به گزارش خبرنگار «پرشین خودرو»، خدمات پس از فروش در معنی جهانی خود یعنی اینکه جنسی که به مشتری فروخته می شود تا سال ها تحت حمایت شرکت سازنده خواهد بود. در قراردادهای فروش، شرکت های سازنده متعهد می شوند مثلا برای 2 یا 5 سال محصولی را گارانتی کنند و تا 10 سال بعد از آنهم وارانتی جنس را تقبل می کنند و البته در خارج از ایران، این خدمات پس از فروش در برخی مواقع به تعویض محصولی که خراب شده است نیز منجر می شود.

اما در ایران، خدمات پس از فروش یک چیزی مثل تعریف مدیر فنی در ورزش فوتبال خودمان است که به قول علی آقای پروین، یعنی «کشک»!

تبلیغات رنگ و وارنگ، قول های هزار باره و تصویب قوانین مختلف حمایتی در مجلس؛ هیچ کدام نتوانسته این کشک را به دوغی گوارا مبدل کند و مشکل همچنان باقی است.

یکی از حوزه هایی که در خدمات پس از فروش ید طولانی دارد؛ صنعت خودرو است که داستان این خدمت رسانی بسیار شنیدنی و البته نگران کننده است.

در صنعت خودروسازی ما؛ خدمات پس از فروش یعنی یک کارت طلایی یا نقره ای و یا نارنجی که فقط ستاره هایش بالا و پایین می شود اما از خدمات مناسب خبری نیست.

زمانی که خودروی صفر خود را از شرکت سازنده تحویل می گیرید ابتدا یک هزینه حداقل 9 میلیون ریالی به عنوان خدمات پس از فروش از شما اخذ می شود. شما هم خوشحال از اینکه یکسال خدمات رایگان! و 10 سال وارانتی ارزان نصیبتان شده است اما به قول دوستی که می گفت «زهی خیال باطل».

اساسا اگر فکر کرده اید که خودروسازان ما که به سختی هزینه روزانه خود را تامین می کنند، می توانند مثلا به طور رایگان خرابی های خودروی شما را که از همان ابتدای تحویل در ماشین جا خوش کرده اند را رفع کنند؛ اشتباه کرده و لطفا خود را اصلاح کنید.

تعریف خدمات پس از فروش در کشور ما یعنی هیچ. می پرسید چرا و ماهم در جواب شما عرض می کنیم که هنوز کسی پیدا نشده است که یک تعریفی برای این حوزه پیدا کرده و به سیستم خودروسازی پیشرفته ما راهی را یاد بدهد که در طول یکسال از کنار خودروی 30 میلیون تومانی 30 میلیون دیگر هم سود کرده و ...!

خودروی 16 میلیون تومانی سال های نه چندان دور را می خرید 30 میلیون! اما با کمال مسرت متوجه می شوید که خدا را شکر خدمات این خودرو به همان بدی است که در زمان ارزانی بود و اصلا جای نگرانی نیست.

حال اجازه دهید ادامه این مطلب را با ذکر چندین مثال عینی در هم آمیخته بخوانیم:

خودروی 37 میلیون تومانی خود را از یکی از پارکینگ های اجاره ای شرکت خودروساز تحویل می گیرید، تازه خیلی هم خوشحال هستید که پشت ... نشسته اید و دیگر ... سوار نیستید، اما هنوز از محوطه پارکینگ خارج نشده اید که یک صدای آزاردهنده از داخل خودرو به گوش می رسد. به سمت جایگاه تحویل بر می گردید و مشکل را عنوان کرده و خیلی حق به جانب در انتظار خدمات پس از فروش که نه، در انتظار خدمات حین فروش می مانید.

کارشناس بعد از دیدن ماشین و گوش کردن به صدا، یک خنده ملیح که انسان را به یاد زمان خواستگاریش می اندازد به شما تحویل می دهد و می فرماید که صدا از پشت آمپر است و طبیعی است! و کاری نمی شود کرد و...!

یعنی 37 میلیون پول بی زبان را داده و به جایش خودرویی خرید کرده اید که برای شما به صورت خودکار صدای پشه و مگس پخش می کند.

برای سرویس 5000 هزار به سایت شرکت رفته و بعد از زحمت فراوان برای چند هفته بعد یک وقت گرفته تا خودروی خود را برای چک تحویل دوستان دهید.

سابق بر این در سایت این شرکت ها به جز گزینه بازدید دوره ای، 5 گزینه با عناوین برق و تزئینات، صافکاری و نقاشی، جلوبندی، مکانیکی و تعمیرات موتوری مشاهده می شد که با انتخاب هر یک از آنها شما می توانستید از کمک تعمیرگاه بهره مند شوید اما چند وقتی است که این 5 گزینه هستند اما گویی که نیستند! زیرا شما هر چه سعی می کنید ایشان انتخاب نمی شوند و تنها سرویس دوره ای برای انتخاب فعال است.

برای سرویس اول که مراجعه می کنید و عنوان می فرمایید که خودرو یکسری مشکلات را از ابتدا با خود داشته است که می خواهید مرتفع شود! ابتدا مسوول پذیرش کمی شما را نگاه می کند، نگاهی که گویی یک بدهی 37 میلیون تومانی به ایشان دارید و سپس می فرماید که کد شما فقط دوره ای است و تعمیرات ثبت نشده و اساسا به این مطلب کاری ندارد که آن 5 مورد خاموش هستند و نمی شود انتخابشان کنی.

به هر حال پس از چند منت کوچک که بر گردن شما می گذارند قبول می کنند که این مشکل حل شود و این همان مشکلی بود که در بدو خرید گفتند «همینه که هست و حل نمی شود» بعد از مراجعه به تعمیرگاه متوجه می شوید که آن چیز حل نشدنی؛ حل شده است!

یعنی خدمات پس از فروش عالیست!

بعد از چند وقت در اخبار متوجه می شوید که شرکت های خودروسازی در جهت کمک به رونق بازار، تعمیرات جزیی و کلی خودروهای تحت گارانتی و وارانتی خود را به بخش خصوصی و یا همان تعمیرگاه های خصوصی که تابلوی نمایندگی دارند، منتقل کرده اند.

بعد از زحمات زیاد خودروی نوی شما کمی قابل تحمل تر می شود اما بعد از گذشت 6 ماه به یکباره شاهد بکس و باد کردن های بی مورد خودرو می شوید. به هر عابر پیاده ای که مشکل را می گویید، به شما می گوید که مشکل از گیربکس است. بنابراین با توپ پر به یکی از این نمایندگی های تعمیرگاهی مراجعه می کنید اما با کمال تعجب بعد از آزمایش با دستگاه دیاگ، به شما می فرمایند که مشکل از سیستم گاز رسان خودر«CNG» است! هر چه شما می گویید که بابا بقال و قصاب و راننده آژانس؛ همه گفته اند که صفحه کلاچ تمام کرده ای( در مدت 6 ماه) قبول نمی کنند که...!

به یک تعمیرگاه غیر نمایندگی مراجعه می کنید؛ در کمال تعجب وی به شما صفحه کلاچ تمام شده خودرو را نشان می دهد و...!

متاسفانه صنعت خودروسازی کشور با این همه ریخت و پاش هنوز نتوانسته است که اولین وظیفه خود که همانا تحویل دادن خودروی با کیفیت به دست مشتریان است را به درستی انجام دهد و تاسف بعدی آنکه در ادامه در خدمات پس از فروش هم نمره قبولی و حتی مشروطی هم نمی گیرد.

بی دلیل نیست که بخشی از جامعه با تمام حرف هایی که در مورد کیفیت خودروی چینی می زنند، این برندهای تازه وارد را به داخلی های خودمان ترجیح می دهند.
هنوز مشخص نیست که این ضعف و فرار از انجام درست وظایف در کجای قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو قرار می گیرد.