پرشین خودرو: به گزارش «پرشین خودرو»، از دید بازاریابی در حالی که استانداردهای خاصی برای خرید اقلامی مانند خودرو و لوازم خانگی وجود دارند، سازندگان آنها با دادن یك ضمانت‌نامه- مانند ضمانت مادام‌العمر- از یک مزیت رقابتی با سایر رقبا بهره می‌جویند. كاركرد ارائه ضمانت‌نامه بعنوان یک ابزار بازاریابی با ارزش، پایین آوردن ریسك خرید كالا یا خدمت از جانب مشتریان است. حدود سه چهارم (75 درصد) از تولیدكنندگان معتبر بین‌المللی خودرو حداقل سه سال را برای پوشش مکانیکی كیفی آن در نظر می‌گیرند، بسیاری از برندهای معتبر، از جمله بی‌ام‌و، سیتروئن، فورد، نیسان و پژو در این طیف قرار دارند. برندهایی چون شورلت، هیوندای و تویوتا تا پنج سال پوشش را به خریداران خود تضمین می‌دهند و اگر شما خریدار خودروهای كیاموتورز باشید برچسب شیشه عقب به شما اطمینان می‌دهد که هفت سال گارانتی جامع از فروشنده را دریافت خواهید نمود. خودرویی مانند واكسهال، پوشش مکانیکی برای طی 100 هزار مایل مسافت بدون هیچ محدودیت زمانی را به خریداران خود تضمین می‌دهد. در دوره ضمانت، جبران هر گونه نقص كیفی نشات گرفته از خودرو بعهده سازنده آن است. این ضمانت نامه‌ها صرفاً به اولین خریدار محدود نمی‌شود و با دست به دست شدن خودرو تعهدات ضمانت از سوی سازندگان به قوت خود باقی خواهند ‌ماند. در كشور ما بخش خدمات پس از فروش كه حلقه تكمیلی صنعت خودرو است، از مشكلات عدیده‌ای رنج می‌برد. مشتریان رضایت چندانی از كیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی ندارند. نحوه ارائه خدمات پس از فروش سازندگان خودروهای داخلی به مشتریان اولین نقطه تماس مشتری با معضلات صنعت خودرو است. در شرایط عدم رقابت خودرو معیوب به مشتری تحویل می‌شود. خودروسازان اذعان دارند ایرادات فنی بسیاری از خودروهای تولید داخلی در مراکز کنترل کیفیت مشخص می‌شود اما به‌دلیل بالا بودن تعداد قطعات معیوب، طبق عرف ناخوشایند فعلی، برطرف کردن معایب را به دوره گارانتی محول می‌شود و خودرو معیوب و فاقد استاندارد ایمنی لازم را تحویل مشتری می‌دهند. در چنین شرایطی انتظار می‌رود حداقل سطح بالای كیفیت خدمات پس از فروش و كاركرد مطلوب ضمانت‌نامه (گارانتی)، نقیصه ارائه خودروی بی‌کیفیت و بدون استاندارد تحویلی به مشتریان را جهت ایجاد وفاداری به خودروساز تا حدودی جبران نماید، انتظاری كه چندان برآورده نخواهد شد. توقف بیش از حد در تعمیرگاه بواسطه عدم وجود قطعات تعویضی در انبار، سختی پذیرش در مراکز خدمات پس از فروشی که خدمات نسبتا بهتری می‌دهند، خرابی بیشتر خودروها پس از تعمیر و سیستم قطره‌چكانی بودن تعمیر و نیاز مجدد برای رجوع به تعمیركار برای معایبی كه او دفعه قبل آنها را تشخیص داده‌ ولی برطرف نكرده‌بود، فقدان آموزش تعمیر‌کاران به روش‌های جدید و عدم‌توانایی در تعمیر خودروهای جدید و عیب‌یابی درست، بخشهایی از برخوردهای ملموس مشتریان با خدمات این‌گونه مراكز است. با وجود هزینه‌ای كه خودروسازان در قبال ارائه كارت گارانتی از مشتریان اخذ می‌كنند( در سایركشورها هزینه گارانتی به عنوان درصدی از هزینه‌های محصول محاسبه می‌شود)، كارتی در اختیار مشتری قرار می‌گیرد كه وجودش ضمانتی برای ارائه مطلوب و رایگان خدمات ارائه‌شده نیست. اگر مسافت طی شده از 5‌هزار یا 10 هزار وعده شده برای ارائه خدمت توسط خودروساز بگذرد، مشتری باید هزینه بپردازد، اگرخودرو نیاز به تعویض قطعات پیدا كرد چون اقلام مصرفی حساب می‌شوند، باید هزینه پرداخت، از ساعت۱۰ شب به بعد خدمات ارائه شده گارانتی محسوب نمی‌شودو... شما بعنوان خریدار حیران می‌مانید كه خاصیت ارائه كارت گارانتی از سوی خودروساز به مشتریان خود چیست؟ اجبار مشتریان برای مراجعه به شبكه خدمات خودرو ساز وبی‌نیازی خودروسازان از رقابت با تعمیرگاه‌های مستقل در حوزه خدمات پس از فروش و نگهداری را می‌توان از مهمترین این موارد دانست. در كشورهایی مانند تركیه حتی پیش از توسعه صنعت خودرو و قطعه‌سازی و داخلی‌سازی محتوای خودرو، ایجاد مدارس ویژه آموزش بازاریابی، خدمات پس از فروش و تعمیر و نگهداری و تربیت نیروی متخصص این بخش اولویت داده‌شد و این بخش به عنوان یکی از حلقه‌های موفق زنجیره صنعت خودرو بصورت كارآیی به فعالیت خود ادامه می‌دهد. بنظر می‌رسد تكمیل حلقه‌های زنجیره صنعت خودرو علاوه بر لزوم الحاق صنعت قطعه‌سازی كشور به زنجیره جهانی قطعه‌سازان جهت كسب دانش و تجربه و بهبود كیفیت قطعات تولیدی در گرو بها دادن به تربیت نیروی انسانی متخصص بخش خدمات پس از فروش و تعمیر و اصلاح قوانینی كه خودروساز را مجبور به رقابت با تعمیرگاه‌های مستقل نماید، است. * حبیبه فتحی، عضو هیات علمی موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی