به گزارش خبرنگار پرشین خودرو، در مراسمی که شب گذشته به همت شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در محل هتل المپیک برگزار شد، پس از تقدیر از پیشکسوتان عرصه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو، رتبه های برتر خدمات پس از فروش در صنعت خودرو معرفی و از شرکت ها و نمایندگی های برتر در حوزه خدمات پس از فروش در سراسر کشور با ارائه لوح تقدیر، قدردانی شد.

براساس آخرین ارزیابی شرکت ISQI، شرکت های ایساکو و سایپایدک بر اساس شاخص های رضایت مشتریان، بار دیگر جایگاه خود را به‌عنوان برترین شرکت حوزه خدمات پس از فروش خودرو در کشور تثبیت و در رتبه نخست شرکت های برتر خدمات پس از فروش صنعت خودرو قرار گرفتند.

همچنین شرکت‌های خدمات پس از فروش مدیران‌خودرو، بهمن‌موتور، شرکت خدمات و تجارت بم‌خودرو، شرکت جهان نوین آریا، شرکت ماهان صنعت پارس(ایرتویا) در حوزه سواری و در بخش خودروهای تجاری شرکت ماموت خودرو، سیباموتور، بهمن‌دیزل، تیتان دیزل، مایان دیزل، عقاب افشان، گواه، شایان یدک و ... در رتبه دوم خدمات پس از فروش در صنعت خودرو قرار گرفتند.

بار مشکلات صنعت خودرو بر دوش شرکت های خدمات پس از فروش است

در ابتدای این مراسم، سعید تاجیک مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، گفت: در این سال ها بار مشکلات صنعت خودرو بر دوش شرکت های خدمات پس از فروش بوده و به نوعی کیفیت پایین و طراحی نامناسب خودروها با خدمات پس از فروش مناسب شرکت ها جبران شده است.

وی در ادامه بخشی از مشکلات حوزه خدمات پس از فروش را ناشی از کیفیت پایین قطعات یدکی دانست و افزود: در یک بازه زمانی مقرر شد که حداقل ۳  درصد از درآمد فروش خودروسازان به حوزه خدمات اختصاص یابد که تا به امروز این جریان محقق و خودروسازان تامین مالی خود را از خدمات پس از فروش انجام می دهند به طوری که هم اکنون با این شرایط بسیاری از شرکت های حوزه خدمات پس از فروش در جایگاه خوبی قرار گرفته اند.

تاجیک در ادامه به ارائه آماری از نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش و عرضه کننده خودرو اشاره و تاکید کرد: در حال حاضر حدود ۲۵۰۰ شرکت نمایندگی مجاز و ۷۰ شرکت عرضه کننده خودرو در کشور وجود دارد که سالانه ۱۲ هزار پذیرش خدمات پس از فروش دارند به طوری که اشتغال این بخش بیش از ۱۰۰هزار نفر و معادل بیش از دو برابر صنعت خودرو است.

رعایت ۸۵ درصد استانداردها در نمایندگی های خدمات پس از فروش

مدیرعامل شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در ادامه با اشاره به این که بیش از ۷۰ درصد قوانین خدمات پس از فروش در شرکت های ارائه کننده خدمات حال اجرا است، تصریح کرد: بر این اساس هم اکنون ۸۵ درصد استانداردها در نمایندگی های خدمات پس از فروش رعایت می شود به طوری که امروز به ۷۹ درصد شاخص رضایت مشتری از حوزه خدمات پس از فروش خودروها دست یافته ایم.

به گفته تاجیک، در ۲۵ سال گذشته تلاش های زیادی در حوزه خدمات پس از فروش صورت گرفته تا به زیرساخت های فعلی دست پیدا کنیم به طوری که در این سه دهه تغییرات زیادی در ارائه خدمات مناسب و شاخص رضایت مشتریان از  خدمات پس از فروش صورت گرفته است.

وی در ادامه با اشاره به این که امروز خدمات پس از فروش رقابتی ترین بخش صنعت خودرو است، افزود: در صورت مشارکت با شرکت های خارجی حوزه خدمات پس از فروش صنعت خودرو آماده ترین بخش در این صنعت خواهد بود.

مدیرعامل ISQI تاکید کرد: چنان چه امروز فرصت مذکرات با شرکت های خارجی وجود داشت مزیت رقابتی ما خدمات پس از فروش دو شرکت خودروساز در کشور بود.

تاجیک همچنین با بیان اینکه خدمات پس از فروش جریانی مردمی و خصوصی است، ادامه داد: البته حاصل کار و تلاش در خدمات پس از فروش، گروهی است و خوشبختانه در این‌ زمینه ریل گذاری خوبی توسط وزارت صمت انجام شده است به طوری که امروز این فرایند با نیاز مشتریان به روز و با اصلاح و رفع باگ ها تبدیل به یک دستاورد بزرگ شده است.

وی با این حال تاکید کرد: هر چند نیاز مشتری در حوزه خدمات در حال تغییر است چنان چه امروز ارایه خدمات ۲۴ ساعته، جزو نیازهای پایه است و لازم است هر دوسال این نیازها بازنگری شود در غیر این صورت عقب گرد در این حوزه خواهد شد.

در ادامه این مراسم همچنین مدیرکل دفتر خدمات فنی، مهندسی و نگهداری وزارت صمت و دبیر انجمن صنفی شرکت‌های خدمات پس از فروش در صنعت خودرو به بیان نظرات خود پرداختند.

 رونمایی از فاز دوم سامانه جامع خدمات پس از فروش

حمید محله‌ای مدیرکل دفتر خدمات فنی، مهندسی وزارت صمت، با اشاره به اهمیت و جایگاه خدمات پس از فروش در صنعت خودرو تاکید کرد: خدمات پس از فروش در برهه ای از جریان تولید و عرضه، واردات و فروش نیز مهم تر است.

وی در همین ارتباط به شکل گیری کارگروه ملی خدمات پس از فروش در وزارت صمت اشاره و تاکید کرد: با توجه به اهمیت ارائه خدمات مناسب به مشتریان و برنامه ریزی های وزارت صمت تاکنون بیشتر شرکت‌های ارائه کننده خدمات تمامی تعهدات خود را در سامانه خدمات پس از فروش بارگذاری کرده‌اند.

مدیرکل دفتر خدمات فنی، مهندسی وزارت صمت که در مراسم تجلیل از برترین‌های خدمات پس از فروش صنعت خودرو سخن می گفت، از رونمایی از لایه دوم سامانه جامع خدمات پس از فروش طی چند ماه آینده خبر داد و اضافه کرد:  این بخش از سامانه به عملکرد خدمات پس از فروش در سطح عرضه می‌پردازد که به چه نحو باید صورت گیرد.

محله ای در ادامه به معرفی پنج عنصر اساسی مهم در حوزه خدمات پرداخت و تاکید کرد: دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت بر اساس تمامی ارزیابی‌ها اولین عنصر را جایگاه مناسب برای عرضه خدمات تعیین کرده است که بایستی تجهیزات لازم را داشته باشد. دومین عنصر ابزارهای مخصوصی است که برای این ارائه خدمات وجود دارد. سوم ابزارهای عیب‌یابی هستند که باید در تمام شبکه‌های وجود داشته باشد و چهارم تکنسین‌هایی هستند که باید از آموزش های کافی برخوردار باشند و مرجع اطلاعات باشند و در نهایت پنجمین عنصر مهم در خدمات که به نظرم اصلی‌ترین موضوع است و امیدواریم ظرف سه چهار ماه آینده حل شود، موضوع قطعات یدکی اصلی است.

تدوین آیین نامه خدمات پس از فروش گامی مهم در ارائه خدمات در صنعت خودرو کشور

در این مراسم، همچنین عباسعلی غیاثی دبیر انجمن شرکت های خدمات پس از فروش در صنعت خودرو، تدوین آیین نامه ارائه خدمات پس از فروش را مهم ترین برهه در ارائه خدمات پس از انقلاب دانست و تاکید کرد: بایستی زمانی که متعهد می‌شویم، بتوانیم خدمات پس از فروش مطلوبی را به مشتریان ارائه دهیم.

وی با اشاره به اینکه کیفیت مناسب و خدمات عالی رضایت ۹۷ درصدی مشتریان را به دنبال خواهد داشت، بیان کرد: بر اساس ارزیابی های صورت گرفته در صورتی که خدمات پس از فروش و کیفیت خودروها هر دو عالی باشند، برای ۹۷ درصد از مشتریان رضایت ایجاد می‌شود اما چنان چه کیفیت خودروها و خدمات، هیچ کدام مناسب نباشد، چالش‌ها در رضایت مشتریان بسیار خواهد بود .

دبیر انجمن شرکت های خدمات پس از فروش تاکید کرد: چنانچه کیفیت خودرو ضعیف باشد یا خدمات پس از فروش ضعیف باشد، ۶۷ درصد در مشتریان این تفکر را ایجاد می‌کند که خودرو را تعویض کند. اما چنان چه کیفیت خودرو عالی باشد اما خدمات بعد از فروش ضعیف باشد، ۳۱ درصد افراد به فکر تعویض خودرو می‌افتند و حدود ۳۶ درصد ایجاد وفاداری و افزایش فروش در نمایندگی‌ها بوجود خواهد آمد.