به گزارش «پرشین خودرو» شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران این نتایج را از ارزیابی های خود که بر اساس مصوبات قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو مصوب مجلس، آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو مصوب هیات دولت و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت صورت گرفته است اعلام کرده است.



روند ارزیابی خدمات پس از فروش بر اساس 4 پارامتر سنجش رضایتمندی مشتریان در حوزه شاخص های ادراکی، عملکردیو کارائی، ارزیابی سیستم خدمات پس از فروش، ارزیابی نمایندگی های مجاز و اندازه گیری رضایت مدیران نمایندگی ها انجام شده است.


بر اساس این گزارش نمره دهی به خدمات پس از فروش به 4 مرحله نتایج عملکرد با 50 درصد تاثیر، کیفیت خدمات با 25 درصد تاثیر، سرعت خدمات با 20 درصد تاثیر و هزینه خدمات با 5 درصد تاثیر تقسیم شده است که هر کدام از این مراحل خود چند ارزیابی را در بر می گیرند.


در مورد نتایج عملکرد مواردی همچون سطح رضایتمندی، نتایج فرآینده ها، نتایج مشتریان، نتایج نمایندگی ها و ارزیابی اثربخشی اجرای فرآیندها مهم بوده و از 10 تا 70 درصد در امتیاز نهایی این مرحله نقش دارند.


در مرحله کیفیت خدمات مواردی همچون وضعیت نمایندگی ها، مهارت نیروی انسانی، نظامات کیفیت و سایر الزامات مرتبط با کیفیت خدمات نقش بازی می کنند.


مرحله سوم در نمره دهی سرعت خدمات نام دارد که شامل شبکه تعمیرگاهی، قطعات یدکی، رسیدگی به شکایات و سایر الزامات مربوط به سرعت خدمات است.


شاید مرحله چهارم به دلیل درگیر بودن با بحث مالی اهمیت زیادی برای خودروسواران داشته باشد از این رو 50 درصد اثر بخشی داشته و مواردی مانند تدوین جدول زمان و نرخ استاندارد تعمیرات، تدوین جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینه های دریافتی از مشتریان و برآورد و تامین بودجه پرداخت خسارت خواب خودرو را شامل می شود.


در نتایج ارزیابی عملکرد خدمات پس از فروش در مجموع 39 شرکت ارزیابی شده و از بیش از 1 میلیون مشتری نیز نظرخواهی شده است. همچنین 2430 نمایندگی مجاز ارزیابی میدانی شده و مدیران 1878 تعمیرگاه نیز در مورد عملکرد خودروسازان مورد پرسش قرار گرفتند.


در بررسی سال 94 حدود 23 هزار نفر از پرسنل فنی تعمیرگاه ها مورد ارزیابی قرار گرفتند تا سطح دانش فنی آنها مشخص شود.


در مجموع این ارزیابی ها 26 تولیدکننده خودرو و 13 وارد کننده خودرو به چالش کشیده شدند تا وضعیت خدمات پس از فروش در کشور برای سال 94 مشخص شود.


اما نتایج این ارزیابی:


1) هیچکدام ار خودروسازان و واردکنندگان خودرو حائز رتبه اول در حوزه خدمات پس از فروش نشده اند.

2) 20 درصد از شرکت های حاضر و 32 درصد از نمایندگی های مجاز رتبه 4 را به خود اختصاص دادند.

3) امتیاز شاخص خدمات پس از فروش تنها 59.4 درصد بوده است.

4) سیستم خدمات پس از فروش درهیچ یک از شرکت های تحت ارزیابی با الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد.

5) از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تكرار عیب اشاره نمود.

6) بیش از 90 درصد از شرکت های ارزیابی شده نسبت به طرحریزی مكانیزم سیستماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی به عمل نیاورده اند.

7) متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1394 معادل 68درصد بوده است.

8) میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری پایین تر از حوزه سبک بوده است.

9) بر اساس مصاحبه با حدود 1.1 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبكه خدمات پس از فروش در سال 94 عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه باال خدمات و قطعات بوده است.

10) موضوع هزینه های دریافتی از مشتریان که یكی از شاخصه های مهم در کسب رضایت مشتریان محسوب می شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.

11) شاخص رضایت نمایندگی های مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو )DSI )به طور متوسط 3.71 درصد بوده است.

12) عدم رضایت از میزان مطلوبیت نرخ های دستمزد تعمیرات تعیین شده از سوی شرکت و رضایت شما از تناسب قیمت قطعات یدکی ارائه شده با بازار و میزان رضایت شما از مكانیزم رسیدگی به درخواست ها و شكایات از عمده دلیل نارضایتی نمایندگی های مجاز از شرکت واسطه خدمات پس از فروش بوده است.

13) در بین 2430 نمایندگی مجاز ارزیابی شده در سال 1394 حدود 32 %رتبه 4 شناخته شده اند.

14) فرآیند سفارش گذاری و تامین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین ترین امتیاز را در بین شاخص های ارزیابی نمایندگی های مجاز داشته است.

15) بر اساس نتایج ارزیابی سال 1394 کمتر از یک درصد از نمایندگی های مجاز موفق به کسب رتبه 1 گردیده اند.