به گزارش پرشین خودرو، عبدالرضا فهیمی مدیرعامل شرکت ایرتویا نماینده رسمی تویوتا در ایران، با بیان این مطلب به پرسش های خبرنگار دنیای خودرو پاسخ داده است که آنها را با یکدیگر مرور می کنیم:


در حال حاضر بازار خودروهای وارداتی به‌نوعی در رکود قرار دارد که بخشی از آن مرتبط با سنت هر ساله ماه‌های ابتدایی سال و بخش دیگر با انتخابات و ماه رمضان در ارتباط است. در این خصوص چه نظری دارید و بازار خودرو را در تابستان چگونه پیش‌بینی می‌کنید؟
چندان تفاوتی بین امسال و سال‌های دیگر نمی‌بینم و همان دوره‌های فصلی هرساله در حال رخ دادن است. البته امسال مصادف شدن ماه مبارک رمضان با فصل امتحانات مدارس ممکن است کمی در این روند تغییری به‌وجود آورده باشد ولی تاثیر چندان زیادی نداشته است و امیدواریم با شروع فصل تابستان دوباره رونق به بازار خودرو بازگردد، حداقل شرکت ما در مقایسه با سال گذشته همان فعالیت را داشته است.

در حال حاضر بدون جانب‌داری از برند تحت مدیریت خود،‌ چه جایگاهی بین واردکنندگان دارید و نقطه قوت‌تان در چیست؟
طبیعتا فضای بازار خودروهای وارداتی به‌شدت رقابتی است و چند برند با یکدیگر در حال فعالیت هستند و در سگمنت‌های مشابه خودروها و محصولات نزدیکی به هم دارند. اما اگر از نظر محصول بخواهیم توضیح دهیم می‌توانیم بگوییم پیشرو و پرچم‌دار خودروهای هیبرید از نظر تکنولوژی در ایران هستیم و اینکه در حال حاضر بخش اعظمی از فروش ما را خودروهای هیبریدی تشکیل می‌دهند، نقطه قوت شرکت ما محسوب می‌شود. در ارتباط با بحث خدمات‌مان نیز تمام تمرکز خود را در چند سال اخیر روی بحث خدمات پس از فروش گذاشته‌ایم. در این زمینه نیز توفیقات خوبی داشته‌ایم و فکر می‌کنم آنچه در طولانی‌مدت باعث ماندگاری و حفظ اعتبار برند ما خواهد بود، توجه به نیاز مشتری در حوزه خدمات پس از فروش است. توفیقاتی که در این زمینه داشته‌ایم، هم از بُعد کمپانی تویوتا مانند اخذ جواز رضایتمندی مشتریان و هم از طریق ارزیابی بازرسی کنترل کیفیت ایران، در حقیقت در تمام فصول سال گذشته رتبه یک رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش را در اختیار داشته‌ایم. همچنین براساس گزارش سالانه که منتشر شد امیدواریم بتوانیم این جایگاه را حفظ کنیم و در این مرحله متوقف نشده‌ایم. نکته بعدی بخش سی‌آر‌ام (C R M )شرکت است که به‌شدت فعال شده است. در حال حاضر اکثر مشتریان و مراجعه‌کنندگان را در حوزه خرید خودرو و خدمات پس از فروش داریم، همچنین سیستم پیگیری و سنجش رضایتمندی مشتریان را به‌صورت آنلاین در سطح جامعه آماری داریم و نتایجی هم کسب شده تا مشخص شود خلا کارمان کجاست. یعنی رضایتمندی و ارتباط با مشتریان در حقیقت سرلوحه کار ما بوده است.

یکی از پرسش‌هایی که گاهی در مورد نماینده بودن ایرتویا مطرح می‌شود، عدم ثبت‌نام شرکت در سایت اصلی تویوتاست. دلیل آن چیست؟
این موضوع به کرات مطرح شده است. باید دید خاستگاه این موضوع و دامن زدن به آن به چه دلیل است. عمدتا در حقیقت با توجه به شرایط تحریمی که وجود داشت، فعالان بازار خودروی وارداتی، تعدادشان زیاد شد و طبیعتا برای حفظ این جایگاه ممکن تلاش کنند اما متاسفانه گاهی این تلاش‌ها را از طریق متهم کردن نمایندگان رسمی انجام می‌دهند. واقعیت این است قرارداد ما با شرکت تویوتا تا سال 2018 تمدید شده و مدارکش هم موجود بوده و به مرکز اصناف و بازرگانان ارائه شده است. بر اساس همان مدارک ما گواهی فعالیت‌مان را در آبان یا آذرماه سال 95 مجددا تمدید کردیم. در کل این 45 سالی که از فعالیت ما می‌گذرد، هیچ‌گاه ارتباط ما قطع نشده و همواره شرکت ایرتویا به‌عنوان نمایندگی فعالیت خودش را داشته است. لذا من فکر می‌کنم که دامن زدن به این موضوع تاحدودی در جهت رقابت دوستانی است که می‌خواهند فضایی برای خود ایجاد کنند، نه در جهت نفی ایرتویا بلکه به این دلیل که بتوانند به ادامه فعالیت بپردازند. در مورد عدم ثبت‌نام در سایت، مطلب سایت یک مطلب اینترنشنال است. لزوم حضور یک نمایندگی در سایت، نه وجاهت قراردادی دارد و نه وجاهت دیگر، چون اساس موضوع این است که بتوانیم دانش ارائه خدمات پس از فروش و حمایت از خودرو را به کشور منتقل کنیم. به هر حال نه‌تنها قرارداد وجود دارد بلکه مکاتبات روزمره‌ای بین ما و شرکت تویوتا در جریان است و در این زمینه ما را حمایت می‌کنند. عمده کسانی که خود را منتقد این بحث می‌دانند، موضوع‌شان فقط اجازه ورود خودرو است و در مورد خدمات پس از فروش و در حقیقت مسئولیت‌های تویوتا در قبال مصرف‌کننده ایرانی کاری ندارند. ما در حال حاضر در تدارک اجرای فراخوان تویوتا برای ایربگ در ارتباط با خودروها هستیم و می‌دانید این موضوع بدون حمایت خود تویوتا امکان‌پذیر نیست. در حال حاضر شماره شاسی‌ها داده شده‌، قطعات از خود تویوتا به‌صورت مستقیم گرفته شده، همچنین از بانک‌های داخلی اقدامات مربوط به انتقال پول انجام شده است و از ژاپن قطعاتی را که باید تعویض شوند، گرفته‌ایم‌. لذا در این زمینه موضوع فراتر از این قضیه است که اصلا اجازه واردات را به ایرتویا بدهند یا ندهند؟ بحث این است کسی که محصولات تویوتا را در ایران خریداری می‌کند، مورد حمایت این کمپانی باشد.

واردکنندگان خودرو به عنوان بخش خصوصی شرایط سختی را سال گذشته پشت سر گذاشتند. موانع زیادی بر سر راه این بخش قرار گرفت. این اتفاقات را چگونه ارزیابی می‌کنید و نقش وزارتخانه را در این میان چگونه می‌بینید؟
اول باید دید منظور از اتفاق چیست. آنچه مسلم است در بحث واردات خودرو حتی پس از اجرای مصوبه دولت آقای روحانی در ارتباط با این‌که محدودیتی حاصل بشود و نمایندگان به طوررسمی فعالیت کنند و حتی در مواردی به انعقاد قرارداد با واردکنندگان رسمی برای واردات بپردازند، آنچه مسلم است اینکه به‌عنوان خروجی هیچ کمبودی در بازار به‌وجود نیامد و هیچ حاشیه بازاری، ناشی از کمبود در بازار شکل نگرفت. حداقل در ارتباط با شرکت ما که بخشنامه‌اش هم در سایت وجود دارد، تقریبا قیمت‌ محصولات ثابت ماند و حتی به‌صورت فصلی پروموشن‌هایی داشتیم که شرایط خرید را تسهیل کردیم. اگر هم در موارد معدودی تغییر قیمت داشته‌ایم، ناشی از تغییر مشخصات خودرو یا مدل سال بوده است و کمتر موردی را می‌توانید بیابید که یک خودرو را با مدل و مشخصات مشابه افزایش قیمت معنی‌دار داده باشیم. این امر ناشی از این است که تداوم عرضه وجود داشته و به اندازه نیازی که بازار دارد، خودرو تامین شده است.
این موضوع نه‌تنها در ارتباط با شرکت ما بلکه در رابطه با بقیه واردکننده‌ها هم صادق است. بنابراین به نظر نمی‌رسد این موارد تاثیری در کند شدن یا کاهش عرضه خودرو داشته باشد. رشد کلی واردات سال گذشته نسبت به سال قبل از آن نیز شاید موید این موضوع باشد که به‌رغم تمام مواردی که ذکر شد، اتفاقات خاصی رخ نداده است. اما در مورد این‌که چه دستاوردی داشته‌ایم، در حوزه خدمات پس از فروش حداقل منجر به این امر شد که عموم خودروهای وارداتی به کشور جزو قانون خدمات پس از فروش شدند اما در مواردی که الزام قانون، انعقاد قرارداد بود و اگر کماکان خودرویی وارد شده و همچنان این خدمات را ندارد، قطعا یکی از شرایط قانونی در ارتباط با واردات خودرو را رعایت نکرده که منجر به عدم صدور دفترچه گارانتی شده است. دامنه این موضوع هم کم نیست.
بعضی مواقع این مورد ناشی از این است که دستورالعمل توسط واردکنندگان موازی رعایت نشده است. یعنی قراردادی برای خدمات پس از فروش، منعقد و اطلاع‌رسانی نشده است و خودرو وارد شده که متاسفانه مصرف‌کننده متضرر واقعی بوده و خودرو را بدون گارانتی گرفته است. پس اگر این استثنا را کنار بگذاریم عموم مصرف‌کنندگان خودرو نسبت به گذشته درصدد استفاده از خدمات حمایتی و خدمات پس از فروش از نمایندگی رسمی بودند که عامل مثبت اول به حساب می‌آید. عامل مثبت دوم که من به شدت روی آن تاکید دارم این است که باوجود آن که این گفته توسط فعالان این بخش تکرار می‌شود که رقابت از بین رفته و انحصار به‌وجود آمده است به اعتقاد من تا این بخش کار، این انحصار در خرید خودرو از منابع خارجی به نفع مملکت ما بوده است چون خودروهایی که قرار بوده است وارد کشور شوند و فروشندگان متعددی برای آنها حضور داشتند، با مراجعه افراد متعدد از ایران برای یک خودروی مشابه منجر به رقابت در بالا بردن قیمت در مراکز خرید شده بود. بارها اتفاق افتاده بود که اگر تقاضای خودرویی در داخل وجود داشت و عرضه‌ آن محدود بود، تعدد و تکثر واردکنندگان منجر می‌شد که فروشنده خارجی نسبت به افزایش قیمت اقدام کند چون بر این باور بود که اگر یک مشتری خودرو را نخرد‌، مشتری بعدی حتما آن را خواهد خرید. لذا به راحتی قیمت را بالا می‌بردند. اما در حال حاضر یک ثبات نسبی در حوزه تامین خودروهای وارداتی حاکم شده است و تحت شرایط فصلی تقاضای ما، قیمت‌های آن طرف ثبات بیشتری دارد.