به گزارش خبرنگار« پرشین خودرو» یکی از مهمترین ابزارهای جذب مشتری در هر صنفی، رفتار خوب و گفتار نیک با افرادی است که برای دیدن یا خرید کردن به بازار مراجعه می کنند. در کشور ما سال هاست که قانون تکریم ارباب رجوع تصویب شده است و در امتداد آن قانون حمایت از مصرف کننده نیز در صنوف مختلف به تصویب رسید.


یکی از بخش هایی که احترام به مشتری در آن هنوز نهادینه نشده، صنعت خودرو است که همانطور که همیشه از خریداران و مصرف کنندگان طلبکار بوده، همچنان نیز دنبال وصول این طلب است.


طلبی که اگر چه معلوم نیست چرا و چگونه به وجود آمده اما؛ برای رفع آن می توان کاری کرد و حداقل از کشورهای پیشتاز در صنعت خودرو و مشتری مداری استفاده کرد.


در هفته گذشته برای رونمایی یک خودروی لوکس فرانسوی به نام DS6 به یکی از خیابان های پر تردد و البته بالانشین تهران رفتیم. رونمایی به سبک فرانسوی ها و در فضایی بسیار زیبا صورت پذیرفت. البته در این مطلب قصد نداریم که به بحث آن رونمایی و اتفاقات آن اشاره کنیم زیرا در این یک هفته زیاد گفتیم و زیاد نوشتیم.


چیزی که نگارنده را بر این داشت که باز هم از فضای آن اتفاق مطلبی را به رشته تحریر درآورد، رفتاری بود که تا بحال ندیده و لمس نکرده بود. رفتاری غریب برای خبرنگاران و البته نا آشنا برای صنعت پر مدعای خودرو.


در آن 3 ساعتی که برنامه رونمایی کلید خورده بود افراد مختلفی در محل خانه این برند فرانسوی حضور داشتند که شاید تنها بخشی از آنها را خبرنگاران و مدعوین تشکیل داده و سایرین علاقه مندان به خودرو های لوکس بودند که با دیدن خبر رونمایی از این شاسی بلند فرانسوی، خود را به محل رسانده بودند.


اتفاق جالب برخورد مشاوران و یا همان فروشندگان برند مذکور با افرادی بود که برای مشاهده خودروهای حاضر در این محل وارد خانه DS می شدند و در مورد خودرو و عملکرد آن بسیار کنجکاو بودند.


برخورد گرم همراه با صبر و حوصله زیاد و البته احترام به بازدیدکنندگان، باعث می شد فرد بازدید کننده بیشتر راغب شود تا در مورد برند DS بشنود و حتی وقتی از او برای سوار شدن در خودروی 200 میلیون تومانی و لمس مستقیم رانندگی با آن دعوت می شد، برق خوشحالی را در چشمان ایشان می توانستی ببینی.


برای هر بازدید کننده زمانی در حدود 30 دقیقه گذاشته می شد تا خوب با فضای خودروی لوکس DS آشنا شوند و شاید روزی از روزها به عنوان خریدار واقعی وارد این خانه شده و دست خالی خارج نشوند.


در این میان رفتار جالب مشاوران فروش این برند با افرادی که در نگاه اول شاید از داشتن هزینه خرید یک خودروی ارزان قیمت نیز نا توان بودند بسیار لذت بخش بود زیرا گویی با یک خریدار ثروتمند در حال مذاکره بوده و قرار است همین امروز بیش از 200 میلیون تومان بابت فروش یکی از محصولات DS از ایشان دریافت کنند.


در یکی از این مشاوره ها خانم و آقایی وارد خانه DS شدند که معلوم بود قصد خرید ندارند اما از این خودروی زیبا بسیار خوششان آمده و شاید مانند بسیاری از ما که در آن محل حضور داشتیم، آنها نیز دوست داشتند با چنین خودرویی سواری کنند. برخورد گرم یکی از مشاوران با این 2 عزیز که اتفاقا سنی بین 50 تا 60 سال داشتند، چنان ایشلن را به وجد آورد که شروع به پرسش در مورد خودروی DS5 و کیفیت آن کردند!


بعد از حدود 5 دقیقه مشاوره، از این 2 شهروند خواسته شد تا درون خودروی DS5 شده و فضای داخلی آن را از نزدیک لمس کنند. خانم در صندلی راننده و آقا نیز در سمت شاگرد سوار شد و مشاور در صندلی عقب نشست. باز کردن در برای این 2 بازدید کننده انسان و نشستن درون خودرو بعد از نشستن این افراد از نکات جالب این اتفاق بود.


رونمایی همچنان در حال برگزاری بود و افراد مختلف و خبرنگاران نیز در حال بحث و گفتگو در مورد مسائل مختلف که شاید اصلا هیچکدام از این بحث ها هم ربطی به خودرو و این رونمایی نداشت و در وسط این مراسم زن ومردی پا به سن گذاشته که با ذوق و شوق داشتند از فضای درونی این خودرو لذت می بردند و مشاوری که نیم ساعتی بود با ایشان در مورد خودرو و امکاناتش همکلام شده بود.


اما چرا به این اتفاق ورود کردیم؟ دلیلش بسیار ساده است زیرا این همان کاری است که ما هزاران قانون برایش تصویب می کنیم اما در زمان اجرا یادمان میرود که همیشه حق با مشتری است.


البته این همیشه حق با مشتری است در کشورهای جهان سوم زیاد کارایی ندارد زیرا در کشورهای این جهان(سوم) همیشه حق با آن کسی است که پول و قدرت دارد و دیگر هیچ!


رفتار مشاوران فروش این برند فرانسوی که به گفته مدیرانش از استاندارد جهانی برند مورد نظر تبعیت می کند، اتفاقی است نیک اما نادر. چرا که شما حتی اگر با جیب پر پول هم وارد یکی از همین هزاران نمایندگی خودروهای داخلی و بعضا خودروهای خارجی عمدتا آسیایی شوی، یا باید خودرو بخری یا...!


برای پی بردن به چرایی این رفتار با امیر عباس سمیعی سرپرست فروش آرین موتور تابان نماینده رسمی DS در ایران صحبت کردیم و از وی پرسیدیم این رفتار از کجا نشات می گیرد؟


وی در پاسخ گفت: مدیران برند DS به یک شعار بسیار پای بند هستند که می گوید « مشتری پادشاه است». این یعنی برای شما نباید فرقی بکند که مشتری شما از طبقه ثروتمند است یا طبقه کمتر دارا. بلکه تنها باید به این مسئله توجه داشته باشی که وی یک مشتری است و باید تکریم شود.


سمیعی رعایت این فکر و شعار را در نمایندگی DSایران نیز یک اصل دانست و افزود: سیستم تکریم ارباب رجوع از لحظه ورود مشتری به خانه DS تا دقیقه ای که خارج می شود ادامه خواهد داشت و اساسا فرقی نمی کند که آن مشتری از برند ما خرید کرده است یا تنها از خودروهای لوکس خوشش می آید و برای دیدن خودروی ما به خانه DS آمده است.


سرپرست فروش آرین موتور تابان تاکید کرد: ما اعتقاد داریم که یکی از تفاوت های برند DS باید در نوع رفتار با مشتری باشد و از این رو حتی در زمانی که مشتری اقدام به خرید می کند، نحوه تحویل دادن خودرو به مشتری که در محل خانه DS انجام می شود نیز متفاوت بوده و مراسم تحویل همانند یک رونمایی انجام می شود به طوریکه مشتری از خرید خود همیشه یک خاطره غیر قابل تکرار و باور به یادگار داشته باشد.


رفتار این برند فرانسوی که از دوره جدید فعالیتش در حدود 4 سال می گذرد می تواند چراغ راهی برای سایر برندهای خارجی داخل ایران و صد البته برای خودروسازان داخلی باشد تا یاد بگیرند که در برابر مشتری باید خضوع داشته باشند و نه روی زیاد همراه با پرخاش.


شاید بد نباشد تا مسوولان خودرویی کشور به جای نوشتن قوانین 100 بندی که حتی یک بند و تبصره آن به طور کامل اجرایی نمی شود، کمی از روی دست بزرگان صنعت خودرو تقلب کرده و راه رفته ایشان را حتی برای مدت کمی اجرا کنند.


طرح تکریم ارباب رجوع که حتی در سیستم بانکی کشور نیز جز در یک بانک آن هم در تعداد اندکی از شعبات، اجرا می شود، مشکلی را حل نمی کند زیرا فرهنگ احترام به مشتری و خریدار در کشور ما معنی ندارد و این فرهنگ تبدیل به همان طلب نانوشته ای شده است که در ابتدای این مطلب به آن اشاره کردیم.

کاش برای ما نیز مشتری پادشاه که نه، تنها یک مشتری قابل احترام بود و دیگر هیچ!