به گزارش پرشین خودرو، وبسایتِ شهرت reputation.com، گزارش شهرت در بین خودروسازان را منتشر كرده است كه نتایج آن جالب و خواندنی است.

این وبسایت پلتفرمی ایجاد كرده است كه در آن مشتریان می توانند شهرت خود را در مقایسه با رقبا بسنجند. این وبسایت نظرات، بازخوردها و اظهارات مشتریان را در فضای اینترنتی و در شبكه های اجتماعی رصد و گردآوری می كند.

علی فواض مدیر این وبسایت می گوید: تسلا مانند خودروسازان بزرگ در آمریكا از نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش استفاده نمی كند و بیشتر یك بنگاه اقتصادی است كه مدیر عامل آن، الون ماسك، هوادار سینه چاك رسانه های اجتماعی نیست.»

بر اساس نتایج این گزارش، تسلا فقط به 2 درصد از نظرات منفی مشتریان خود پاسخ داده است. در نقطه مقابل، نیسان مقام اول را در پاسخ گویی به بازخورد مشتریان در گزارش سالانه 2020 كسب كرده است، مقام دوم از آن برند لاكچری تویوتا، یعنی لكسوس است. سال 2019 مقام اول متعلق به لكسوس و مقام دوم از آن نیسان بود.

فواض می گوید: «صاحبان كسب و كار باید به دیدگاه های مشتریان توجه كنند، چه مثبت و چه منفی. مخصوصاً بازخوردهای منفی. آنها نباید بگذارند نظر منفی روند افزایشی پیدا كند یا زمان طولانی در ذهن افكار عمومی باقی بماند. به یقین، مشتریان از همدیگر یاد می گیرند».

زمانی كه یك نمایندگی فروش یا خدمات پس از فروش نظر یا بازخورد منفی می گیرد، باید ابتدا اذعان كند، بعد معذرت خواهی نماید و از همه مهمتر نشان دهد كه به دنبال اصلاح امور است. بهتر است رضایت مشتری ناراضی را آفلاین پیگیری كند و از كشاندن بحث و جدل در فضای آنلاین بپرهیزد.»

پاسخ بازخورد مثبت هم واجب است، هرچند كه به تشكر ساده اكتفا شود. «مشتریانی كه نظر مثبت می نویسند هوادار و وكیل مدافع به حساب می آیند.» پس باید قدردان آنان بود و به زبان آورد.

شاید متناقض به نظر آید اما نظرات منفی مشتریان به نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش مخصوصاً مدیران نقاط ضعف یا موارد بهبود را گوشزد می كند.

نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش باید خود را با بازخوردها و نظرات مشتریان تنظیم كنند، چون این بازخوردها عملیات نمایندگی را بهبود می بخشد.

یكی از بهترین راه های اندازه گیری بازخوردهای مشتریان نسبت به یك كسب و كار را گوگل در اختیار گذاشته و نام آن Google My Business یا به طور خلاصه GMB است.

صنعت خودرو مانند سایر صنایع و كسب و كارها ضربه سنگینی به خاطر عالم گیر شدن COVID-19 متحمل شده است اما علائم بهبودی در حال آشكار شدن است و GMB هم این واقعیت را نشان می دهد.

كلیك های GMB برای خودروسازان در ماه مارس شیب نزولی شدیدی داشت اما از اواخر آوریل روند بهبود آشكار شده است. در شهرهای مختلف آمریكا قوانین تعطیلی و ماندن در خانه و پناه گرفتن در مكان، تفاوت زیادی دارد به همین دلیل نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش درشهرهای مختلف شرایط یكسانی را تجربه نكرده اند و برخی از شهرها نمایندگی ها حتی در این شرایط نابسامان شیوع ویروس خدمت رسانی را به صفر نرسانده اند.

منبع: سایپا