سال گذشته شرکت های خودروسازی و وارد کننده خودرو در برنامه هایشان تاکید خاصی روی بحث «خدمات پس از فروش» داشتند. در واقع شرکت های دولتی خودروسازی، وارد کننده ها و تولید کننده های بخش خصوصی تاکید داشتند «کم کاری و کم محلی» در این حوزه دیگر کافیست و به معنای واقعی کلمه، وقت آن رسیده تا مشتریان را راضی نگهداریم. البته این پروسه از سال های پیش کلید خورده بود اما نتیجه ای چندان در خور توجه نگرفته بود . با این حال سال گذشته روزنه هایی از بهبود وضعیت خدمات پس از فروش در برخی شرکت ها ملاحظه شد. گرچه قبول داریم این نهال که از چند دهه قبل کاشته شده، تا کنون به صورت شایسته و بایسته آبیاری نشده است اما اینک جوانه هایی مشاهده می کنیم که قدر مسلم اگر کم توجهی و کوتاهی نسبت به آن داشته باشیم هیچ بعید نیست دوباره خشک شود. در حال حاضر در حوزه خدمات پس از فروش شرایط حساسی در کشور حکم فرماست چراکه انتظارات مشتریان افزایش یافته و شرکت های فعال در این بخش نیز بر آن واقفند و ناگزیر از فشارها و اعتراضات مردم، آستین ها را بالا زدند و بالاخره پذیرفتند که می خواهند در این زمینه سنگ تمام بگذارند؛ بنابراین اگر کوتاهی صورت گیرد دیگر اعتراض ها حالت قهری به خود می گیرد ومشتریان به کل از شرکت فاصله گرفته به سمت شرکتی می روند که در زمینه خدمات پس از فروش «خوش نام» باشد. در این زمینه بحث اصلی بحث قطعات است. شرکت های خدمات پس از فروش اظهار می کنند که 85 درصد قطعات یک خودرو را موجود دارند وآن 15 درصد، قطعاتی هستند که اصولا یا خراب نمی شوند یا به ندرت نیاز به تعمیر یا تعویض دارند. از طرف دیگز بسیاری از شهروندان حتی اگر از کیفیت قطعه چشم پوشی کنند از نبودن قطعه بسیار گله مند می شوندو به خاطر همین قطعات نایاب است که فغان بی توجهی سر می دهند. برخی شهروندان اعتقاد دارند نمایندگی ها و شرکت های خدمات پس از فروش یک لیست معین برای قطعات نایاب را مشخص نمی کنند و هر قطعه ای که به هر دلیلی موجود نباشد، جزء آن 15 درصد قرار می گیرد. در این شرایط جدا از اینکه پیشنهاد می شود شرکت های خدمات پس از فروش به تهیه قطعات کم یاب مباردت بورزند بهتر خواهد بود لیستی از قطعاتی که ندارند هم تهیه کنند تا از سردرگمی مشتریان جلوگیری به عمل آید. برخی شرکت ها لیست، قیمت، کد فنی و همه مشخصات یک قطعه را در سایت خود قرار می دهند و اینگونه از سوء استفاده های احتمالی جلوگیری به عمل می آورند. حال هیچ ایرادی ندارد در کنار این کار، به صورت شفاف اعلام شود یک سری از قطعات فعلا موجود نیست و یا برای تهیه آن ناچار به سفارش هستیم که آن هم نیازمند صرف زمانی مشخص است. اینک در سال 2016 که خودروسازان مطرح جهان خود را به آب و آتش می زنند تا «آب» در دل مشتری تکان نخورد، شرکت های خدمات پس از فروش در کشور ما نیز باید صرفا به تماس با مشتری و رضایت از خودروی تعمیر شده اکتفا نکنند و از هر جهت آسایش مصرف کنندگان را فراهم کنند. چه خوب اگر شرکت های خدمات پس از فروش داخلی نمی توانند رفاه را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند دست کم آنها را عصبانی نکنند. *محمد گلچین زاده