به گزارش خبرنگار پرشین خودرو، شاخص های مختلف ارزیابی نقش مهمی در مدیریت برندها و حرکت در راستای استراتژی های میان مدت و بلند مدت ایفا می کنند. درآمد، سود یا زیان، امتیاز رضایت مشتری و شاخص وفاداری آن‌ها از ابزارهای هدف گذاری سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف هستند و شاخص‌های عملکردی و همچنین برنامه ریزی بر این اساس تعریف می‌شوند.

در دنیای امروز، مشتریان علاوه بر این که قدرت انتخاب و تصمیم‌گیری در مورد خرید خود را دارند، می توانند بر تصمیم دیگران در خرید نیز تاثیرگذار باشند.

بنابراین باید بتوان به کمک شاخصی از میزان تاثیرگذاری مشتریان بر نظر دیگران و در ادامه میزان کلی فروش آگاه شد. صنعت خودرو از صنایعی است که وفاداری مشتریان چه در حوزه فروش محصولات یا در ارائه خدمات پس از فروش حائز اهمیت است. یکی از ابزارهای رایج و محبوب در اندازه گیری وفاداری مشتریان به ویژه در صنعت خودرو، شاخص NPS است.

از این رو شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) در آخرین تحقیق خود، وفاداری مشتریان شبکه خدمات پس از فروش 21 شرکت تولیدکننده و وارد کننده خودرو در ایران را با استفاده از شاخص NPS مورد بررسی قرار داده است. در ابتدا به معرفی شاخص NPS پرداخته، سپس برخی از نتایج به دست آمده ارائه می شود.

NPSچیست؟

شاخص خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score) یا به ‌اختصار NPS، ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است.

همچنین این شاخصی برای اندازه گیری تجربه مشتری در خرید و استفاده از آن برند و در نتیجه پیش بینی رشد کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرد. سـرعت و سادگی این ابزار موجب شده است تـا ایـن تکنیـک در سال‌های اخیر به ‌عنوان یکی از ابزارهای محبوب سنجش وفاداری مشتریان شناخته شود.
 

برای درک بهتر NPS همیشه این سوال باید مد نظر باشد:

چقدر احتمال دارد خدمات/برند/محصولات را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟

شاخص NPS بر اساس پاسخ به سوال های کلیدی بر اساس بازه سنجش 0 تا 10 محاسبه می شود.

پاسخ ها بر اساس سنجه زیر دسته بندی می شود:

• توصیه کنندگان (امتیاز 9-10) هواخواهان وفادار که به خرید این محصول و توصیه آن به دیگران ادامه می دهند، و محرک پیشرفت هستند.

• منفعل ها (امتیاز 8-7) درباره محصول یا خدمات رضایت دارند اما هواخواه وفادار نیستند و پیشنهاد مشابه رقبا را هم در نظر خواهند گرفت.

• مخالف ها (0-6) مشتری¬های ناراحتی که موجب آسیب به برند شده و مانع رشد برند به وسیله تاثیر منفی از طریق کلمات می شوند.

یکی از زمینه های پرکاربرد استفاده از شاخص NPS در صنعت خودرو است. با توجه به ماهیت این صنعت استفاده از توصیه های مختلف در زمان خرید خودرو بسیار مرسوم می باشد. "همیشه دوستان و آشنایانی هستند که قبلا از آن خودرو استفاده کرده و چند توصیه درباره آن دارند." از این رو در سال های اخیر مراکز علمی و آماری مختلفی به ارزیابی و ارایه گزارش¬های مربوط به شاخص NPS در بین کشورهای مختلف پرداخته اند.

الگوهای بین المللی NPS
 

TemKin Group یکی از شرکت های فعال در حوزه تحقیقات مشتری، مشاور و آموزش در آمریکا است که سالانه شاخص NPS را در صنایع مختلف ارزیابی و منتشر می کند.

نتایج ششمین تحقیق این شرکت (سال 2017)در صنعت خودرو نشان می دهد، متوسط شاخص NPS در نمایندگی های خدمات پس از فروش خودرو در ایالات متحده 43 درصد است.

اینفوگرافیک زیر نتایج به دست آمده از Google Trends درباره شاخص NPS صنعت خودرو در بین کشورهای مختلف جهان است. رنگ آبی پررنگ نمایان گر شاخص NPS بالا است. همانطور که مشاهده می شود شاخص NPS صنعت خودرو در کشورهای پیشرفته صنعتی بیشتر از دیگر کشورها است.



 

محاسبه وفاداری مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش در ایران

نتایج پژوهش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حاصل از مصاحبه با حدود 321 هزار نفر از مشتریان شبکه خدمات پس از فروش 21 شرکت خودرویی در تابستان سال 1397 به دست آمده است.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) خدمات پس از فروش صنعت خودرو کشور در این تحقیق 9.2 درصد به دست آمده است.

94.6 درصد مشتریان را آقایان و مابقی را بانوان تشکیل می دهند، همچنین امتیاز رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در ایران، عدد 725 از 1000 به دست آمد. امتیاز رضایت مشتریان بر اساس امتیازهای به دست آمده در بخش عملکردی و ادراکی خدمات پس از فروش در صنعت خودرو محاسبه شده است.


نتایج این پژوهش در قالب نقشه اینفوگرافیک زیر در استان های مختلف ایران نمایش داده شده است. همان طور که مشخص است، استان اردبیل بالاترین عدد معدل 20.8 درصد در شاخص NPS و استان هرمزگان کم ترین عدد معدل 1.5 درصد در شاخص NPS را بین استان های مختلف ایران دارا می باشد.

یکی از مهم ترین نتایج به دست آمده از این پژوهش، شاخص NPS به تفکیک برند و کشور مبدا تولیدکننده خودروهای مورد استفاده در ایران است که خلاصه این نتایج به تفکیک برند خودرو و کشور مبداء تولید کننده در شکل زیر آمده است.
 

در این پژوهش مشخص شد خودروهای ساخت کشور ژاپن دارای بالاترین شاخص NPS با میانگین عدد 17.6 درصد و همچنین خودروهای ساخت کشور چین از پایین ترین شاخص NPS با میانگین عدد 0.2 - درصد در بین مصرف کنندگان این خودروها در ایران برخوردار است.

تعداد خودروهای ساخت کشور ایتالیا در ایران (فقط برند آلفا رومئو) بسیار کم تر از سایر برندهای موجود در بازار خودرو ایران است و به همین دلیل عدد NPS آن قابل استناد نیست.