به گزارش «پرشین خودرو»، غلامرضا حاجی خانی مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو با بیان این مطلب، گفت: این سامانه به همت متخصان ایران خودرو طراحی وراه اندازی شده است. وی تعداد تولیدات ایران خودرو در 10سال گذشته را بیش از پنج میلیون و 630 هزار دستگاه عنوان کرد و گفت: تعداد مشتریان ایران خودرو با در نظر گرفتن خودروهای بالای 10 سال، بیش از هفت میلیون نفر است. حاجی خانی سهولت دسترسی مشتریان به شرکت را یک ضرورت دانست و گفت: مدیریت تعامل و ارتباط با این جمعیت بزرگ و ارائه خدمات به آنان، نیازمند بهره گیری از نیروی انسانی، فرایندها، دانش و سیستم های اطلاعاتی و عملیاتی كارآمد دانست. مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو افزود: در سامانه ایکو سی.آر.ام (IKCRM ) یك منظر 360 درجه از هر مشتری ایجاد و مدیریت یكپارچه بر ارتباطات و تعاملات گروه صنعتی ایران خودرو با تك تك مشتریان امكان پذیر است. وی مشخصات و سوابق کامل مشتریان، محصولات خریداری شده و سوابق خدمات درخواست شده توسط مشتری را از جمله موارد منظر 360 درجه دانست و گفت: به سوابق درخواست ها، نظرات، انتقادات و پیشنهادها، تماس های مشتری با سازمان و بالعکس و میزان رضایت وی از محصولات و خدمات ارائه شده را نیز باید افزود. حاجی خانی تصریح کرد: استقرار این سامانه در بیش از یک و نیم سال كار كارشناسی برروی فرایندهای مرتبط به صورت یك پارچه طراحی شده و ضمن پردازش درخواست های مربوط به فروش و خدمات پس ازفروش و كیفیت، پذیرش در شبكه نمایندگی ها، ثبت و پاسخ گویی به پرسش های مشتریان در مورد محصول، شرایط و مراحل فروش و خدمات پس از فروش و اطلاع رسانی مراحل خرید و تحویل خودرو را نیز فراهم می کند. وی افزود: این سامانه مشخصات كامل مشتریان، قراردادها، صورت حساب کامل٬خودروهای خریداری شده، خدمات دریافتی، مشخصات فنی، تولید و امکانات خودرو و موارد مربوط به گارانتی را نیز به روز می کند. حاجی خانی از مدیریت عملیات پاسخ گویی، ارجاع مکانیزه پرونده ها به صف های كاری از پیش تعیین شده بر اساس موضوع و منطقه جغرافیایی خبر داد و گفت: این بخش، كنترل زمان رسیدگی، پاسخ ارائه شده، كنترل اقدامات انجام شده، كنترل خاتمه پرونده، كنترل عملكرد واحدها و كارشناسان، نگهداری سوابق، ثبت تماس ها و پیگیری های انجام شده و كنترل زمان هریك از اقدامات انجام شده در مراحل پرونده را شامل می شود. مدیر ارتباط با مشتریان افزود: مركز تماس یكپارچه ایران خودرو به شماره تلفن 09644 وصل شده و این شماره یکی از درگاه های اصلی ورود به شرکت به شمار می رود. وی ثبت درخواست ها و شکایات و ارایه پاسخ ها و راهنمایی های لازم را از خدمات این مركز دانست که با بهره گیری از سیستم های پیشرفته و 120 اپراتور آموزش دیده در سه شیفت كاری خدمات ارتباطی لازم را ارایه می دهد. حاجی خانی از راه اندازی لینک مدیریت ارتباط با مشتریان در وب سایت ایران خودرو خبر داد تا مشتری با نام كاربری و رمز عبور اختصاصی خود به سیستم وارد شده و نسبت به ثبت درخواست و پیگیری آن اقدام کند. مدیر ارتباط با مشتریان، فراهم شدن امكان مدیریت یكپارچه مشتریان در سطح گروه صنعتی ایران خودرو و گردش سریع درخواست ها و بازخوردهای دریافتی از مشتریان در واحدهای مرتبط سازمان را از مزایای راه اندازی سامانه یكپارچه ارتباط با مشتریان گروه صنعتی ایران خودرو IKCRM نام برد و افزود: ایجاد و مدیریت دانش سازمان از مشتریان و ایجاد پایگاه بانك اطلاعاتی با قابلیت نگهداری و به روز رسانی پروفایل دقیق مشتری از دیگر مزایای آن است. وی افزود: در این سامانه لوازم برنامه ریزی و بهبود در زمینه های ارتقای كیفیت محصول و خدمات فراهم و روش های فروش٬ استراتژی ها٬ ارتباطات و طراحی خدمات و محصولات جدید بازنگری می شود.