به گزارش «پرشین خودرو»، دكتر بهروز ریاحی مشاور وزیر صنعت، معدن و تجارت و عضو شورای سیاست‌گذاری خودرو در گفت‌وگویی با بیان این مطلب اظهار داشت: همه خودروسازان بزرگ دنیا در تولید محصولات خود تلاش می‌كنند چهار فرآیند اصلی طراحی طبق سلیقه و خواست مشتریان، تولید با كیفیت، فروش بر مبنای رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت ارائه خدمات تخصصی و با كیفیت را مد نظر قرار دهند. علاوه بر این، خدمات در دنیا بر اساس استانداردهای مشخص و تعریف شده قابل ارزیابی و بررسی است و كشور ما هم از این قاعده جدا نیست. وی ادامه داد: یكی از معیارها و شاخص‌های تعیین كیفیت یك شركت خودروسازی، توجه به راه‌اندازی مراكز تخصصی تعمیرات خودرو است و یكی از مواردی كه در شورای سیاست‌گذاری خودر به طور جدی مطرح می‌شود، افزایش كیفیت خدمات پس از فروش است. بر اساس مطالعات ما، بعضی از مردم از خدمات ارائه شده توسط نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودرو رضایت ندارند و معتقدند كه خدمات لازم را دریافت نمی‌كنند. در این شرایط، وقتی یك خودروساز در كشور مركز تخصصی خدمات راه‌اندازی می‌كند، ما این اقدام را به فال نیك می‌گیریم كه این مجموعه در راستای ارائه خدمات با كیفیت به مردم حركت كرده است. اخیرا سایپایدك مركز خدمات تخصصی گیربكس اتوماتیك را راه‌اندازی كرده و این از همان مواردی است كه خودروسازان معتبر جهان برای افزایش كیفیت خدمات خود و جلب رضایت مشتری انجام می‌دهند. مشاور وزیر صنعت، معدن و تجارت با تاكید بر رعایت استانداردهای اجباری در خودرو، افزود: ارائه خدمات خوب و تخصصی می‌تواند در افزایش رضایت مردم از تولیدات داخلی موثر باشد. ریاحی گفت: برای حضور در بازار رقابتی و جهانی صنعت خودرو، اولین مرحله‌ای كه باید از آن عبور كنیم، كیفیت در تولید و خدمات است. ما باید بپذیریم كه برای جلب اعتماد مشتری هزینه كنیم كه در بحث‌های مربوط به كیفیت، این هزینه را هزینه اعتماد به مشتری می‌نامیم. مثلا در بیشتر كشورهای دنیا وقتی قرار است خودرویی دوره خواب را در تعمیرگاه بگذراند، خودروی جایگزین در اختیار مشتری قرار داده می‌شود و حتی به مالك خودرو هزینه خواب پرداخت می‌شود. این یعنی هزینه اعتماد به مشتری كه ممكن است در كوتاه مدت هزینه‌ای به هزینه‌های جاری تحمیل كند اما در درازمدت وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. بنابر این اگر در فرآیند چهارم كه خدمات پس از فروش است، توجه خود را به خدمات و تعمیرگاههای تخصصی معطوف كنیم و به مردم درباره نحوه مراقبت از خودرو مشاوره تخصصی بدهیم، میزان هزینه مشتری كاهش می‌یابد. عضو شورای سیاست‌گذاری خودرو درباره میزان صرفه‌جویی ارزی ناشی از تعمیر گیربكس در داخل كشور نیز گفت: اگر بتوانیم مراكز تخصصی را به سمتی ببریم كه میزان ضایعات و برگشتی گیربكس را كاهش دهیم و قطعات كمتری را وارد كنیم، در طول یك سال بین 10 تا 15 میلیون دلار صرفه‌جویی ارزی برای كشور به همراه خواهد داشت و می‌تواند در عدم وابستگی به قطعه‌سازان خارجی موثر باشد. ریاحی درباره اهداف و سیاست‌های آینده صنعت خودرو نیز گفت: اهداف و سیاست‌های صنعت خودرو برای افق 1400 در شورای سیاست‌گذاری خودرو تصویب شده است. خودروسازان ما در سالهای آینده ناگزیر هستند كه راهكارهای جدیدی را برای تولید و عرضه محصولات در پیش بگیرند كه راه‌اندازی مراكز تخصصی می‌تواند یكی از این اقدامات باشد. بنابراین، راه‌اندازی مراكز تخصصی ارتقاء كیفیت خدمات پس از فروش، كاهش مدت زمان خواب خودرو در نمایندگی‌ها، فرهنگ‌سازی به منظور برقراری ارتباط موثر و سالم نمایندگی‌های خدمات پس از فروش با مردم و مشتریان و سرویس‌دهی مناسب برای عدم بازگشت مجدد به تعمیرگاه از جمله سیاست‌هایی است كه در سند راهبردی خودرو به آن اشاره شده است بنابراین وقتی می‌گوییم می‌خواهیم در سالهای آینده تولید خودرو را به 3 میلیون دستگاه برسانیم، منظور ما فقط مصرف داخلی نبوده است و باید حداقل 30 درصد این تعداد خودرو را صادر كنیم و برای صادرات باید استانداردهای جهانی را رعایت كنیم. وی افزود: با توجه به این موارد، راه‌اندازی مركز خدمات تخصصی گیربكس اتوماتیك یا راه‌اندازی تعمیرگاههای تخصصی در راستای سیاست‌های سند راهبردی خودرو است و قطعا مورد حمایت قرار می‌گیرد. این مدرس كیفیت درباره اقداماتی كه تاكنون در زمینه افزایش كیفیت خدمات پس از فروش سایپا انجام شده، خاطرنشان كرد: سایپایدك در سال گذشته نیز اقدام به راه‌اندازی نرم‌افزار تلفن همراه كرده بود كه در آن وضعیت استقرار نمایندگی‌ها و مدت زمان تعمیر خودرو مشخص شده بود. راه‌اندازی مركز ارتباط با مشتری، راه‌اندازی تعمیرگاههای تخصصی و راه‌اندازی مركز خدمات تخصصی گیربكس اتوماتیك قطعا می‌تواند در افزایش كیفیت خدمات پس از فروش موثر باشد. ریاحی ادامه داد: قطعا راه‌اندازی یك مركز تخصصی با صرف میلیاردها ریال، هزینه‌ای را به تولید كننده خودرو تحمیل می‌كند؛ اما اگر اعتمادی كه از مشتری بابت ارائه خدمات دریافت می‌كنیم در كنار این هزینه قرار دهیم، قطعا سودی كه به دست می‌آوریم بیشتر از هزینه‌ای است كه پرداخت می‌كنیم. تمام این اقدامات یعنی ارائه خدمات خوب و با كیفیت در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، آموزش فرهنگی – اجتماعی و رفتاری كاركنان نمایندگی‌ها، ایجاد و راه‌اندازی مراكز تخصصی خدمات فنی در سطح كشور، كاهش زمان خواب خودرو در نمایندگی‌ها، تعهد داشتن به تحویل به موقع خودرو هم در زمان فروش و هم در زمان تعمیر، تعهد به قیمت و هزینه خدماتی كه در نمایندگی‌ها از مردم گرفته می‌شود جزء مواردی بوده كه مردم مطرح كرده‌اند و خواستار رعایت آنها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان شده‌اند. وی تاكید كرد: باید در سالهای آینده در بحث كیفیت هزینه كنیم و آن را به عنوان یك سرمایه در جهت جلب رضایت مشتریانمان فرض كنیم. هر شركتی كه در این زمینه پیشتاز باشد قطعا می‌تواند بازارهای خود را حفظ كند و در عرصه رقابت، بازاری كه به دست آورده را از دست ندهد. این مدرس كیفیت گفت: اطلاع‌رسانی به مشتریان از ویژگی‌های مراكز خدمات تخصصی قطعا موثر خواهد بود. مشتریان ما خیلی باهوش هستند و وقتی كه تصویر ذهنی‌شان از یك خدمت یا محصول مثبت باشد، در تصمیم و عملكرد آنها موثر خواهد بود. یعنی اگر مشتری احساس كند كه یك تولید كننده خدمات با كیفیت ارائه می‌كند، در قضاوت و باورهایش از آن محصول تاثیر می‌گذارد. در این راستا راه‌اندازی مركز خدمات تخصصی گیربكس اتوماتیك سایپا در اصلاح تصویر ذهنی مشتریان می‌تواند موثر باشد.