به گزارش خبرنگار پرشین خودرو، مزدک زرین‌بخش، در نشستی که به همین منظور برگزار شده بود، گفت: روند فعالیت مراکز تماس به این صورت است که در شیفت‌های ۱۲ ساعته پاسخگوی تماس هستند و پس از آن تماس مشتریان در یک صندوق صوتی ذخیره و با آغاز شیفت جدید به این تماس‌ها پاسخ داده می‌شود که متاسفانه در این مسیر تعدادی از تماس‌ها از دست می‌رود و پاسخ لازم رو دریافت نمی‌کند.

وی افزود: با این مشکل شما بخشی از فرآیند پاسخگویی را از دست می‌دهید که به وجهه برند لطمه زیادی می‌زند. با بروز این مشکلات به خصوص در شرایطی که مشتریان مبلغ زیادی برای خرید خودرو پرداخت کردند، اعتبار برند نیز آسیب می‌بیند که مطلوب شرکت نیست.

زرین‌بخش با بیان اینکه خدمات امداد تا پیش از این نیز ۲۴ ساعته بود، اظهار داشت: ۲۴ ساعته شدن مرکز تماس گروه بهمن در هفت روز هفته در واقع نشان دهنده پاسخگویی شرکت به درخواست‌های مشتریان است. این فرآیند هر چند آورده مالی برای شرکت ندارد اما تاثیر زیادی در افزایش رضایت مشتریان از فعالیت ما خواهد داشت.

مدیر مرکز رضایت و خشنودی مشتریان گروه بهمن افزود: پاسخگویی به مشتریان در تمام ساعت شبانه‌روز و هفت روز هفته، پاسخگوی تماس‌هایی است که خدمات مختلفی را به مشتریان ارائه می‌کند.

زرین‌بخش افزود: به عبارت بهتر مرکز CHC در کنار تمام فعالیت های کلاسیک که خودروسازان در قبال مشتریان و رسیدگی ها به شکایات انجام می دهند برخی فرایندهای جدیدی را با هدف نگاه متفاوت‌تر به خواسته ها و نیازهای مشتریان تعریف کرده است چنانچه قبل از اینکه مشتری نیازی را در حوزه فروش و خدمات پس از فروش بیان کند در گروه بهمن رفع شده باشد.

وی با اینکه استانداردهای پدافند غیرعامل نیز در این مرکز تماس رعایت شده است، تصریح کرد: ما یک مرکز دیگر نیز در شیراز افتتاح کردیم که در صورت بروز هر مشکلی در مرکز تهران، این مرکز پاسخگوی مشتریان خواهد بود. در این مسیر هم بعد مسافت رعایت شده است هم مباحث آموزشی به نیروهای مستقر در شیراز را رعایت کردیم تا خدمات یکسانی از دو مرکز به مشتریان برندهای مختلف گروه بهمن ارائه شود.

مدیر مرکز رضایت گروه بهمن بیان کرد: در مرکز رضایت و خشنودی گروه بهمن فرآیندی تحت عنوان اولویت اول مشتریست Customer First را تعریف کرده ایم به عبارتی هنگامی که اقدامی موجب رضایت و یا عدم رضایت و ناخشنودی مشتریان می شود این فرایند با دریافت فاکتورها از سوی مشتریان و شناسایی منشاء آن نسبت به تقویت و پشتیابی عامل رضایتمندی و یا حذف نارضایتی اقدام و تغییرات لازم برای جلب رضایت بیشتر مشتریان انجام می شود.

وی با اشاره به تعداد نیروهای فعال در مرکز تماس گروه بهمن گفت: ۱۲ نفر در تهران و ۷ نفر هم در شیراز مستقر هستند تا حدود ۵ هزار تماس‌ مشتریان در حوزه‌های مختلف را پاسخ دهند.

مدیر مرکز CHC گروه بهمن در ادامه با توجه به تفکر همه جامعه مشتری من هستند در میان خودروسازان پیشرو دنیا، اظهار داشت: این تفکر هم اکنون در گروه بهمن نیز نهادینه شده است در واقع علاوه بر فعالیت های برندینگ، تمام محتواهای تولید شده در فضاهای دیجیتال توسط مرکز رضایت و خشنودی مشتریان کنترل و پیگیری می شود چرا که بر این باوریم که مشتری ما فقط کسی نیست که از ما خودرو خریداری کرده است بلکه کسانی که محتواهای تولید شده در فضاهای دیجیتال را مطالعه می کنند و یا محصول و خودرو از این شرکت خریداری می کنند، همگی مشتری محسوب می شوند بنابراین محتوایی که نیاز است در این مرکز تولید و به سرعت برای مشتریان ارسال و در جامعه منتشر می شود، فرایندی که موجب ارتباط تنگاتنگ بین ارتباطات و امور مشتریان شده است.

وی با بیان اینکه در ۹۷ درصد تماس‌ها موفق به پاسخگویی به مشتریان شدیم و نیاز به پیگیری نداشته است، اظهار داشت: تا پیش از این ۴۰ درصد تماس‌های ما تبدیل به پرونده می‌شد که باید تا مدت‌ها پیگیری می‌شد که بسیار زمانبر بود و حالا ۴۰ درصد آمار قبلی تبدیل به ۳ درصد شده است.

وی در پایان بیشترین تماس‌ها را مربوط به پیگیری خرید مشتریان اعلام و خاطرنشان کرد: پس از این بیشترین تماس متعلق به تغییر اطلاعات مشتریان محصولات در گارانتی ۵ هزار کیلومتر است که نشان می‌دهد خریدار اصلی خودرو تغییر کرده است.