به گزارش خبرنگار «پرشین خودرو»، با جدیت پیگیر مطالب و اخباری هستیم که خودمان منتشر می کنیم و به همین علت هر از چند گاهی نیم نگاهی به آرشیو خود می کنیم تا ببینیم آنطور که مدیران وعده داده اند بر سر قول خود مانده اند یا خیر. شاید این نیز نشات گرفته از خصلت «فراموش نکردن» موضوعات و وعده وعید ها برای روزنامه نگاران دارد که معمولا دردسرهایی برای مدیران ایجاد می کند.
در این میان طی سلسله گزارش هایی که درباره خدمات پس از فروش خودرو در نظر گرفته شده است آرام آرام نزد خدمات پس از فروش و نمایندگی های خودروسازان بزرگ کشور می رویم تا ببینیم وضعیت به چه شکل است. شاید البته نیاز به تصحیح باشد؛ «تغییری» در وضعیت خدمات پس از فروش اتومبیل ها طی یکی 2 سال اخیر اعمال شده است یا خیر؟
پیش تر در خبری درباره خدمات پس از فروش ایران خودرو دیزل اطلاعاتی به دست گرفتیم که رضایت نسبی مشتریان واقعیتی بود که به ظاهر باید می پذیرفتیم. این بار اما به سراغ یکی از نمایندگی های ایران خودرو در غرب تهران رفتیم تا وضعیت را از نزدیک رصد کنیم.

کمبود قطعات را جبران می کنیم
اواسط روز است و مانند همیشه شلوغی، قائده همیشگی نمایندگی های خودروسازان اصلی در کشور. صداست که از هر طرف می آید؛ یکی پی مکانیک کار است برای رسیدگی به خودرو و دیگری پی قطعه برای جای گذاری در موتور خودرو.
خوشبختانه خبری از بی نظمی نیست و گرچه سروصداها بالاست اما همه چیز سر جای خودش است. مدیر این نمایندگی به خبرنگار «پرشین خودرو» می گوید: وضعیت از چند ماه پیش تغییر کرده است البته نه آنطور که همه چیز را تحت شعاع خود قرار دهد.
«محمد جعفری» ادامه می دهد: تنها مرجعی که در این راستا می تواند جواب درست بدهد قطعا مشتریان و شهروندان هستند چرا که مسئول یک واحد معمولا قصد دارد بگوید همه چیز روبه راه است و هیچ مشکلی وجود ندارد.
مسئول این نمایندگی ایران خودرو در غرب تهران در پاسخ به این پرسش که آیا از کمبود قطعات نسبت به گذشته کاسته شده است، عنوان می کند: حقیقت امر این است که وضعیت بهتر شده است البته نه به آن میزان که بگوییم تمامی قطعات را در نمایندگی موجود داریم حتی المقدور سعی می کنیم کمبود قطعات را به هر نحوی برطرف کنیم.
جعفری ادامه می دهد: اگر در مجموع بخواهیم همه جوانب گارانتی خودرو را از هر لحاظ بررسی کنیم باید اذعان کرد تغییر قابل توجهی در وضعیت خدمات پس از فروش مشاهده شده است که البته هنوز به صورت یک وضعیت « ایده آل» در نیامده است اما واقعا باید گفت اوضاع در مجموع بد نیست و بهتر از گذشته می توان به مشتریان سرویس دهی کرد.

وضعیت بهبود یافته است
یک صاحب خودرو 206 سفید سدان در حال دریافت خودروی خود پس از تعمیر است. همانطور که برگه هزینه های خود را نگاه می کند از یکی از پرسنل این نمایندگی درباره وضعیت خودروی خود سوالاتی می کند.
«ایمان بهشتی» به خبرنگار «پرشین خودرو» می گوید: از مراجعه این بار خود به نمایندگی رضایت کامل دارم چرا که صبح خودروی خود را تحویل دادم و همین الان( 11:300) خودرو را تحویل گرفتم.
این شهروند ساکن خیابان ستارخان ادامه می دهد: یکی از شایسته ترین کارهایی که ایران خودرو انجام می دهد و واقعا هم جای تقدیر دارد تماس بلافاصله اپراتور با مشتری و اطلاع از روند تعمیر خودرو است که احساس خوشایندی را به استفاده کننده از خدمات منتقل می کند.
بهشتی ابراز می کند: پیش تر از خدمات رضایت مکفی نداشتم و از قطعات جایگزین استفاده شده در خودرو راضی نبودم چرا که چند روز بعد از تعمیر دوباره ناچار بودم به نمایندگی بازگردم و همان قطعه را تعویض کنم اما اینک تصور می کنم اوضاع تا حدی بهتر شده است.
وی در خصوص نوع برخورد کارکنان با صاحبان خودرو می گوید: اصلا یکی از علت هایی که به این نمایندگی می آیم نوع برخورد کارکنان آن است. احتمالا بیشتر شهروندان می دانند بیشتر افرادی که با تعمیر خودرو سر کار دارند به علت های مختلف برخوردهای در شانی از خود بروز نمی دهند شاید به این علت که فرد مراجعه کننده نیز به خاطر خرابی خودرو از شرایط روحی مناسبی برخوردار نیست اما دست کم در این نمایندگی رفتار کارکنان همراه با آرامش و خوش رفتاری است.
وی در پایان به بحث هزینه های تعمیر خودروی خود اشاره و توضیح می دهد: حقیقت انتقادی که به خدمات پس از فروش نمایندگی های ایران خودرو دارم هزینه های تعمیر آن است. تصور می کنم اگر خودرو را به تعمیرگاه های معمولی شهر ببرم گاهی اوقات به صرفه تر می شود. چون شاید سر رشته زیادی هم از قیمت قطعات نداشته باشیم هر رقم که فاکتور کنند بی بر و برگرد بپذیریم اما گاهی وقتی هزینه کرد خدمات را به دیگر افراد کاردان در این رابطه نشان می دهم عنوان می کنند قیمت این قطعه در بازار کمتر از این میزان است که امیدوارم دست اندرکاران به این موضوع هم اهمیت دهند.

زمانی برای ارج نهادن به مقام مشتری
قصه خدمات پس از فروش در کشور قصه پر درد و غصه ای است که همگان بر آن واقف هستند. نه تنها فقط خودرو که حتی در وسایل مصرفی دیگر هم مردم به این حد رسیده اند که اصلا در کشور چیزی به نام گارانتی واقعی وجود ندارد. در هنگام خرید یک وسیله الکترونیکی و مادام خواندن ضمانت نامه آن به وضوح مشاهده می کنیم خیلی محترمانه به خریدار این گونه القاء کرده اند که به شدت مراقب وسیله خود باشند چرا که باید اتفاقات خارج از جوی بیفتد که ضمانت، شامل قطعه یا وسیله خریدارای شده شودکه آن صغری کبری های فراوان دارد. در خدمات پس از فروش به علت های مختلف شاهد نا به سامانی ها بوده ایم و البته این رویه همچنان هم ادامه دارد. گزارش می شود در برخی نمایندگی ها به علت کمبود فضا صاحبان خودروهای نیاز به تعمیر، از نیمه های شب جلوی نمایندگی ها صف های طویل تشکیل می دهند تا 7 صبح نوبت به بازدید از خودرو فرا برسد. آن موقع البته اشک اصلی باقی مانده است و آن دارا بودن قطعه مورد نیاز مشتری است.
هر چه هست حالا حالا مانده تا نگاه اندر عاقل سفیه نمایندگی ها به مشتریان از باب تعمیر وسیله نقلیه به این زودی ها برداشته شود و باید در این خصوص امیدوار بود و با نگاهی مثبت چشم به آینده دوخت.