به گزارش پرشین خودرو: هنگامی‌که نامی از خدمات خودرو به میان می‌آید، نخستین گزینه‌ای که از ذهن می‌گذرد، خدمات پس از فروش است. در کنار این موضوع، بسیاری از مشکلاتی که مشتریان بعد از خرید خودرو با آن مواجه می‌شوند، به‌دلیل ناآگاهی از اطلاعاتی است که پیش از خرید باید از آن اطلاع پیدا کنند.
اگرچه خودروسازان خارجی به خدمات پیش از فروش به یک اصل نگاه کرده و معرفی کاملی از خودرو موردنظر مشتری ارائه می‌دهند اما در ایران این موضوع در کمترین مرکز توجه قرار دارد و در مشتریانی که نیازشان در زمان خرید برآورده نمی‌شود، این انتظار شکل می‌گیرد که پس از خرید خواسته‌های آنها مرتفع خواهد شد. این در حالی است که خدمات پیش از فروش و خدمات پس از فروش ۲ روند متفاوت را طی می‌کنند.
بی‌توجهی به خدمات پیش از فروش در ایران
براساس سخنان معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در کشور خدمات پیش از فروش که همان خدمات فروش نام دارد، کمتر موردتوجه قرار می‌گیرد. گاهی امکان دارد مشتری خودرویی را خریداری کرده و پس از گذشت یک‌سال هنوز از برخی امکانات آن آگاه نباشد که باید مورد توجه قرار بگیرد.
سعید تاجیک اظهار کرد: در بسیاری از کشورها این امکان برای مشتری وجود دارد که پیش از خرید، نمایندگی فروش، خودرو را به همراه یک تکنسین در اختیار مشتری قرار می‌دهد تا نسبت به آزمودن آن اقدام کند اما در ایران، خودروسازان طرح‌های فروش را مشخص می‌کنند، درحالی که نمایندگی‌های فروش از آن اطلاعی ندارند.
برای نمونه شرکت «رنو» هنگامی‌که تصمیم به فروش خودرو «مگان» و «ال۹۰» در ایران گرفت، روی خدمات پیش از فروش تاکید می‌کرد که گرفتن «جشن تحویل» ازجمله این خدمات بود.وی با بیان اینکه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در بخش فروش، سنجش رضایت را انجام می‌دهد، گفت: اگرچه خدمات پس از فروش در ایران برجسته‌تر است اما رضایت مردم از فروش به شدت نسبت به خدمات پس از فروش پایین‌تر است.
تاجیک ادامه داد: در فروش خودرو ۲ موضوع مطرح می‌شود که یک مورد به استانداردسازی فروش برمی‌گردد که وزارت صنعت، معدن و تجارت در اصلاحیه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان آن را اضافه خواهد کرد. در این اصلاحیه مانند خدمات پس از فروش، ضوابط مربوط به نمایندگی‌ها، تعمیرگاه‌ها و... در نظر گرفته شده و مورد دوم در ارتباط با سنجش رضایت مردم از فرآیند فروش است که در حال‌حاضر به‌وسیله شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام می‌شود.
غفلت در بازاریابی خدمات فروش
مشتری پیش از پذیرش خودرو نیاز دارد که اطلاعات کافی درباره محصولی که خریداری می‌کند، داشته باشد. به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، براساس آیین‌نامه و شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش نمایندگی‌ها موظف هستند که اطلاعات کامل خودرو را در اختیار مشتری قرار دهند. همچنین عیب‌یابی خودرو باید با حضور مشتری انجام شود و درباره قیمت و زمان تعمیرات آگاهی‌های لازم به مشتری ارائه شود.
صادق بشیری به توضیح خدماتی که خریدار خودرو باید از آن آگاهی یابد، پرداخت و اظهار کرد: امروزه خدمات در ۴ شکل خدمات قبل از فروش، خدمات هنگام فروش، خدمات بدون فروش و خدمات پس از فروش مطرح می‌شود که ۳ شکل نخست در ارتباط با خدمات پیش از فروش است.
وی ادامه داد: در خدمات قبل از فروش، تولید و عرضه خدمات مانند امکان بازدید مشتری پیش از سفارش خرید و مشاوره‌های فنی که با هدف بررسی خواسته‌های مشتریان انجام می‌پذیرد، ارائه می‌شود. در خدمات هنگام فروش به عنوان جزو دیگری از مراحل فروش، باید حس خوبی در مشتری به وجود آید. خدمات بدون فروش هم خدماتی است که برای ایجاد تصور ذهنی مثبت برای جامعه و مصرف‌کنندگان مانند نقش‌آفرینی بنگاه‌های اقتصادی در امور جامعه درنظر گرفته می‌شود.
معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که بازاریابی را بخشی از خدمات فروش می‌داند، در این زمینه گفت: برای ترغیب مشتری در فضای رقابتی باید خلاقیت وجود داشته باشد. بازاریابی در قالب یک شرکت و به‌وسیله افرادی خاص، معنایی ندارد بلکه تمام عناصر فعال در خدمات پس از فروش که با مشتری در ارتباط هستند، به‌نوعی بازاریاب به‌شمار می‌روند که این موضوع باید در تمام رفتارها و حرکت‌های افراد این شرکت‌ها جاری شود.
بشیری اضافه کرد: برای نمونه یک شرکت خودروساز داخلی، میلیون‌ها تومان هزینه تحقیقات بازاریابی کرده و تبلیغات تلویزیونی انجام می‌دهد و از راه‌های مختلف مشتریان را به خرید ترغیب می‌کند اما هنگامی‌که یک نفر از کارمندان خدمات پس از فروش آن، رفتار مناسبی با مشتریان نداشته باشد، تمام هزینه‌ها خنثی خواهد شد. بنابراین بازاریابی در صنعت خودرو باید در تمام اجزای آن نمود پیدا کند که متاسفانه به این صورت نیست. در شرکت‌های موفق خدمات پس از فروش خودروسازان، تمام عوامل انسانی اصول بازاریابی را رعایت می‌کنند.به گفته معاون کالا و خدمات انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، خدمات پس از فروش صنعت خودرو از طریق ارزیابی کنترل می‌شود. بنابراین برای تقویت این خدمات از طریق مشارکت مشتریان و برای مقررات‌زدایی در تمامی حوزه‌های خدمات، می‌توان با استفاده از خلاقیت، در قالب تحقیق و توسعه در خدمات، ظرفیت‌های پنهان خدمات را شناسایی کرد تا امید مصرف‌کنندگان در شبکه‌های خدمات پس از فروش به سرمایه حمایتی از صنعت خودرو تبدیل شود.
براساس این گزارش، آگاهی‌هایی که مشتریان پیش از خرید نسبت به خودرو به‌دست می‌آورند، انتظار آنها را در دریافت خدمات پس از فروش منطقی‌تر می‌کند. بنابراین خودروسازان هنگام تعیین برنامه‌های فروش خود باید به این خدمات توجه ویژه‌ای داشته باشند.
منبع: گسترش صمت
نظر شما