به گزارش «پرشین خودرو»، شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران كه سالهاست متولی ارزیابی و استانداردسازی خدمات پس از فروش خودرو و كالاهای مصرفی بادوام در كشور بوده نیز در این نمایشگاه شركت كرده است. به همین بهانه با سعید تاجیك مدیر مهندسی بازرسی خدمات شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران به گفت و گو نشسته ایم. وظایف و مسئولیت های شركت ISQI در زمینه خدمات پس از فروش و ارتقاء رضایتمندی مشتریان چیست؟ شركت ISQI نماینده سازمان ها و ارگانهای مختلف در زمینه استانداردسازی و ارزیابی خدمات كالاهای مختلف می باشد. به عنوان نمونه این شركت نماینده وزارت صنعت معدن و تجارت در زمینه ارزیابی خدمات پس ازفروش و رضایتمندی مشتریان صنعت خودرو می باشد كه این مسئولیت حدود 6 سال است كه توسط این شركت در حال اجراست. همچنین این شركت نماینده سازمان حمایت مصرف كنندگان و تولید كنندگان و انجمن ملی حمایت مصرف كنندگان در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش و اندازه گیری رضایت مشتریان كالاهای مصرفی بادوام و سرمایه ای نظیر لوازم خانگی، ماشین آلات راهسازی، كشاورزی و تجهیزات صنعتی می باشد. اقداماتی كه ISOIدر راستای اجرای وظایف و مسئولیت های خودر در این زمینه انجام داده چه بوده است؟ در حوزه خودرو از اواسط دهه 70 این شركت به نمایندگی از وزارت صنایع و با همكاری صاحبنظران صنعت خودرو دستورالعمل ها و الزامات خدمات پس از فروش را تدوین و با اجرای ارزیابی های مستمر موجبات ارتقاء استانداردهای شبكه نمایندگی های را فراهم آورد. همچنین با طراحی و اجرای مدل اندازه گیری رضایت مشتریان به ارتباط با مشتریان و دریافت بازخوردهایشان درحوزه های كیفیت محصولات و خدمات شركت های عرضه كننده خودر اقدام نمود. با استفاده از تجربیات حوزه صنعت خودرو در سال 1387 این شركت به سفارش وزارت صنایع و معادن اقدام به تدوین الزامات و استانداردهای خدمات پس از فروش لوازم خانگی و ماشین آلات راهسازی نمود كه مبنای اولیه آیین نامه های اجرایی قانون حمایت از مصرف كنندگان قرار گرفت. به طور خاص اقدامات ISQI در زمینه ارتقاء رضایت مشتریان چه بوده است؟ به طور كلی هدف اصلی از تمامی اقدامات كه توسط این شركت در حوزه استاندارسازی و ارزیابی خدمات صورت گرفته ارتقاء رضایت مصرفت كنندگان و تدوین حقوق اولیه مصرف كنندگان در تعامل با عرضه كنندگان بوده است. ISQI همچنین بزرگترین مركز نظرسنجی از مشتریان در حوزه های كیفیت محصولات و خدمات را، راه اندازی كرده كه به صورت مستمر به پایش رضایتمندی مشتریان می پردازد ارائه نتایج این اندازه گیری ها به جامعه می تواند در انتخاب محصول توسط مشتریان موثر باشد. كدام گروهها كالایی مشمول این ارزیابی ها هستند؟ بر اساس قانون حمایت از مصرف كنندگان كلیه كالاهایی كه در دسته كالاهای مصرفی با دوام و سرمایه ای محسوب می شوند مشمول این ارزیابی ها هستند كه به طور عمده عبارتنداز: خودرو، لوازم خانگی، ماشین آلات راهسازی و كشاورزی و تجهیزات صنعتی. آیا تمامی شركت های مشمول مورد ارزیابی قرار میگیرند؟ در حوزه خودرو در خصوص كلیه عرضه كنندگان اجرا می شود و به صورت سالانه نتایج آن به مراجع مربوطه و جراید ارائه می گردد. در حوزه سایر كالاهای بادوام در حال حاضر خدمات شركتهای وارد كننده در هنگام ثبت نمایندگی شركت های خارجی مورد ارزیابی قرار می گیرد و انسجام و یكپارچگی كه در حوزه خودرو تعریف شده در این بخش بوجود نیامده است. یعنی تولید كنندگان مورد ارزیابی قرار نمی گیرند؟ در حال حاضر سازمان حمایت از مصرف كنندگان برنامه هایی در حوزه تولید كنندگان نیزدر نظر دارد زیرا قانون حمایت از مصرف كنندگان شامل همه شركت ها اعم از تولد كنندگان واردكنندگان می باشد. قانون حمایت از مصرف كنندگان به صورت كلی شامل چه ضوابطی است؟ قانون به صورت كلی به چگونگی تامین حقوق مصرف كنندگان پرداخته و جزئیات بیشتر آن در آئین نامه اجرایی قانون آورده شده است كه به برخی از بندهای مهم آن عبارتنداز: -ضوابط ارائه خدمات در دوران گالانتی – نحوه تعویض قطعات و تعمیر آنها.- استثناعات گارانتی و مواردی كه هزینه آن به عهده مشتریان می باشد- نظامهای جبران خدمات در زمانهایی كه به هر علتی تاًخیر درتعمیر بوجود می آید- الزامات توسعه شبکه های خدمات- الزامات مربوط به تامین قطعات و آموزش مورد نیاز تعمیرکاران و مواردی از این دست.