در قرن 21 و با ظهور شبکه‌های اجتماعی و همچنین دسترسی آسان عموم مردم به اطلاعات، مشتریان به آسانی می‌توانند کالا یا محصول برتر را از میان ارائه‌دهندگان متعدد انتخاب کنند. تحقیقات نشان می دهد که لزوما کیفیت مناسب محصول یا خدمات و یا قیمت مناسب همیشه باعث جلب مشتری نمی‌شود. بلکه ایجاد یک تجربه زیبا از کالا یا خدمت شما است که تصویر ذهنی مشتری را از محصول شما شکل می‌دهد که نه‌تنها منجر به خرید می‌شود. حتی این امکان وجود دارد که این مشتری در مرحله بعد تبدیل به یک مبلغ و یا حتی بازاریاب برای محصول شما شده و آن را به دیگران نیز توصیه کند. براساس آخرین تحقیقات در کشورهای پیشرفته جهان 92 درصد از مشتریان، تصویر ذهنی که از یک سازمان و شرکت های بزرگ در ذهن خود می سازند را از تماس با سامانه‌های ارتباطی آن سازمان یا همان کال‌سنترها دریافت می‌کنند. مراکز تماس یا کال‌سنترها، سال‌های زیادی است در دنیا و بسیاری از کشورهای پیشرفته و در حال توسعه، عضوی جدایی‌ناپذیر و موثر از بدنه سازمان‌ها و شرکت‌ها است. طی 15 سال گذشته ایجاد این مراکز در ایران رشدی چشمگیر اما با فراز و نشیب‌های فراوان داشته است. فرهنگ استفاده از مراکز تماس در سازمان‌ها و در میان مشتریان و دریافت‌کنندگان خدمات نیاز به رشد و ارتقا بیشتری دارد تا بتوان از این ابزار مهم و کارآمد به بهترین و شایسته‌ترین روش ممکن در راستای پیشبرد اهداف سازمان و به تبع آن، کشور استفاده کرد. در عصر اینترنت و شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیک، حجم قابل توجهی از مبادلات و خریدوفروش بدون ارتباط فیزیکی یا حضوری انجام می‌شود. پس برای مشتری که ساختمان، کارخانه، مدیران، نیروهای فنی یا فروش یک شرکت یا سازمان را شاید هیچ زمانی نبیند، تنها مرکز تماس یا کال سنتر سازمان است که ذهنیت او را شکل می‌دهد. نگاه علمی و حرفه‌ای به مراکز تماس و همچنین استفاده از نیروهای کارآمد در این مراکز و از همه مهم‌تر تدوین استراتژی‌های مدرن برای مراکز تماس، شرکت‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و تمام سازمان‌های خدماتی را با سرعت قابل توجهی در این بازار پر رقابت از رقبای خود پیش خواهد انداخت. امروزه اطلاعات ارزشمندترین کالا برای هر سازمانی است. خدمات پس از فروش، بازاریابی، فروش، نظرسنجی و از همه مهم‌تر دریافت فیدبک و بازخورد از مشتریان و بازار، بارزترین خدماتی است که یک مرکز تماس خوب می تواند با کیفیت مناسب و با سرعت بالا در اختیار صاحبان کسب‌وکارها قرار بدهد. تغییر نگرش به کال‌سنترها از یک کالای پرهزینه و بعضا تشریفاتی به یک ابزار کارآمد برای ایجاد درآمد و سود برای سازمان چه به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم از اهداف سمینار سراسری مراکز تماس است که می‌کوشد با کمک گرفتن از فعالان این حوزه، گامی بلند در پویایی این صنعت و رشد کیفی و کمی ارائه خدمات در کشور شود.