به گزارش پرشین خودرو، این موضوع در کشور ما که عملکرد برخی شرکت‌های خودرویی‌اش با استانداردهای جهانی فاصله دارد، رنگ و بوی متفاوتی به خود می‌گیرد و در بعضی موارد اسباب نگرانی خریدار را فراهم می‌کند. اما شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با نظرسنجی از مشتریان مراجعه کننده به نمایندگی‌ها خدمات پس از فروش، شرکت‌های واردکننده و خودروساز را در بحث خدمات پس از فروش رتبه بندی می‌کند تا مخاطبان با مرور امتیازات و توانمندی شرکت‌ها در گذراندن شاخص‌ها، بتوانند با دید بهتری دست به انتخاب بزنند و به قول معروف، خیال‌شان از این نظر راحت باشد.
رده بندی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در بهار سال ۹۶ نشان می‌دهد که شرکت ایرتویا (نمایندگی رسمی تویوتا در ایران)، توانسته همچون گذشته رتبه نخست را به خود اختصاص دهد. اما این بار فارغ از مرور اعداد و ارقام و اعلام رتبه شرکت‌ها، می‌خواهیم تحیلی بر شاخص‌های این ارزیابی داشته باشیم تا ببینیم شرکت‌ها باید چه مراحلی را پشت سر بگذارند تا بتوانند امتیاز کسب کنند. و از طرفی مخاطبان نیز با دید بهتری اخبار مربوط به رتبه بندی‌ها را دنبال کنند و بهتر از وزن رتبه‌های بدست آمده در هر شاخص آگاه باشند.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، نه تنها هر ماه گزارش رده بندی کیفیت ساخت و فروش خودروهای عرضه شده در کشور را منتشر می‌کند، بلکه همه ساله وضعیت خدمات پس از فروش شرکت‌های خودررویی اعم از واردکننده و خودروساز را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و با امتیاز دهی به این شرکت‌ها آن‌ها را رتبه بندی می‌کند.

اما با توجه به پارامترهای مختلف ارزیابی و رتبه‌های مختلف در شاخص‌های گوناگون، شاید مخاطبان با منتشر شدن رتبه بندی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو کمی گیج شوند. ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های واردکننده و خودروساز با توجه به شاخص‌های گوناگونی صورت می‌گیرد و هر شرکت می‌تواند در هر شاخص یک رتبه را به خود اختصاص دهد. اما این رتبه در مجموع این شاخص‌هاست که نشان می‌دهد هر شرکت در مجموع چه وضعیتی دارد.

ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌ها، خود به ۳ شاخص اصلی تقسیم می‌شود. ((وضعیت نظام نمایندگی‌های مجاز)) ، (( وضعیت نظام مدیریتی)) و ((میزان رضایتمندی مشتریان)). در میان این ۳، گزینه آخر بیشتر مورد توجه مشتریان قرار می‌گیرد. چرا که برای تدوین آن، از همان مشتریانی که به نمایندگی‌ها مراجعه کرده‌اند نظرسنجی به عمل می‌آید. به همین دلیل، معمولا در ۲ مورد اول که جذابیت آنچنانی ندارد و چندان میان مخاطبان متداول نیستند، خودروسازان داخلی رتبه‌های اول را به خود اختصاص می‌دهند. اما در مورد گزینه آخر که مستقیما با مشتریان سر و کار دارد، باید گفت که میدان دست واردکننده‌ هاست.

در رتبه بندی خدمات پس از فروش، شرکت‌های عرضه کننده خودروهای سبک، سنگین، تریلر، ماشین آلات و موتورسیکلت تفکیک می‌شوند. در رتبه بندی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودروهای سبک، تعداد نمایندگی‌ها حائز اهمیت است. به طوری که رتبه بندی در ۲ گروه ((شرکت‌های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی)) و ((شرکت‌های دارای کمتر از ۱۰ نمایندگی)) انجام می‌شود.

در سال گذشته (سال ۹۵) ۲۱ شرکت عرضه کننده خودرو برای رتبه بندی وضعیت خدمات پس از فروش انتخاب شدند. در این رده بندی از ۱ میلیون و ۲۳۷ هزار مراجعه کننده به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرویی نظرسنجی به عمل آمده است. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، با توجه به نتایج این نظرسنجی به شرکت‌ها امتیاز می‌دهد. شرکت‌ها در نهایت با تعداد ستاره‌هایشان رتبه بندی می‌شوند. به طوری که سال گذشته هیچ شرکتی نتوانسته رتبه اول را بدست آورد و تنها چند شرکت با کسب ۲ ستاره، موفق به قرار گرفتن بر سکوی دوم شده‌اند. اما اگر بخواهیم امتیازها را معیار رتبه بندی قرار دهیم، در سال گذشته شرکت ایرتویا (نماینده رسمی تویوتا در ایران) با ۲۸ نمایندگی توانست رتبه نخست میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را به خود اختصاص دهد.

در راستای سختگیرانه‌تر شدن قوانین این رده بندی، دستورالعمل در اواخر سال ۹۳ مورد بازنگری قرار گرفت و بر این اساس، معیارها و شاخص‌های امتیاز دهی از این سال سختگیرانه‌تر شد. این تغییرات شامل مواردی نظیر نرخ استاندارد تعمیرات، نظارت بر هزینه‌های دریافتی، نرخ قیمت قطعات یدکی، پرداخت خسارت خواب خودرو، جدول زمانبندی و نظارت بر قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان بود که پیش از این اثری از آن‌ها میان شاخص‌ها به چشم نمی‌خورد.

نتایج ارزیابی صورت گرفته از سیستم خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو، نشان می دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت های تحت ارزیابی با الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده ترین شاخص های مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می توان به «عدم پرداخت خسارت خواب خودرو» و «عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب» اشاره کرد. یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد، صرفا تعداد معدودی از شرکت ها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می کنند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو است. عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی های موجود در فرآیند «سفارش گذاری» و «تامین قطعات یدکی» بوده است.

از سوی دیگر، یافته های ارزیابی نمایندگی های مجاز نشان می دهد، وضعیت امتیاز نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در سال 95 به میزان 7/ 71 درصد بوده که نسبت به سال 94 با 1/ 13 درصد افزایش همراه بوده است. در سال 95 متوسط پذیرش روزانه نمایندگی های مجاز معادل 6/ 9 درصد خودرو بوده است که در این بین میزان 33 درصد از نمایندگی های مجاز موفق به پیاده سازی حداقل یکی از سیستم های مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده اند.
براساس این گزارش، فرآیند «سفارش گذاری و تامین قطعات» و «مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان 48 درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص» به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین ترین امتیاز در بین شاخص های ارزیابی نمایندگی های مجاز را داشته است.در این میان اما گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو نشان می دهد، متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان در سال 95 معادل 7/ 69 درصد بوده که نسبت به سال گذشته به میزان 2 درصد افزایش داشته است.
یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری نسبت به حوزه سبک پایین تر بوده است.براساس مصاحبه با حدود 2/ 1 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 95 عمده علل نارضایتی مشتریان «کمبود یا نبود قطعات یدکی»، «کیفیت پایین خدمات و تعمیرات» و «دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات» بوده است. ارزیابی ها نشان می دهد موضوع هزینه های دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب می شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.

هدف گذاری وزارت صنعت، معدن و تجارت در زمینه سطح کیفیت خدمات پس از فروش شرکت‌های خودرویی، نمره ۷۵۰ تا ۱۰۰۰ را نشان می‌دهد. این در حالی است که در رتبه بندی بهار ۹۶ (۳ ماهه نخست امسال)، میانگین امتیازات به ۷۰۷ می‌رسد. جالب است بدانید میانگین امتیازات در زمستان سال ۹۵، ۷۰۹ بوده است.

در ۳ ماهه نخست امسال، ۲۳ شرکت در این ارزیابی شرکت کرده‌اند. شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به رسم همیشه از مشتریانی که به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش مراجعه کرده‌اند، نظرسنجی به عمل آورده و نتایج نشان می‌دهد ۵ شرکت واردکننده در صدر جدول میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش هستند.

در ارزیابی امسال، شاخص‌ها مواردی نظیر ((نوبت دهی))، ((زمان صرف شده برای پذیرش))، ((برخورد و پاسخگویی))، ((زمان تعمیر و تحویل خودرو))، ((تامین به موقع قطعات مورد نیاز)) و ((تشریح تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده)) را شامل می‌شوند. شاید رتبه بندی شرکت‌ها در شاخص‌های مختلف متفاوت باشد. اما در بهار سال ۹۶، شرکت ایرتویا توانسته در مجموع با کسب ۷۷۰ امتیاز رتبه نخست را در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش به خود اختصاص دهد. که این امتیاز نشان از پیشرفت ۲ امتیازی نمایندگی رسمی تویوتا در ایران، نسبت به سال گذشته دارد. ضمن انکه شرکت ایرتویا در گزارش سالانه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در خصوص ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو در سال ۹۵ نیز موفق به کسب رتبه اول میان تمامی وارد کنندگان خودرو در کشور شد.