نادر وهاب آقایی مشاور و محقق در حوزه خدمات پس از فروش، در گفت وگو با خبرنگار پرشین خودرو، با بیان این مطلب در خصوص ورود برندهای خارجی به بازار ایران معتقد است که حضور برندهای خوب اروپایی در ایران بسیار تاثیر گذار خواهد بود اما باید ببینیم که جامعه کاری و صنعتی ما چقدر با این تغییر همسو خواهد شد.
وی افزود: یکی از مجموعه‌هایی که ممکن است در برابر این تغییر روش موضع مخالف بگیرد شبکه نمایندگی‌های مستقر در شهرهای مختلف است که اساسا تغییر رویه را دوست ندارد و علاقه مند به انجام کارها در قالب سنتی هستند.
وهاب آقایی تاکید کرد: در اواخر دهه 70 شمسی، ایساکو بحث کارشناس فنی را به درستی مطرح کرد اما مقاومتی که از سوی نمایندگی‌های ایران خودرو در مقابل این تغییر شد بسیار زیاد بود و کار به سختی به سرانجام رسید اما به هر حال کار خوبی بود که نتایج مثبت آن کاملا مشهود است.
وی در مورد مشکلات حوزه خدمات پس از فروش و گلایه برخی برندهای خارجی در خصوص ضعف شرکت های ایرانی در ارائه این خدمات گفت: دلیل این مشکلات این است که ما خدمات پس از فروش را تنها ارائه دهنده سرویس و رفع ایرادات حادث شده در دوره گارانتی و وارانتی می‌دانیم و تعریف اصلی آن که شناسایی نیاز مشتریان و برآورده‌سازی آن نیازها است، را در دستور کار خود قرار نداده‌ایم.
این کارشناس حوزه خدمات پس از فروش تصریح کرد: در سیستم‌های جهانی و موفق، خدمات پس از فروش روشی است برای وفادارسازی مشتریان، اما در کشور ما تنها به عنوان تعمیرات و سرویس و نگهداری به این حوزه نگاه می‌شود آن هم از نوع منفعلانه و در صورت شکایت و اعتراض مشتری به رفع مشکل می‌پردازیم و متاسفانه حتی تعریف درستی از گارانتی و وارانتی نیز نداریم.
وی با اشاره به این مطلب که باید دیدگاه داخلی نسبت به خدمات پس از فروش از حالت یک پشتیبان و سرویس کار به توسعه بازار و بازاریابی تغییر کند، اظهار داشت: متاسفانه بسیاری از مدیران فعال ما در صنعت خودرو و خدمات پس از فروش نیز هیچ بینشی از این نگرش جدید ندارند و هیچ کدام به این حوزه به عنوان ابزار بازاریابی نگاه نمی‌کنند.
وهاب آقایی افزود: بزرگترین نقصی که حوزه خدمات پس از فروش ما دارد این است که هیچ مدیری طی سالیان اخیر بصورت علمی و دانشگاهی پرورش داده نشده و نه در حال و نه برای آینده ما مدیر آموزش دیده و حرفه‌ای برای حوزه خدمات پس از فروش خودرو نداریم و مدیران فعلی ما دنباله‌رو سیاست‌هایی هستند که از قدیم برای این حوزه تعریف شده است.
وی تاکید کرد: در حال حاضر مدیران ما تنها بلد هستند روی یک خط حرکت کنند و یک فرآینده ساده را کپی و اجرا کنند و این دیدگاه تغییر نمی کند مگر اینکه از بالا تا پایین صنعت یعنی از وزارت صنعت تا پایین ترین فرد فعال در این حوزه با دانش روز، به روز شده و دیگاه خود را تغییر دهند.
این مشاور صنعت خودرو در حوزه خدمات پس از فروش با اشاره به این مطلب که باید آموزش مدیران را با متدهای جدید و روز دنیا آغاز کرد اظهار کرد: باید فرهنگ سازی و تغییر فکر مدیران را آغاز کنیم تا در ابتدا دوستان معنی گارانتی و وارانتی را دانسته و سپس برای ورود به حوزه بازاریابی در بخش خدمات آماده شوند.
وی خاطرنشان کرد: یکی دیگر از مشکلات حوزه خدمات پس از فروش این است که ما هنوز نیازهای پایه ای مشتری خود را پاسخگو نیستیم و حتی الزامات اولیه‌ای که تعهد داده‌ایم را اجرا نمی‌کنیم.
وهاب آقایی همچنین در مورد بحث قطعه و زنجیره تامین نیز گفت: ما در تامین قطعات هنوز مشکل داریم در حالی که تامین قطعات مورد نیاز مشتریان جزو اولین نیازهایی است که باید توسط خودروساز تامین شود.
وی اضافه کرد: در زنجیره تامین استانداردها را رعایت نمی کنیم و تنها با اعلام برخی اعداد غیر واقعی و غیرعلمی مثلا رکورد فروش سالانه و یا درصد تامین قطعات، انتظار داریم که مشتری باور کند که دارای سیستم مناسب در تامین قطعه هستیم. بطوریکه به واقع برخی اوقات مشتری ماه‌ها برای دریافت یک قطعه معطل است.

ارزیابی ها نتیجه نداده است
وهاب آقایی در خصوص تاثیر ارزیابی‌های ماهانه و سالانه شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از صنعت خودرو و خدمات پس از فروش گفت: وزارتخانه از سال 84 با این کار به دنبال افزایش کیفیت خدمات است اما به نظر بنده اتفاق مثبتی نیفتاده زیرا نیازسنجی ما از این ارزیابی اشتباه است. بارها عرض کرده‌ام، در هیچ کجای جهان، هیچ دولتی خود در ارزیابی دخالت نمی‌کند و همه جا سازمان‌ها بصورت خودجوش و برای بهبود فرآیندهای خود این کار را انجام می‌دهند. تا وقتی که دولت بصورت جدی به ارزیابی واحدهای خدماتی راسا اقدام می‌کند، حاصل آن یک دستورالعمل دستوری است که نتیجه‌اش همیشه مشخص بوده و نتیجه دیگر و عایدی نخواهد داشت. بطوریکه هم‌اکنون نتایج ارزیابی‌ها با آنچه که به عینه در جامعه به وقوع می‌پیوندد در بسیاری از موارد در تضاد است.
وی ادامه داد: مدیران و مسئولان ما هنوز نیاز مشتری را نفهمیده‌اند و فکر می‌کنند اگر استانداردها و ارزیابی‌ها سخت تر شود همه چیز عالی می شود و این همان تصور اشتباهی است که به صنعت خودرو و خدمات پس از فروش ضربه می زند. چرا که خدمات پس از فروش هیچ وقت، تاکید می‌کنم هیچ وقت از طریق دستور به نتیجه نمی‌رسد چون با یک پارامتر دینامیکی در ارتباط مستقیم است به نام نیاز مشتری، که این پارامتر هیچ وقت ثابت نمی‌باشد و هر روز در حال تغییر است. چنانچه قرار است از سیستم ارزیابی استفاده شود نیاز به یک سیستم پویا است که خود را بتواند با نیازهای مشتریان تطابق دهد نه سیستم ارزیابی که از پایه فقط به فکر سرویس و نگهداری است و نیاز مشتری را در این مقوله فقط می‌شناسد.