به گزارش پرشین خودرو، برای آنكه بدانیم ماجرا چیست و سایپایدك چگونه مقام نخست در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش را به دست آورده اند، لازم است اندكی به شرح و تفسیر نحوه ارزیابی شركت های خدمات پس از فروش خودرو توسط شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران بپردازیم.

مدل ارزیابی و الزامات قانونی

شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران برای ارزیابی شركت های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمایت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب مجلس شورای اسلامی، سپس آیین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، مصوب هیات وزیران و در نهایت دستور العمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانونی مدنظر قرار می دهد.

شاخص های اصلی كدامند؟

این شركت برای سنجه و سنجش عملكرد شركت های خودروساز و خدمات رسان در این حوزه، شاخص هایی را تعیین كرده و برای هر شاخص سهمی از نتیجه نهایی را قائل شده است. این شاخص ها به ترتیب اولویت عبارتند از: نتایج عملكرد با سهم 50درصدی، كیفیت خدمات با سهم 25درصدی، سرعت خدمات با سهم 20درصدی و هزینه خدمات با سهم 5درصدی.

برای هر یك از این شاخص ها نیز زیرمجموعه هایی در نظر گرفته شده تا عملكرد شركت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفكیك و براساس جزئیات كامل مورد ارزیابی قرار گیرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتایج عملكرد شركت ها براساس رضایتمندی و نتایج فرآیندها ارزیابی می شود كه هر یك از این موضوعات نیز برای خود معیارهایی دارند.

مثال دیگر اینكه وضعیت نمایندگی ها، مهارت نیروی انسانی و نظامات كیفیت از جمله مواردی هست كه در شاخص كیفیت خدمات مدنظر قرار می گیرد.

ریز تا درشت، سواری تا سنگین

شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI شركت های خودرویی را به دو دسته تولیدكننده و واردكننده تقسیم كرده و برای هر یك از این دسته ها؛ دو بخش خودرهای سبك و خودرهای سنگین درنظر گرفته است.

براساس این تقسیم بندی و در سال 1397 تعداد 27شركت در بخش تولیدكننده ها و 18شركت در بخش واردكننده ها مورد ارزیابی قرار گرفته اند. 10شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش به تولیدكنندگان خودروهای سبك در فهرست قرار داشته اند و 17 شركت هم در حوزه تولیدكنندگان خودروهای سنگین. اما وقتی به واردكننده ها می رسیم خبری از واردكننده خودروهای سنگین نیست و هر 18شركت واردكننده سواری هستند.

در نهایت 45شركت ارائه كننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده اند.

یافته های كلیدی

آی.اس.كیو.آی در گزارشی كه منتشر كرده و پیش از آنكه به سراغ اعلام امتیازها و رتبه بندی ها برود، نكات برگزیده ای را در قالب یافته های كلیدی عنوان كرده است؛ مثلا اینكه در سال 97 تعداد 2040 نمایندگی مجاز متعلق به 28 شركت عرضه كننده خودرو را مورد ارزیابی قرار داده كه میانگین امتیاز نهائی آنها با رشد 2.7درصدی به 71درصد رسیده است.

همچنین نتایج ارزیابی ها نشان می دهد كه امتیاز نمایندگی های مجاز شركت های عرضه كننده خودرو سبك در سال97 معادل 83درصد بوده كه نسبت به سال 96 نزدیك به 6درصد افزایش داشته است.

انطباق خیلی زیاد برای پنج شركت

شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتایج عملكرد شركت ها از نظر "انطباق با الزمات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف كنندگان خودرو" پرداخته و شركت ها را در محدوده های 20 امتیازی تقسیم بندی كرده است.

براساس این نوع تقسیم بندی، سایپایدك در حوزه خدمات دهی به محصولات پارس خودرو و محصولات سایپا به صورت جداگانه در كنار سه شركت دیگر شامل ایساكو، بهمن موتور و مدیران خودرو بین 80 تا 100درصد انظباق را محقق كرده و به عنوان شركت هایی با انطباق خیلی زیاد معرفی شده اند. سایپا یدك در این بخش در هر دو زمینه فعالیت خود عدد انطباق 85درصدی را ثبت كرده است. این عدد برای شركت نخست در این بخش 88 بوده است.

مقام نخست در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش

شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI پس از شاخص "نظام مدیریتی" به سراغ مقایسه وضعیت نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش شركت های عرضه كننده خودرو رفته و امتیازهای به دست آمده توسط این شركت های را اعلام كرده است. براساس این بخش از گزارش و در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش، شركت سایپایدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتیاز 88 در جایگاه نخست ایستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سایپا با امتیاز 85 در جایگاه سوم قرار گرفته است.

سایپایدك چه كرده است؟

و اما اینكه سایپایدك چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمایندگی های خدمات پس از فروش به دست آورد، پرسشی است كه پاسخ آن را باید در ارتقای سطح نمایندگی های این شركت در سال97 جست وجو كرد.

ابتدا این توضیح لازم است كه چند سالی هست نمایندگی های خدمات پس از فروش خودروسازان كشور براساس شاخص هایی مشخص و گوناگون ارزیابی و رتبه بندی شده اند. براین اساس، نمایندگی هایی كه بالاترین امتیازها در ارائه خدمات را به دست آورده اند به عنوان نمایندگی رتبه یك به حساب می آیند و هر چه این رتبه پایین تر بیاید، نشانگر كاهش توان آن نمایندگی در ارائه خدمات مطلوب تر و بهتر به مشتریان است.

و اما اصل ماجرا اینجاست كه سایپا در سال 96 تعداد 514نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران داشت كه از این تعداد، 44 نمایندگی رتبه یك، 285 نمایندگی رتبه دو، 161 نمایندگی رتبه 3 و 24 نمایندگی رتبه چهار بوده اند.

این آمار و ارقام در ارزیابی و گزارش نهائی شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران از عملكرد سال97 سایپایدك، تغییراتی قابل تامل داشته اند؛ آنگونه كه تعداد نمایندگی های رتبه یك با افزایش 277درصدی به 166 نمایندگی رسیده است. همین افزایش برای كسب بالاترین امتیاز در بخش مقایسه وضعیت نمایندگی ها كافی بود اما نارنجی پوشان اعداد دیگری را نیز جابجا كرده اند. سایپایدك در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال97 تعداد نمایندگی های رتبه یك خود را از 25 به 114 نمایندگی افزایش داده و رشد 356 درصدی را ثبت كرده است.

ثبت ركوردهای نارنجی تمامی ندارد

هر چند كه ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای نیمه سنگین و سنگین در بخش دیگری از گزارش شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران ارزیابی و اعلام نتیجه شده اما برای آنكه مطمئن شویم، افزایش سطح امكانات، تجهیزات و تخصص نمایندگی های سایپا برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان اتفاقی نبوده و براساس یك برنامه ریزی صحیح و اصولی صورت گرفته، باید بدانیم تعداد نمایندگی های رتبه یك سایپا در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات سایپا از 6 نمایندگی در سال 96 به 74 نمایندگی در سال 97 رسیده و نرخ تغییر مثبت 683درصدی را ثبت كرده است.

راهی كه ادامه دارد

گزارشی كه شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران منتشر كرده نشان می دهد سایپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ایجاد تحولی در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامی كه از خودروسازان كیلومتر 15 به گوش می رسد، گویای این است كه این عزم، در سال 98 جزم تر هم شده و تیم مدیریتی جدید سایپا، با حساسیتی بیشتر، نگاهی سختگیرانه تر به كیفیت ارائه خدمات در نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.

آنها عملكرد نمایندگی های خود را به دقت زیر نظر دارند و كوتاهی در ارائه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار داده اند. عبور یا حتی نزدیك شدن به این خط قرمز نیز عواقبی به دنبال داشته است به گونه ای كه در چهارماه سپری شده از سال98، به 14نمایندگی تذكر كتبی داده شده، از 4 نمایندگی تعهد كتبی گرفته اند، امتیاز فروش 4 نمایندگی و خدمات پس از فروش یك نمایندگی به صورت موقت لغو شده و 6 نمایندگی نیز به صورت موقت از هرگونه فعالیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده اند. مهم تر از همه اینها، در همین مدت 7نمایندگی سایپا به دلیل عدم ارائه خدمات مناسب به مشتریان این گروه خودروسازی به صورت دائمی لغو امتیاز شده اند.