به گزارش پرشین خودرو، در بررسی رضایت مندی مشتریان از فرآیند فروش در سال گذشته با 323 هزار و 423 نفر نفر از مشتریانی که خودروی خود را از ۱۸ شرکت عرضه کننده خریداری کرده بودند، مصاحبه صورت پذیرفته که نتایج نشان می دهد رضایت مشتریان در مقایسه با سال ۱۳۹۵ نزدیک 1.8 درصد رشد داشته است.

براساس گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) از وضعیت رضایتمندی مشتریان در خدمات فروش خودروهای سواری، متوسط امتیاز ۶۷۲ از 1000 امتیاز در سال ۱۳۹۶ را نشان می دهد؛ که در این میان شرکت جهان نوین آریا ارائه دهنده خودروهای برند نیسان، با امتیاز ۷۴۸ در بین واردکنندگان و شرکت مدیران خودرو تولیدو عرضه کننده خودروهای ام.وی.ام و چری با امتیاز 719، رتبه نخست را در میان شرکت های عرضه کننده خودروهای سواری با بیش از ۰.۱ درصد سهم بازار را کسب کردند.

همچنین، در میان شرکت های عرضه کننده خودروهای سواری با کمتر از ۰.۱درصد سهم بازار، شرکت آرین موتور تابان ارائه دهنده خودروهای برند DS، با امتیاز ۷۵۷ رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب کرده است.

در مطالعه رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش، شاخص هایی نظیر اطلاع رسانی و پاسخگویی ، توجه به خواسته مشتری، هزینه و زمان صرف شده و تحویل خودرو مورد بررسی قرار می گیرد. این شاخص ها با کمک فرایند مطالعاتی نیازسنجی از مشتریان در صنعت خودرو استخراج شده است.

در این میان، متوسط امتیاز کسب شده در هر شاخص از رضایتمندی مشتریان به شرح جدول بالا است.

همانطور که در جدول متوسط امتیاز شاخص ها از رضایتمندی مشتریان در فرایند خدمات فروش خودروهای سواری مشاهده می شود، “هزینه و زمان صرف شده” دارای کمترین امتیاز بین شاخص های دیگر است. از سوی دیگر، این شاخص با ۲۷درصد، بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان در این حوزه ایفا می کند.

۲ خصوصیت تناسب هزینه پرداختی با خودروی خریداری شده و تحویل خودرو در زمان مقرر طبق قرارداد خرید که از خصوصیت های شاخص “هزینه و زمان صرف شده” در این مطالعه می باشد، جزو خصوصیاتی که بیشترین نارضایتی را ازدیدگاه مشتریان داشته است.

همچنین، شاخص ” اطلاع رسانی و پاسخگویی” با بیشترین امتیاز، عملکرد مناسب شرکت ها در این حوزه را نشان می دهد. به دنبال بررسی های دقیق تر از این مطالعه، نمودار زیر انتقادات و پیشنهادات مشتریان از فرایند خدمات فروش خودروها در سال ۱۳۹۶ را نیز نمایش می دهد.

در همین راستا، بیشترین انتقاد مشتریان از شرکت های عرضه کننده خودروهای سواری، تاخیر در تحویل خودرو است.