و از تمام مشتریان خواست موارد تخلف از سوی نمایندگی ها را به دفاتر منطقه ای یا مركز تماس ایران خودرو با شماره 096440 خبر دهند. مدیرعامل ایساكو اظهارداشت: خدمات ایده آل نیست، اما بر اساس یافته های حاصل از مشتریان، رضایت آنان از خدمات پس از فروش ایران خودرو به اندازه ای است كه در سال گذشته ایساكو، مقام نخست خدمات پس از فروش را در بین خودروسازان حاضر در بازار ایران به دست آورده و این امر از سوی سازمان های نظارتی بیرون از صنعت خودروسازی به تایید رسیده است. نمكین از تسهیلات گارانتی و روان سازی خدمات خبر داد كه انجام شده و گفت: برای تمركز زدایی فرایندها به مناطق و مشتریان، بیش از 400 نفر در دفاتر منطقه ای آموزش دیده اند. وی سرانه نمایندگی ها به ازای خودروها را مطابق با استاندارد جهانی یك نمایندگی به ازای هر چهار هزار دستگاه خودرو عنوان كرد و اظهار داشت: در تعطیلات نوروز، 512 نمایندگی كشیك و نیمی از آن ها شبانه روزی هستند. قطعات پرمصرف نیز در قالب سبد به همه آن ها داده شده است. مدیر عامل ایساكو در پاسخ به سوال خبرنگاری در مورد آموزش های مربوط به خودروهای یورو4 اظهار داشت: برای هر خودروی جدید آموزش های لازم داده و قطعات و مستندات در اختیار شبكه خدمات نهاده می شود. این كار در مورد رانا انجام و ابزار مخصوص و قطعات در شبكه تامین شده است. نمكین در پاسخ به خبرنگار پرشین خودرو گفت: در تامین قطعات تندر90 حتی به شكل تجاری، هیچ مشكلی نیست، بلكه اضافه بر نیاز هم هست. وی تاكید كرد: خدمات گارانتی و وارانتی كم نشده بلكه اضافه می شود، اما خدمات كارت طلایی به سطوح سه گانه آن بستگی دارد، به طوری كه با كارت طلایی سه ستاره، تا 60 هزار كیلومتر، خدمات به صورت رایگان داده می شود. مدیر عامل ایساكو در پاسخ به پرسش خبرنگار دیگری در مورد محدودیت تامین قطعات، بر لزوم آگاهی مشتریان از حقوق خود تاكید و اضافه كرد: در دفترچه راهنمای خودرو و سایت اینترنتی و پوسترهایی كه درسطح نمایندگی ها توزیع شده، این موارد عنوان شده و به غیر از قطعات مصرفی، سایر قطعات شامل گارانتی می شود.