به گزارش پرشین خودرو به نقل از دنیای خودرو، این موضوعی است که مدتی قبل مدیرکل صنایع خودرو و نیرومحرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت چندی پیش ضمن اشاره به افزایش رضایتمندی مشتریان خودرو از کیفیت خدمات پسازفروش، بر آن تاکید کرد. امیرحسین قناتی همچنین با ارائه توضیحاتی درخصوص برخی اخبار منتشر شده مبنی‌بر مناسب نبودن خدمات پسازفروش خودروهای چینی، اظهار کرد تمامی خودروسازان داخلی ازجمله ایران‌خودرو، سایپا، مدیران خودرو و کرمان موتور برای تمامی محصولات خود اعم‌از تولید حاصل از همکاری با شرکت‌های چینی یا دیگر محصولات تولیدی با نام تجاری ایرانی، ملزم‌به رعایت مفاد آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو هستند.
نارضایتی مشتری‌ها از اپیدمی شدن نبود قطعات
در این رابطه دبیر انجمن شرکت‌های خدمات پسازفروش خودرو با اشاره به اینکه مدتی قبل اخبار مربوط به مناسب نبودن خدمات پسازفروش برای خودروهای چینی پررنگ شده بود، گفت: «براین‌اساس است که مدیرکل صنایع خودرو و نیرومحرکه وزارت صنعت، بر لزوم اجرای آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تاکید کرده است.»
عباسعلی غیاثی با بیان اینکه مواردی پیش می‌آید که اصطلاحا یک قطعه اپیدمی می‌شود، توضیح داد: «گاهی این اتفاق می‌افتد که یک قطعه مشکلی داشته باشد و درخواست برای آن زیاد شود. در این شرایط ممکن است این قطعه در چند تعمیرگاه نباشد، اما در باقی تعمیرگاه‌ها موجود باشد. این‌جا برداشت مشتری این است که این قطعه به‌طور کلی در مراکز خدمات پسازفروش وجود ندارد و به سرعت هم نارضایتی خود را ابراز می‌کند.»
کسب امتیاز از ارزیابی‌های سختگیرانه
وی در ادامه با اشاره به میزان تناسب تعداد نمایندگی‌ها و مراکز ارائه‌کننده خدمات پسازفروش نسبت به تعداد خودروهای عرضه شده توسط هر شرکت، افزود: «نسبت تعداد مراکز خدمات پسازفروش به خودروهای عرضه شده، در حال حاضر استاندارد و مطابق آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است. براین‌اساس به‌ازای هر 4هزار دستگاه خودروی سواری تولیدی باید یک نمایندگی خدمات پس از فروش وجود داشته باشد.»
غیاثی با اشاره به اینکه در شرایط فعلی بیش از 4هزارو700نمایندگی مجاز خدمات‌پس‌ازفروش در سطح کشور وجود دارد، تاکید کرد: «در زمینه چگونگی عملکرد نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش، به‌تازگی گزارشی در شورای سیاستگذاری خودرو ارائه شد که براساس آن می‌توان گفت وضعیت مراکز امسال نسبت به سال گذشته از مطلوبیت بیشتری برخوردار بوده است.»
به گفته دبیر انجمن شرکت‌های خدمات‌پس‌ازفروش خودرو، طبق آخرین گزارش‌های ارزیابی عملکرد نمایندگی‌های خدمات‌پس‌ازفروش، این نمایندگی‌ها هم از لحاظ کیفی و هم از نظر میزان رضایت مشتریان، با وجود سختگیرانه‌تر شدن ارزیابی‌ها در سال 95، امتیاز بالاتری نسبت به سال پیش از آن دریافت کرده‌اند.
روند روبه‌رشد کیفیت خدمات‌پس‌از فروش
عباسعلی غیاثی با توضیح این مطلب که از مشتریان درمورد مشکلات و کمبودهای موجود در این بخش سوال شده است، گفت: «براساس پاسخ مشتریان، 8درصد، از کم بودن تعداد نمایندگی‌ها درمورد خودروهای وارداتی و 8.5درصد از کمبود نمایندگی درمورد خودروهای داخلی ناراضی بوده‌اند. همچنین 6.3درصد از کمبود قطعات یدکی خودروها شکایت داشته‌اند.»
وی با اشاره‌به گزارش منتشر شده توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران درزمینه متوسط امتیاز شاخص‌های اصلی ارزیابی شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، اظهار کرد: «در این زمینه پنج پارامتر در سال‌های 94 و 95 مورد ارزیابی و مقایسه قرار گرفتند که براساس آن وضعیت سیستم خدمات‌پس‌ازفروش شرکت‌ها در انطباق با قانون سال گذشته عدد 59.8 بوده است که نسبت به عدد سال پیش از آن که 54بود، افزایش داشته است.»
دبیر انجمن شرکت‌های خدمات‌پس‌ازفروش خودرو، وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز را از پارامترهای دیگر ارزیابی شده در این امتیازدهی عنوان کرد و افزود: «در این مورد نیز امتیاز سال94 عدد 63.4 بوده است که در سال پس‌از آن به 71.7 افزایش یافته است. این افزایش امتیاز در زمینه رضایتمندی مشتری و کارایی نمایندگی‌ها نیز تکرار شده است که براساس آن این دو پارامتر در سال گذشته به ترتیب عدد 69.7 و 71.6 را دریافت کرده‌اند.»
غیاثی در پایان با اشاره‌به بخش دیگری از گزارش شرکت ISQI در زمینه امتیاز مشتریان از خدمات‌پس‌ازفروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو، ضمن اینکه هدف مشخص شده در سال 96 را رسیدن به امتیاز 750 دانست، خاطرنشان کرد: «به این ترتیب شرکت‌های مورد ارزیابی در این بخش، در سال 94، 685، سال پس از آن 698 و در هفت ماهه ابتدای سال جاری 707 امتیاز کسب کرده‌اند. بنابراین طی این سال‌ها امتیاز مشتریان از خدمات‌پس‌از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو افزایش داشته است.»
نظر شما