به گزارش خبرنگار پرشین خودرو، اردیبشهت سال ۱۴۰۱ سازمان ملی استاندارد با توجه به مطرح شدن لزوم ارتقای کیفیت خودروهای داخلی و حفظ ایمنی سرنشینان خودروهای تولید داخل، خودروسازان را ملزم به اجرای ۱۵ تعهد کرد. در بخشی از مصوبات مربوط به تعهدات ۱۵ گانه این سازمان، تکالیفی برای خودروسازان تعیین شد و خودروسازان بر اساس بخشی از این تعهدات با اجرای اجباری استاندارد خدمات پس از فروش خودرو به شماره ۱۹۱۱۷ موافقت کرده و مقرر شد نسبت به اخذ تأییدیه‌های انطباق با استاندارد مزبور اقدام کنند.

اما با وجود موافقت خودروسازان با اجرای استانداردهای خدمات پس از فروش، اخیراً دبیر انجمن خودروسازان در نامه‌ای خطاب به مدیرکل دفتر تخصصی ارزیابی کیفیت کالا و خدمات سازمان ملی استاندارد ضمن اشاره به مصوبات یکصد و پانزدهمین نشست شورای عالی استاندارد و همچنین اهمیت موضوع ارزیابی خدمات پس از فروش و اجباری شدن استاندارد خدمات پس از فروش، خواستار اقدامات لازم این سازمان جهت اجرای هر چه بهتر فرایند و اعلام به همه ذی‌نفعان شده است.

ارسال این نامه به درستی نشان می‌دهد که به رغم بخشنامه سازمان ملی استاندارد و قرار گرفتن خدمات پس از فروش در ردیف استاندارد جباری، تاکنون دستورالعمل و سازوکاری برای اجرای آن از سوی سازمان استاندارد تعیین و ابلاغ نشده است؛ استانداردی که در صورت ارائه راهکار، تنها نمایندگی‌های شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو را که مطابق آمار یک درصد از کل واحدهای صنفی ارائه کننده خدمات خودرو در کشور می شود را شامل خواهد شد.

البته در روزهای اخیر در خبرها داشتیم که آیین‌نامه و ضوابط اجرایی خدمات پس از فروش کالاهای مختلف توسط وزارت صمت اصلاح و به شرکت‌های ارائه دهنده این خدمات ابلاغ شده است اما پس از پیگیری‌ها مشخص شد با توجه به این که خدمات پس از فروش خودرو مشمول استاندارد اجباری است از این جهت آیین‌نامه و ضوابطی به شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو ابلاغ نشده است. در واقع بر اساس بررسی به نظر می‌رسد سازمان ملی استاندارد به رغم قرار دادن خدمات پس از فروش خودرو در ردیف استاندارد اجباری تاکنون آیین‌نامه و دستورالعملی در این زمینه ارائه نکرده است. با این حال شاهدیم که طی روزهای اخیر شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ( ISQI )به عنوان بازوی نظارتی و اجرایی وزارت صمت نتایج ارزیابی‌ها و رتبه‌بندی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو را اعلام کرد، اقدامی که حالا با وجود دو متولی و دستگاه نظارتی (شرکت ISQI و سازمان ملی استاندارد) بیش از گذشته فرایند ارزیابی و نظارت بر شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو را با ابهام روبرو می‌کند.

تفاوت‌های دستورالعمل ویرایش ۴ با استاندارد ملی ۱۹۱۱۷ "خودرو- شیوه ارایه خدمات پس از فروش"

نکته قابل توجه دیگر تغییر فرایند و این سوال است که تفاوت‌های دستورالعمل ویرایش ۴ شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو با استاندارد ملی ۱۹۱۱۷"خودرو- شیوه ارایه خدمات پس از فروش" چیست؟ آیا با توجه به عدم ارائه دستورالعمل و شیوه‌نامه اجرای استاندارد خدمات پس از فروش، رتبه‌بندی نمایندگی‌های مجاز با مدل مدنظر سازمان ملی استاندارد ایران امکان پذیر است؟

دبیر انجمن شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو در پاسخ به این پرسش معتقد است که در مدل ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو که توسط سازمان ملی استاندارد به عنوان استاندارد اجباری اعلام شده لازم است استاندارد مذکور بر اساس مدل مشخص کمی و رد یا پذیرش مشخص نگارش شود. بنابراین در شرایط کنونی، رتبه‌بندی نمایندگی‌های مجاز که براساس طیف است با مدل مدنظر سازمان ملی استاندارد ایران امکان پذیر نخواهد بود.

عباس‌علی غیاثی در گفت‌وگو با خبرنگار پرشین خودرو ضمن بیان این مطلب به درخواست انجمن خدمات پس از فروش از سازمان ملی استاندارد ایران در خصوص ارائه مفاد ویرایش جدید این استاندارد اشاره و تاکید کرد: بر این اساس از سازمان ملی استاندارد ایران درخواست شد تا مفاد ویرایش جدید استاندارد خدمات پس از فروش به واسطه جامعیت و وسعت دامنه و کاربرد آن، مانند ویرایش چهارم و ویرایش‌های قبلی ضوابط خدمات پس از فروش، با بهره‌مندی از خرد جمعی ابتدا در کارگروهی متشکل از ذی‌نفعان شامل پیشنهاد دهندگان، دفتر صنایع خودرو وزارت " صمت "، نمایندگان کانون انجمن نمایندگی های خدمات پس از فروش خودرو، اتحادیه صنف تعمیرگاه و اتوسرویس و توقفگاه و پارکینگ و کارواش، شرکت‌های خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو (اعم از سواری و تجاری) و شرکت‌های ارزیابی کننده و این انجمن، مورد نقد و بررسی قرار گرفته و با توجه به وضعیت روز بازار کسب وکار در خصوص بازنگری استاندارد موصوف اقدام مقتضی انجام شود.

نتیجه رتبه‌بندی نمایندگی‌های مجاز با مدل مدنظر سازمان ملی استاندارد ایران!

وی افزود: همچنین تاکید شد که مدل ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو در نمایندگی‌های شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو بر اساس دستورالعمل موجود (همان ویرایش چهارم) و مبتنی بر مدل‌های ارزیابی و رتبه‌بندی نوشته شود، حال آنکه در مدل استاندارد می‌بایست بر اساس مدل مشخص کمی و رد یا پذیرش مشخص نگارش شود و بدین ترتیب رتبه‌بندی نمایندگی‌های مجاز با مدل مدنظر سازمان ملی استاندارد ایران امکان پذیر نخواهد بود.

دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو تاکید کرد: متاسفانه علی‌رغم برگزاری جلسات متعدد حضوری و غیرحضوری با مسوولین ذی‌ربط و کارشناسان سازمان ملی استاندارد در خصوص تجدیدنظر استاندارد ملی ۱۹۱۱۷ "خودرو- شیوه ارایه خدمات پس از فروش" و اعلام نظرات تخصصی کارگروه ویژه این استاندارد که توسط این انجمن از متخصصین صنعت خودرو و خدمات پس از فروش تشکیل شده بود و تاکید چندباره بر تفاوت میان ممیزی و ارزیابی که اولی بر مبنای رد/ قبول یا همان صفر و یک و دومی بر مبنای طیف و رتبه‌بندی کیفی است، رویکرد سازمان ملی استاندارد ایران حول این استاندارد از ممیزی به ارزیابی تغییر یافت و در نتیجه دوباره کاری و تداخل وظایف و مسوولیت‌های نظارتی این سازمان با وزارت صمت به صورت موازی پدید آمد که به سبب تعدد مراجعات ارزیابان با شاخص‌ها و سلایق متفاوت در فرایند ارزیابی‌ها، ابهام و سردرگمی در سطح شرکت‌های عرضه کننده خدمات پس از فروش خودرو و نمایندگی های مربوطه را موجب شده است.

به گفته غیاثی هم اکنون اداره کل‌های سازمان ملی استاندارد ایران در برخی از استان‌ها بدون اینکه سابقه‌ای برای ارزیابی نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه کننده خدمات پس از فروش خودرو و یا حتی چک لیستی برای ارزیابی داشته باشند، ارزیابی‌ها را شروع کرده‌اند که این مساله بر مشکلات موجود افزوده است.

وی خاطرنشان کرد: از نگاه ما ورود ارزیابان آموزش دیده و کالیبره شده برای انجام ارزیابی‌ها باید از طریق یک مرجع واحد انجام شود و در میان ارزیابان وزارت صمت و ارزیابان سازمان ملی استاندارد ایران هیچ تفاوتی نیست. این درحواست به تمام مسوولین ذی‌ربط در وزارت صمت و سازمان ملی استاندارد اعلام شده است و انتظار می‌رود که به این درخواست منطقی پاسخ مثبت داده شود.