به گزارش «پرشین خودرو» به نقل از دنیای اقتصاد، این در حالی است که مراجع ناظر با آگاهی از انتقاداتی که در این زمینه متوجه خودروسازان بود به وضع مقرراتی پرداختند، به طوری که قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب مجلس، آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب هیات وزیران و همچنین دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو مصوب وزارت صنعت و معدن در این زمینه به نوعی حامی مشتریان خودرو خوانده شد. از سوی دیگر خودروسازان نیز نسبت به رضایتمندی مشتریان در خدمات پس از فروش بیکار ننشسته‌اند و در این مورد اقداماتی انجام داده‌اند. در گپی کوتاه با شهریار سلطانی معاون خدمات پس از فروش ایساکو به ارزیابی خدمات پس از فروش این شرکت پرداخته‌ایم. آقای سلطانی اصولا ارزیابی خدمات پس از فروش با چه هدفی انجام می‌شود و نتایج این ارزیابی‌ها شامل چه مواردی است؟ ارزیابی خدمات پس از فروش شركت‌های خودرویی به منظور بررسی شاخص‌های مختلف در خدمات و با هدف ارتقای خدمات پس از فروش صنعت خودرو در حوزه زیر ساخت‌های شبكه خدمات، شامل نمایندگی‌های مجاز و ستاد، انجام می‌شود. این ارزیابی‌ها سالانه است و براساس نتایج آن شركت‌های عرضه‌كننده خودرو رتبه‌بندی می‌شوند كه شركت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو (ایساكو) موفق به كسب مقام اول این ارزیابی‌ها شد. این ارزیابی‌ها توسط چه مرجعی انجام می‌شود و مبنای ارزیابی‌ها چیست؟ الزامات مورد نیاز این ارزیابی‌ها توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت و با لحاظ قانون حمایت از حقوق مصرف‌كنندگان خودرو و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو به خودروسازان ابلاغ می‌شود و ارزیابی‌ها توسط شركت بازرسی و كیفیت استاندارد ایران به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام می‌شود و هرگونه ارزیابی از خودروسازان توسط هر مرجع دیگری جنبه رسمی و قانونی نداشته و نتایج حاصل از آنها نیز قابل استناد و ارائه نیست. در ضمن در دستورالعمل ابلاغی وزارتخانه تبلیغات در خصوص مقام یا رتبه كسب شده نیز تابع ضوابطی است كه خودروسازان نمی‌توانند برخلاف آن اقدام نمایند. ایران‌خودرو در ارزیابی اخیر با چه شركت‌هایی رقابت داشته ‌ و اصولا چه شركت‌هایی در محدوده ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت بوده‌اند؟ در ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت كلیه شركت‌های عرضه كننده خودرو چه داخلی و چه وارد كننده خودرو مورد ارزیابی قرار می‌گیرند، در ارزیابی اخیر 33 شركت عرضه‌كننده خودروهای سبك و سنگین مورد ارزیابی قرار گرفتند كه شركت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو با كسب امتیاز 8/79 مقام اول و شركت مزدا یدك و سایپا یدك نیز به ترتیب مقام دوم و سوم را كسب كردند. چه شاخص‌هایی در این ارزیابی‌ مورد محك قرار می‌گیرد؟ رویكرد ارزیابی وزارت صنعت، معدن و تجارت از گذشته تا به امروز تغییر بنیادی و اصولی زیادی كرده است. در گذشته آیین‌نامه بیشتر بر زیر ساختارها و اصول اولیه شبكه خدمات پس از فروش متمركز بود. در دوره قبلی تمركز بر خروجی‌ها بود ولی در ارزیابی اخیر رویه ارزیابی بر اثر بخشی فرآیندهای خدمات پس از فروش متمركز شده كه از حیث تغییرات بسیار قابل توجه و اثربخش بوده است. اما شاخص‌های ارزیابی، شامل چهار شاخص كیفیت ارائه خدمات، سرعت ارائه خدمات، هزینه ارائه خدمات و نتیجه عملكرد با رویكرد رضایت مشتری، از خدمات می‌باشد. در این ارزیابی‌ها وضعیت سیستم خدمات پس از فروش خودروساز، وضعیت تعمیرگاه‌های مجاز و رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار می‌گیرد. نكته شایان توجه اینكه 50درصد رتبه حاصل از این ارزیابی‌ها منوط به شاخص رضایت مشتریان و اثر بخشی فرآیندها است. آیا این ارزیابی‌ها منجر به ارتقای سطح كمی و كیفی خدمات پس از فروش صنعت خودرویی كشور شده است؟ رویكرد این ارزیابی‌ها در ابتدا مبتنی بر ارتقای سطح كمی و كیفی زیرساخت‌های شبكه خدمات پس از فروش خودرویی بود كه باتوجه به سرمایه‌گذاری انجام شده و توجه خودروسازان، رشد قابل توجهی در این زمینه در كشور حاصل شد. در سال‌های اخیر كه تمركز بر خروجی‌های فرآیندهای خدماتی بیشتر شده، مبحث رضایت مشتریان اهمیت ویژه‌ای یافته و با اجرای برنامه‌های بهبود مستمر در فرآیند خدمات پس از فروش خودروسازان شاهد رشد قابل قبولی در این خصوص بوده‌ایم؛ ولی هنوز تا خدمات پس از فروشی كه رضایت كامل مشتریان را حاصل كند فاصله وجود دارد كه امیدواریم در سایه تلاش خودروسازان این مهم صورت پذیرد.