به گزارش «پرشین خودرو»، بطور کلی فعالیت های تولیدی یا خدماتی در دو فضای کلی تولید محور و مشتریمدار ارائه می‌شود. در فضای تولیدمحور، حجم تولید بسیار کم و در مقابل میزان تقاضا بسیار زیاد است که در این صورت مشتری محکوم به استفاده از همان کالای موجود است. در حالی که در فضای مشتری-محور، حجم تولید بسیار بالا و تقاضا نسبت به تولید کم است. در این فضا، فروش کار ساده‌ای نیست و مشتری امکان انتخاب فراوانی دارد. ایجاد مزیت‌های رقابتی کالا در فضای مشتریمدار از جمله موارد با اهمیت در ادامه حیات ارائه دهنده محصول است. در همین راستا یکی از مزایا و اغلب تعهداتی که در قالب یک استاندارد توسط شرکتها به مشتریان اعطا میشود، خدمات پس از فروش کالاهاست. مهندس رضا اکرامی، کارشناس ارشد مدیریت سیستم و بهرهوری ضمن اشاره به این مطالب، افزود: خدمات پس از فروش اگر به درستی ارائه شود، میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش میدهد و احتمال دارد آنها را به مشتریان دائمی محصولات یک شرکت خاص تبدیل کند. لذا امروز با توجه به گسترش بازارهای رقابتی و تاثیر آن در اقتصاد کشورها و نیز توجه شدید شرکتهای تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت عارضهیابی و آسیبشناسی و استفاده از نتایج حاصله در مدیریت خدمات پس از فروش دوچندان شده است. وی در ادامه به نارضایتی اغلب مشتریان صنعت خودرو کشور از خدمات پس از فروش اشاره کرد و گفت: یکی از این صنایع که در کشور ما جایگاه و اهمیت بسیاری دارد، صنعت خودرو است. طبق آمار و بررسیهای انجام شده اغلب خدمات گیرندگان در فرایندهای خدمات پس از فروش ناراضی هستند و نقد و تحلیل زیادی نیز بر این فرایند واقع شده است. اما اینکه چرا مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو ناراضی هستند، نقطه ضعف اصلی این کسب و کار در کدام مباحث است و چه راهکاری جهت بهبود وضعیت وجود دارد سئوال اصلی این پایان نامه است. اکرامی در تشریح اهداف پایان نامه خود اظهار كرد: در این پایان نامه ابتدا سعی شده است که اهمیت‌ها و اولویتهای مشتری در خدمات پس از فروش در سطح شرکتهای بزرگ خارجی و ایرانی استخراج و مقایسه شود و سپس نتایج حاصله در سطح تعدادی از نمایندگیهای خدمات پس از فروش دو شرکت خودروساز داخلی به نظرسنجی گذاشته شود تا آسیبشناسی مورد نظر بصورت دقیق انجام شود. نحوه انتخاب این دو شرکت (ایران خودرو و سناباد خودرو توس) بر مبنای وسعت فعالیت و قیمت محصولات، ساختار سازمانی و رضایتمندی مشتریانشان از خدمات پس از فروش است. بدین ترتیب که با استفاده از اولویتهایی که از منظر مشتری مورد اهمیت است و با روش پیمایشی به آسیبشناسی کلیه ابعاد خدمات پس از فروش پرداخته میشود. برای این منظور کلیه فرایندهای خدمات پس از فروش این دو شرکت را که عبارتند از نوبتدهی، پذیرش، تعمیرات، تامین و فروش قطعه یدکی، کنترل کیفیت، ترخیص و امداد خودرو با استفاده از پرسشنامه بررسی و با انجام نظرسنجی از مشتریان مشکلات و معضلات موجود در این خصوص مشخص و اعتبارسنجی شد. پس از شناسایی و تحلیل دقیق توقعات و ضرورتهای مشتریان، مشکلات و معضلات اولیه آنها در خدمات پس از فروش استخراج شده و سپس با طراحی و ارائه یک پرسشنامه جامع و معتبر از نظرات خود مشتریان به تحلیل، دستهبندی و اولویتبندی و نهایتا به معرفی اولویت معیارهای استخراجی پرداخته شد. گفتنی است این پژوهش با راهنمایی دکتر کاظمزاده عضو هیات علمی دانشگاه تربیت مدرس انجام شده است.